民航旅客需要
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三、需要的分类
按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会 需要：
1 自然需要
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。
2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
-
按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要：
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一、需要的概念
未被满足的状态 个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生
内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不 平衡状态。
正常的均衡—缺乏—不均衡—紧张—需要
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二、需要的特征
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二、需要的特征
多样性 消费者需要受各种因素的影响，
多样性不仅体现在每个人的需求是多 样的，还体现在同一种需求对于不同 的人也是各不相同的。
• 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小 贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说 买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的， 有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？
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老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你 尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太 受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可 以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺 失性需要或成长的需要。
-
自我实 现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
图4-1
生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
-
请在此输入 您的标题
-
案例：囚犯的选择
• 有三个人将要被关进监狱三年,监狱长告诉他们,可以满足他 们提出的一个要求. • 美国人爱抽雪茄,要了三箱雪茄；法国人最浪漫,要一个美丽 的女子相伴；而犹太人说,他要一部与外界沟通的电话. • 三年过后,第一个冲出来的是美国人,嘴里、鼻孔里塞满了雪 茄,大喊道：“给我火!给我火!”原来他忘了要火. • 接着出来的是法国人.只见他怀里抱着一个小孩子,美丽女子 手里牵着一个小孩子,肚子里还怀着第三个. • 最后出来的是犹太人,他紧紧握住监狱长的手说：“这三年 来我每天与外界联系,我的生意不但没有停顿,反而增长了200％,为 了表示感谢,我送你一辆劳施莱斯!” •以上三人实现的是什么需要？
食、环境、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。
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2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起
降次数多少、保险配备、个人财产安 全等都是旅客特别关注的问题。
-
客观评价马斯洛需要层次理论
积极 1、符合人类社会发展、进化事实 2、符合唯物论观点 3、注重人的能动性 消极 1、没能真正摆脱本能论影响 2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统
-
第二节 民航旅客的服务需要
一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮
民航旅客的需要满足
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案例：老太太与小贩
• 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨
，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水 果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么 水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你 要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍 我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一 看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
-
马斯洛的观点
马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列 ，最底层位生理需要，最高层为自我实现 的需要。他认为，一般情况下，人们的需 要是由低级到高级逐级发展的，低层次需 要得到满足，高一层次的需要便会产生。 而且只有当前的需要得到满足后，后面的 需要才显出其激励作用。任何一种需要并 不因为下一高层需要的出现儿而消失，只 是高层次需要产生后，低层次的需要对行 为影响变小而已
-
(一)生理的需要
生理需要是人的最基本需要，是维持个 体生存和发展的一种基本需要，是应当最 先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所 、御寒等需要。
-
(二)安全的需要
人的基本生存条件得到保障之后，也就 是生理需要基本满足后，就会出现安全需 要。首先是生活环境确定，其次是生活秩 序稳定，再次是人际关系可靠。
1 物质需要
物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 2 精神需要
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需 要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道 德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需 要。
-
பைடு நூலகம்三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多
样的需要归纳为五大类： 生理的需要、安全的需要 、社交的需要、尊重的需 要和自我实现的需要。
-
(三)社交的需要
社交需要又称为爱与归属的需要。主要 指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归 属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己， 自己也有机会爱别人等等需要。
-
(四)尊重的需要
人们既希望受到尊重，也希望有自尊。
-
(五)自我实现的需要
自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最 大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负 的需要。
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老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这 个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说 不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为 她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够 ，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么 水果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说 ，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是 经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你 儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高 兴啊，马上买了一斤猕猴桃。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个 小贩，同样，问老太太买什么？老太太说买李子。小 贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他 很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为 什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃 酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳 妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天 天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！
三、需要的分类
按需要的起源划分，可以分为自然需要和社会 需要：
1 自然需要
自然需要又称为生理需要，是人类对维持生命 和繁衍后代的必要条件的要求。
