销售攻心术

让客户来帮你的忙
你该如何发掘客户组织里的支持、拥护
者？ 让你的支持者:
– 提供信息 – 使你了解对方内部的决策过程 – 给最终决策者吹吹耳边风
让客户来帮你的忙
你将如何发掘客户组织里的抗拒着？
如何应对抗拒着: – 化解冲突 – 给于保证 – 设法降低他们的音响力
销售攻心术的主要精髓
了解客户的心态
每个做任何事情的两种动机: – 希望拥有; – 害怕失去 企业客户，脑子里总想着的3件事: – ____钱 – ____钱 – 不要____钱
销售员与客户之间的永恒矛盾
销售员的目的是: – 赚越多钱越好… … – 从客户身上! 客户的目的既是: – 防止任何人或事物拿走自己的钱!
的正式约见
销售攻心术的主要精髓
了解客户的心态 寻觅正确的客户 有效地电话预约 挖掘客户的需求与“痛处”
为什么你必须在介绍任何事项之 前先挖掘客户的需求与“痛处”?
为何提问
客户不会考虑你知道多少，直到他们知
道你为他们考虑多少
“你必须了解我们的商务营运” – 一 项厉行14年，采访了80,000名客户的针对 客户对销售人员的期望值调研 会提问的销售员比不提问的将获得 更好的业绩 – 一项厉行12年，历经23个 国家，采访了35,000顶尖销售组织业务员 的调研
体现你的卖点:
– “…这个系统将让你减少一半的生产时间， 并同时改善客户满意度…”
博取认同: – “…这是不是能帮你提高业绩的方法之 一？…”
销售攻心术的主要精髓

了解客户的心态 寻觅正确的客户 有效地电话预约 挖掘客户的需求与“痛楚” 提出你的方案 了解客户的决策过程，以及幕后势力
总的来说，你觉得你们目前的竞争力/
客户满意度做得怎样
– 还行
那你觉得该怎么做才能做得更好？ 如果0为最低分、10为最高分，你会给你
们的业绩打几分？
– 大概7-8分吧
你觉得应该怎么做才能够达到8-9分呢？
怎样增加“痛处”
“为什么这方面对你们是那么重要呢？”
“你在这方面花了多少精力、时间和金钱
你还能给其他什么人打电话？ 他们为什么不愿意借你的电话？
他们为什么会愿意借你的电话？
怎样通过电话约见客户
电话语述分为说法和理由。首先先 看说法：:
谦卑方式 :
– 我是来自<_____>的 有件事想请你帮忙， 可以吗？
直接方式 :
– 我是来自<_____>。我们专为你们行业的许 多企业 … …
专业销售人员最为重要的特征
诚信
销售攻心术的主要精髓
了解客户的心态 寻觅正确的客户
为什么要作计划？
在打仗前的准备阶段，我发现计划没什么 作用，但又是不可缺少的。
埃森豪威尔 .美国总统、政治家、共和党、将军
如何策划你的销售战略？
销售契机: – 是否有有效需求 – 你与主要客户的关系 – 成本效益分析：对你及你的顾客进行成本效 益分析 – 时间框架 – 所需资源 – 竞争压力 – 顾客关心的其他问题 – 战略与战术
客户为什么要买任何东西？
价格 vs. 成本
价格 vs. 价值
客户为什么要跟你购买？
价格 质量
服务
信誉
其他
39%的客户购买决策仅取决于业务员的能力
你的客户会珍惜什么价值呢？
客户所不惜的就不是真正的价值
特征 vs. 优势 vs. 益处/价值
认清你的产品所能提供的益处
列出你所售卖的所有产品
你该怎样找到目标客户？
谁能够影响你的目标客户的思想与决策？ – 客户 – 其他同行 – 供应商 – 行业杂志/刊物 – 专家 – 其他
销售攻心术的主要精髓
