(完整版)岗位技能篇1-银行服务礼仪规范要求
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服装及领花要熨烫整齐,不得有污 损 领花紧贴领口，系得美观大方
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；长发要盘起，短发要合拢在耳 后，刘海不得遮住眉毛 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或 含有酒精的饮料
挂牌佩带于左胸前
微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑 可以缩短双方的距离，营造良好的 交往氛围，是人际交往中的润滑剂。
“三米八齿微笑”
与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
表情神态
1.表情神态——微笑
微笑是“诚于衷而形于外”的一种 表达方式，亲切的微笑是最美丽的
语言。
微笑是一种基本的职业修养，是最 能赋予人好感，增加友善和沟通，
愉悦心情的表现方式。
微笑的意义
微笑是一种国际礼仪，是唯一一种 不分国籍的通用语言，能充分体现
一个人的热情、修养和魅力。
保持手部的清洁，不可佩戴饰物， 指甲不得长于2mm，可适当涂无色指 甲油
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
女士仪表要求
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
精神饱满，面带笑容 保持口腔清洁，不留异 味，不留胡渣
衬衫领口须扣上
2、男职员在站立时，要站如松， 体现出男性刚健。可以将双手相 握，叠放于小腹前（左手握拳， 右手轻握于左手腕部），也可自 然相握于身后。双脚可以分开， 距离与肩同宽，也可呈V字步。
钢铁是这样炼成的！
Βιβλιοθήκη Baidu
五点一 面
持之以 恒
挺拔身 姿
★服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】
2.坐姿
• 轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。
2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。
3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时——应注视客户的手部。 5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。
6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、 臀部或大腿等，是失礼的表现。
错 误 的 坐
的腿向回收，脚尖向
姿
下。
★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】
√
3.行姿
1. 行走时，头部要抬起，目光平视前方。 2. 前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3. 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 4. 男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。 5. 双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度30－35度，前后幅度应一致。 6. 腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏 。
• 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
女士坐姿
说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
√
错误的坐姿：
男士坐姿
√ 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面
• A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库； 充分表达思想感情。
• B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 • C.每天早上起床，经常反复训练。 • D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 • E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。
银行服务礼仪规范要求
产品五部
形象篇
1.静态商务礼仪 —仪容仪表规范
2.应用社交礼仪 —接待会客礼仪
第一印象的重要性
讨论：如何给人留下良好的第一印象？
面试
相亲
X
商务
X
静态商务礼仪
1.仪容仪表
2.表情神态
仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳钉为主 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、 自然为宜，面带微笑
服装及领带要熨烫整齐， 不得有污损
领带长度以及皮带扣上下 缘之间为宜
西裤要有裤线，裤脚的长度 以穿鞋后距地面1cm为宜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持 光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不超过3cm，以前不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
领带紧贴领口，系得美观大方
工牌佩带于左胸前 （口袋上沿2cm处） 衬衫下摆须束在裤内
2.表情神态——目光
俯视
平视
仰视
优越与轻慢
平等与友善
被动与服从
公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适
合于谈判、会谈等正式的公务场合；
社交凝视区域：表达你的亲切与自然， 适用于交际、晚会等休闲的交际场合；
亲密凝视区域
服务人员的目光注视—【原则】
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲 的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝 贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
请展示你最真诚的微笑和目光
请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开 始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。
应用社交礼仪
1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪
动态社交礼仪
1.站姿
“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。
1、女职员在站立时，要有女性特 有的柔美，将拇指交叉、右手叠 放于左手上。双脚可以是丁字步 （一脚稍微向前，脚跟靠在另一 脚内侧，身体重心可以在两脚间 转换）或Ｖ字步（30度）。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
调查发现：只有20%的人笑的时候嘴 角是平衡的。 据调查，日本航空公司 的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半 年时间，作为一名银行人员也要把微 笑作为一项基本功来练习和掌握。
微笑的练习
1.双唇平展嘴角上提 2.保持真切认真的眼神 3.嘴角上扬，缓缓的说 “甜”
保持手部的清洁，指甲不得长 于1mm
穿黑、深蓝、深灰色袜子
男士仪表要求
“三三定律”
• 套装、衬衣、领带、 鞋袜、皮带等不超 过三种颜色
“三一”定律
• 皮带、皮鞋、手提 包一种颜色
“三色”原则
• 袖子上的商标没拆 • 重要的场合没有穿外套，而
是穿衬衫打领带的。 • 袜子不能是浅色、不能是尼
