危机事件处理规范

一、目的

1.1 强化公司对危机事件的控制与处理，降低因危机事件造成的不良影响与损失，维护公司声誉。

二、范围

2.1 制度适合使用：相关部门及人员。

三、总则

3.1 定义：危机处理属于危机管理（crisis management）系统的危机事件处理部分。针对企业危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机处理。

3.2 特点及表现：意外性；突发性；不确定性；聚焦性；严重破坏性；紧迫性；敏感性和社会性；处理的非程序化。

3.3 危机阶段：酝酿期（潜伏期）；爆发期；扩散期；处理期；处理结果与后遗症期。

四、危机事件分类和级别界定

4.1 危机事件主要分为：

4.1.1 产品质量类：包括“三包”期内和“三包”期外，质量不达标，配件质量问题，以及产品本身非常规损坏或造成其它财物损害、人身伤害的。

4.1.2 服务投诉类：技术水平差、服务态度恶劣、服务不及时或其它服务问题导致用户投诉或索赔的。

4.1.3 恶意敲诈类：网络、电视、平面媒体虚构或扬言转载对公司不利的信息或报道，暗示索取各类广告费、好处费等。

4.1.4 行政抽查类：产品被省、市、县级工商、质检等国家行政部门检查不合格的。

4.1.5 夸大宣传类：因产品证书、宣传单页、标识卡等相关宣传物料引起的，不符合相关技术标准要求而被省、市、县级工商、质检、卫生等国家行政部门查处罚款等。

4.2 上述4.1.1、4.1.2、4.1.3类危机事件必要时建立危机处理小组，给予客户赔

偿、退换产品和相关法律诉讼等处理，所产生的危机事件费用计入公司赔偿准备金。

4.3 上述4.1.4、4.1.5类危机事件由管理者代表牵头，各部门协助，与销售部门协同解决，所产生的公关费用、罚款费用计入公司费用。

4.4 本管理制度中的“危机事件”主要针对4.1.1、4.1.2、4.1.3、4.1.4类事件。

4.5 危机事件级别界定

五、前期介入

5.1 尽快赶赴现场并上报：发生危机事件时，根据等级不同，对各类危机事件报送时限及上报范围明确如下：

5.1.1 一级红色：事件发生当日有关负责人必须亲自在现场处理（当日不能在现场时可让上级主管领导前行、但必须有专门交涉和公关协调能力的人员，交待清楚处理细节要求），拍摄现场录相、照片、录音事件经过、听取用户赔偿要求，派遣技术支持。在稳定用户情绪后两小时内上报管理者代表。供应商产品事故由采购部门会签，

送管理者代表，必要时报总经理。

5.1.2 一级红色事件危机处理小组必须派专人协助配合质量鉴定工作，法务部门参与谈判。应以沟通为主要解决措施。如系供应商责任的，应及时通知供应商，并搜集证据做好准备。

5.1.3 二级橙色：事件发生当日售后服务部主管必须亲自赶赴现场处理（当日不能亲自赶赴现场时可让下属前行、但必须有专门交涉和公关协调能力的人员，交待清楚处理细节要求），拍摄现场录相、照片、录音事件经过、听取用户赔偿要求并在一个工作日内上报，报送采购和生产相关负责人，事件严重时报送管理者代表。

5.1.4 三级黄色：事件发生后区域负责人必须亲自或安排专人跟进事件处理，并在两个工作日内上报总部主管经理，跟踪事件处理情况，备案处理结果。

5.2 及时召开危机处理小组全体会议，追查事情缘由，商定对策，统一口径、指定新闻发言人，主动联系媒体，向媒体公布企业的解释。

5.3 加强媒体宣传

（一）主动联系核心媒体及时发布公司最新信息，在第一时间向消费者解释；

（二）启动全国互联网、广播、电视、报纸向消费者发布企业积极的动态消息；

（三）根据需要，及时召开新闻发布会澄清事实，挽回公司损失。

5.4 主动承担必要责任：如果确系公司产品缺陷造成了人身伤害，不论是产品质量原因造成或是使用不当造成，我方人员视用户情绪可主动承担相应责任，买礼物探视伤者、垫付必要治疗费用、稳定用户情绪，避免矛盾激化导致后期谈判无法进行。

5.5 三级以下事件指影响面小、个别的、损失轻的情况。涉及到费用的，按正常维修、换件、赔付有关规定执行。

六、危机事件现场勘查

6.1 确认合同、安装时间、设备档案等信息，是公司产品问题或供应厂产品问题。

6.2 分析事件原因：

6.2.1 用户使用不当造成了损害。

6.2.2 明显为产品质量问题。

6.2.3 安全规范存在问题或隐患。

6.2.4 是否因服务态度差、补偿不到位等原因引起，如无法判断，特别要留意可

疑迹象，是否是恶意投诉和非正常投诉。

6.3 勘查现场情况：

6.3.1 收集：收集产品残件、标识、说明，以及合同、有关函电等。

6.3.2 询问：使用情况；使用方法；事情发生的经过；用户背景；并作详细记录。

特别注意：三级危机事件均要求进行询问录音、笔录签名，避免用户反悔或改口供，为后期谈判提供证据。

6.3.3 要求保密：无论结果如何，要求用户在谈判期间不得向任何媒体宣传问题情况。

6.3.4 承诺：除非能够马上拍板解决，否则严禁向用户作任何许诺。首次谈判时可以使用以下标准化语言：“第一、我们会尽快查清问题原因；第二、如果属于我司问题，一定会给您一个合理合法的答复。”

七、处理阶段

7.1 事件处理过程一定要避免激化矛盾，顾客向质检、工商等部门投诉，向新闻媒体曝光、上法庭等情形，处理过程中应做好如下工作：

7.1.1 明确事件的原因：根据对前期阶段的分析，与用户明确事件的原因。属用户原因造成事件的，应向其明确说明：一般按法律规定用户应自己承担相关责任。特殊情况可出于公司长期业务考虑，免费更换、维修、延长保修期等。对无理取闹，并威胁、扰乱公司正常工作的，殴打人员的，应及时报告总部和公安机关。

7.1.2 分析利弊：对于不能马上查清原因的，可以跟用户沟通：第一、我们的产品是经过国家质量监督部门认证的，达到规定要求的，现场可以交给技术监督部门鉴定，查出原因；第二、为了避免繁琐手续和漫长的时间对用户正常生活造成的干扰，可以先协商解决，或通过当地有关部门调解解决。而且提出：为便于向总部报告，请用户提出要求，并记录后要求对方签名确认，即不管要求是否合理，均应形成书面数据。

7.1.3 慰问金标准：对损失的财产恢复原状、修理或折价赔偿；发生人身伤害的（一般情况下不涉及），鉴定费、医疗费、护理费、人身伤害赔偿金、死亡赔偿金、丧葬费、交通费、个人或营业单位的误工费等参照《交通事故处理条例》，根据发票、