了解客户的心态 寻觅正确的客户 有效地电话预约
怎样通过电话作销售沟通
不管你说什么，都得带给客户 合适商务价值！
合适商务理由
对于每个产品，列出所有相关的产品优
势以及潜在益处 哪方面的益处对哪些客户群受益最深？
你存在的理由
我们存在的理由是为了帮助[客户群][达
到什么目的/ 解决怎样的问题]
如何引导客户
你的客户能够辨别高与低价值产品、服
务吗？ 你的客户了解你能提供什么价值吗？
– 当你引导客户，你将看见你的盈利大幅度升 高
挖掘客户的需求与“痛处”
陈述你的合适商务理由
接着提问以下问题: – 背景提问 – 潜在“痛处”所在 – 增加“痛处” – 缓解“痛楚”
背景提问
你主要针对哪些客户？
他们有什么需求、顾虑、挑战？ 你们面临很多竞争对手吗？
你跟你们竞争对手最大的区别是什么呢？
找寻潜在“痛处”所在
v. 因为我们谈了很多方面的信息，给你建议 的方案也将会是多方面的。因此，单凭几 张纸，可能表达不清。你看我们是不是可 以下周三上午10点会个面，让我跟你解释 里面内容，也让你直接向我提出你的意见， 好吗？ vi. 既然你在这方面会参考你的同事的意见， 到时候能不能顺便请他过来一下呢？
复杂销售情况的影响者
如何跟进以及签单
怎样让对方签单: – “你觉得我们下一步该怎么做呢？” – “如果你会用到我们的服务，你觉得什么时 候最合适呢？为什么？” – “如果你会用到我们的产品，你会怎么用 它？” – “你想先拿来试试吗？”
推荐
直到你请求获得推荐时，销售才真正结束 通过他人推荐的客户是最好的销售对象 他人的推荐能使你业绩翻倍 例如，如果满意一种产品， 我们会将之推
销售攻心术的主要精髓
了解客户的心态
了解客户的心态
有两种销售员:
销售员 A: 销售员 B: 1. 很谦卑 1. 非常自信 2. 引导客户思想方式 2. 对客户千依百顺、唯 命是从 3. 只 为 客 户 做 有 意 义 的 3. 为客户做事从不怠慢 事情，而不干那些效 益较低的活
哪位业务员会更加成功？
竞争
– 竞争压力 – 新对手带来的压力 – 替代品带来的压力
战略
– 长远战略目标 – 提高质量的战术
购买动机(个人)






Байду номын сангаас
成就 关系 声望 仕途 悠闲 金钱 工作上的乐趣
练习：理出每个影响者
设想你曾成功（或不成功）接单，而又
需要多人决策的客户
– 你跟对方企业的多少人进行过沟通？ – 从0-10的影响程度 – 对方谁是决策者、挑毛病者、使用者及引导 者？ – 他们跟你购买的在公、在私的动机是什么？ – 他们是否支持还是抗拒你？ – 他们为什么会这样做？ – 你觉得你哪方面该做的没做？
直接方式的特点: – 目的 – 益处 – 证明 – 同意采取的行动 拽一点的方式 :
– 我是来自 <_____> 。我们公司正在筛选你们 行业一些企业/合作伙伴… …我想了解一下 你们是不是符合我们的筛选规格… …
如何给你的潜在客户留下良好第一印象
以简单的方式让对方了解你存在的价值
提问 – 针对个人情况 – 针对企业情况 给对方一个合适商务理由以安排下一次
如何跟进以及签单
一般跟进的方法: – “你觉得我们的计划书怎样？你现在能签单 吗？” – “你还需要考虑多久？”
如何跟进以及签单
更好的建议: – 专注在你们双方之前达成的共识 – 简单总结上次销售会议，提醒他们的“痛楚” 以及我们能提供的方案 – 尽量了解他们决策过程以及每个角色的影响 力 – 如果销售情况复杂，尽可能了解对方更多的 角色，及其购买动机