龙丝袜
“三错”注意
衬衫下摆须束在裙内或裤内
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；长发要盘起，短发要合拢在耳 后，刘海不得遮住眉毛 保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或 含有酒精的饮料
挂牌佩带于左胸前
微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑 可以缩短双方的距离，营造良好的 交往氛围，是人际交往中的润滑剂。
“三米八齿微笑”
与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也 要“微笑”，否则给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
表情神态
1.表情神态——微笑
微笑是“诚于衷而形于外”的一种 表达方式，亲切的微笑是最美丽的
语言。
微笑是一种基本的职业修养，是最 能赋予人好感，增加友善和沟通，
愉悦心情的表现方式。
微笑的意义
微笑是一种国际礼仪，是唯一一种 不分国籍的通用语言，能充分体现
一个人的热情、修养和魅力。
保持手部的清洁，不可佩戴饰物， 指甲不得长于2mm，可适当涂无色指 甲油
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
女士仪表要求
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】
精神饱满，面带笑容 保持口腔清洁，不留异 味，不留胡渣
衬衫领口须扣上
2、男职员在站立时，要站如松， 体现出男性刚健。可以将双手相 握，叠放于小腹前（左手握拳， 右手轻握于左手腕部），也可自 然相握于身后。双脚可以分开， 距离与肩同宽，也可呈V字步。
钢铁是这样炼成的！
Βιβλιοθήκη Baidu
五点一 面
持之以 恒
挺拔身 姿
★服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】
2.坐姿
• 轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。
2、与客户较长时间交谈时——以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。
3、同客户相距较远时——服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时——应注视客户的手部。 5、道别或握手时——应该用目光注视着对方的眼睛。
6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、 臀部或大腿等，是失礼的表现。
错 误 的 坐
的腿向回收，脚尖向
姿
下。
★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】
√
3.行姿
1. 行走时，头部要抬起，目光平视前方。 2. 前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3. 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 4. 男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。 5. 双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度30－35度，前后幅度应一致。 6. 腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏 。
• 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
女士坐姿
说明：入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
√
错误的坐姿：
男士坐姿
√ 说明：可将双腿分开 略向前伸，如长时间 端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面
• A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库； 充分表达思想感情。
• B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 • C.每天早上起床，经常反复训练。 • D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 • E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。
银行服务礼仪规范要求
产品五部
形象篇
1.静态商务礼仪 —仪容仪表规范
2.应用社交礼仪 —接待会客礼仪
第一印象的重要性
讨论：如何给人留下良好的第一印象？
面试
相亲
X
商务
X
静态商务礼仪
1.仪容仪表
2.表情神态
仪容仪表
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样 以素色耳钉为主 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、 自然为宜，面带微笑
服装及领带要熨烫整齐， 不得有污损
领带长度以及皮带扣上下 缘之间为宜
西裤要有裤线，裤脚的长度 以穿鞋后距地面1cm为宜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持 光亮、清洁
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不超过3cm，以前不 掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
领带紧贴领口，系得美观大方
工牌佩带于左胸前 （口袋上沿2cm处） 衬衫下摆须束在裤内
2.表情神态——目光
俯视
平视
仰视
优越与轻慢
平等与友善
被动与服从
公务凝视区域：表达你的庄重与正式，适
合于谈判、会谈等正式的公务场合；
社交凝视区域：表达你的亲切与自然， 适用于交际、晚会等休闲的交际场合；
亲密凝视区域
服务人员的目光注视—【原则】
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲 的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝 贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
请展示你最真诚的微笑和目光
请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开 始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。
应用社交礼仪
1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪
动态社交礼仪
1.站姿
“三平两直”——头平、肩平、眼平；腰直、颈直。
1、女职员在站立时，要有女性特 有的柔美，将拇指交叉、右手叠 放于左手上。双脚可以是丁字步 （一脚稍微向前，脚跟靠在另一 脚内侧，身体重心可以在两脚间 转换）或Ｖ字步（30度）。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合， 才会相得益彰，给客户以最佳印象 的。
调查发现：只有20%的人笑的时候嘴 角是平衡的。 据调查，日本航空公司 的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半 年时间，作为一名银行人员也要把微 笑作为一项基本功来练习和掌握。
微笑的练习
1.双唇平展嘴角上提 2.保持真切认真的眼神 3.嘴角上扬，缓缓的说 “甜”
保持手部的清洁，指甲不得长 于1mm
穿黑、深蓝、深灰色袜子
男士仪表要求
“三三定律”
• 套装、衬衣、领带、 鞋袜、皮带等不超 过三种颜色
“三一”定律
• 皮带、皮鞋、手提 包一种颜色
“三色”原则
• 袖子上的商标没拆 • 重要的场合没有穿外套，而
是穿衬衫打领带的。 • 袜子不能是浅色、不能是尼
龙丝袜
“三错”注意