2 社会需要
社会需要指人类在一定社会环境中，对劳动、 知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就、尊重等 方面的需要。
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按需要的不同对象划分，可以分为物质需要 和精神需要：
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一、需要的概念
未被满足的状态 个体由于缺乏某种生理或心理因素而产生
内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不 平衡状态。
正常的均衡—缺乏—不均衡—紧张—需要
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二、需要的特征
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二、需要的特征
多样性 消费者需要受各种因素的影响，
多样性不仅体现在每个人的需求是多 样的，还体现在同一种需求对于不同 的人也是各不相同的。
• 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小 贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说 买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的， 有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？
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老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你 尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太 受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可 以统称为缺失性需要，自我实现的需要又称为非缺 失性需要或成长的需要。
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自我实 现的需要
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
图4-1
生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
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请在此输入 您的标题
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案例：囚犯的选择
• 有三个人将要被关进监狱三年,监狱长告诉他们,可以满足他 们提出的一个要求. • 美国人爱抽雪茄,要了三箱雪茄；法国人最浪漫,要一个美丽 的女子相伴；而犹太人说,他要一部与外界沟通的电话. • 三年过后,第一个冲出来的是美国人,嘴里、鼻孔里塞满了雪 茄,大喊道：“给我火!给我火!”原来他忘了要火. • 接着出来的是法国人.只见他怀里抱着一个小孩子,美丽女子 手里牵着一个小孩子,肚子里还怀着第三个. • 最后出来的是犹太人,他紧紧握住监狱长的手说：“这三年 来我每天与外界联系,我的生意不但没有停顿,反而增长了200％,为 了表示感谢,我送你一辆劳施莱斯!” •以上三人实现的是什么需要？
食、环境、休息等 比如：航食的种类、机舱的布置等。
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2、旅客对安全的需要 飞机安检得当、是否准时起飞、起
降次数多少、保险配备、个人财产安 全等都是旅客特别关注的问题。
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客观评价马斯洛需要层次理论
积极 1、符合人类社会发展、进化事实 2、符合唯物论观点 3、注重人的能动性 消极 1、没能真正摆脱本能论影响 2、以自我位中心，话略了集体、社会的作用 3、是一个以自我实现位定点的自我封闭系统
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第二节 民航旅客的服务需要
一、民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座位、饮
民航旅客的需要满足
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案例：老太太与小贩
• 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨
，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水 果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么 水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你 要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍 我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一 看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
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马斯洛的观点
马斯洛将这五个层次的需要做他塔状排列 ，最底层位生理需要，最高层为自我实现 的需要。他认为，一般情况下，人们的需 要是由低级到高级逐级发展的，低层次需 要得到满足，高一层次的需要便会产生。 而且只有当前的需要得到满足后，后面的 需要才显出其激励作用。任何一种需要并 不因为下一高层需要的出现儿而消失，只 是高层次需要产生后，低层次的需要对行 为影响变小而已
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(一)生理的需要
生理需要是人的最基本需要，是维持个 体生存和发展的一种基本需要，是应当最 先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所 、御寒等需要。
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(二)安全的需要
人的基本生存条件得到保障之后，也就 是生理需要基本满足后，就会出现安全需 要。首先是生活环境确定，其次是生活秩 序稳定，再次是人际关系可靠。
1 物质需要
物质需要指人们对物质和物质产品的需要。 2 精神需要
精神需要指人们对精神生活和精神产品的需 要，如对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道 德、友谊、荣誉、地位、成就、自尊等方面的需 要。
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பைடு நூலகம்三、马斯洛需要层次理论 马斯洛把人类多种多
样的需要归纳为五大类： 生理的需要、安全的需要 、社交的需要、尊重的需 要和自我实现的需要。
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(三)社交的需要
社交需要又称为爱与归属的需要。主要 指渴望自己成为团体的一员，使自身有所归 属，以及与他人和睦相处，别人能够爱自己， 自己也有机会爱别人等等需要。
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(四)尊重的需要
人们既希望受到尊重，也希望有自尊。
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(五)自我实现的需要
自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最 大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负 的需要。
Page 3
老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这 个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说 不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为 她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够 ，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么 水果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说 ，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是 经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你 儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高 兴啊，马上买了一斤猕猴桃。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个 小贩，同样，问老太太买什么？老太太说买李子。小 贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他 很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为 什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃 酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳 妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天 天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！