呢？” “如果你不采取任何措施会怎样呢？” “如果这几方面都没有于其中的那么好 呢？” “如果你的业绩要有所改进，你必须作出 改变，是吗？”
怎样缓解“痛处”
“如果我们能够帮你解决这几方面的困扰，对你是不是
有帮助呢？” “如果我能再问题发生之前，就先帮你避免问题的发生， 你想多了解吗？”
如果你能有效地缓解客户的“痛处”就等于你
跟客户的一种共识。有了共识，下面的演示、 介绍以及往后的客户跟踪就容易多了
销售攻心术的主要精髓
了解客户的心态 寻觅正确的客户 有效地电话预约 挖掘客户的需求与“痛楚”
提出你的方案
在提出方案之前…
你有没有找出对方各个成员的角色？
如果还没有，你有没有澄清他们为什么
你的电话 议程你决定“适合”或 “不适合” 4. 没有销售成功，被回绝 4. 无论销售与否，你都知道 5. 受挫和失望 了事实 5. 你已经为未来的合作建立 了联系
当客户说以下句子的时候，他们真正的想法是什 么？
太贵了！ 多少钱？ 我没空，你把资料放这里。改天我再和 你联系 预算已定，不可能再更改 我们目前没这方面的需求，等我们有了 需求了才给你电话
了解客户的心态
寻觅正确的客户 有效地电话预约 挖掘客户的需求与“痛楚” 提出你的方案 了解客户的决策过程，以及幕后势力 有效地跟进及签单
如何跟进以及签单
一般跟进的方法: – “ 你觉得我们的计划书怎样？你现在能签单 吗？” – “你还需要考虑多久？”
如何跟进以及签单
在会面的开始，我们先与对方陈述 此次会面的合适商务理由（当客户了 解你提问的用意，他更会与你合作）
– “…今天我跟您交谈的目的是探讨你们公司 是不是能够更好地管理您的供应链以降低成 本并提高您的客户满意度。你不介意我问一 些问题，了解一下你们公司情况？…”
如何找到相关人士
你一般会给谁打电话？
了解客户的决策过程以及幕后势力

i.
在你跟客户接单之前所需提出的6道提 问:
在我们所探讨的事项中，你觉得哪方面对 你最重要？ ii. 除了你本身，你还会参考那些同事的意见 来做决策呢？ iii. 你觉得哪方面对你的同时最有帮助呢？ iv. 如果我给你份计划书，你想看到些什么呢？
了解客户的决策过程以及幕后势力
销售攻心术 – 如何揣摩客户 的心态，提高业绩
想象一下如果什么条件都好商 量，除了价格以外
你会怎么做？
销售攻心术的主要精髓
了解客户的心态
寻觅正确的客户 有效地电话预约 挖掘客户的需求与“痛处” 提出你的方案 了解客户的决策过程，以及幕后势力 有效地跟进及签单
有效地协商及如何应付反对意见
更好的建议: – 专注在你们双方之前达成的共识 – 简单总结上次销售会议，提醒他们的“痛楚” 以及我们能提供的方案 – 尽量了解他们决策过程以及每个角色的影响 力 – 如果销售情况复杂，尽可能了解对方更多的 角色，及其购买动机
如何跟进以及签单
怎样让对方签单: – “你觉得我们下一步该怎么做呢？” – “如果你会用到我们的服务，你觉得什么时 候最合适呢？为什么？” – “如果你会用到我们的产品，你会怎么用 它？” – “你想先拿来试试吗？”
你该如何引导客户呢？
销售心态
此销售情况是否与你的 这情况更有效（并感觉也
很像？ 很良好） 1. 联络潜在客户时抱着希 1. 联络潜在客户时并不期望 望进行销售 能进行销售 2. 跟进并“追踪”此前在 2. 与客户展开以客户为重点 客户 的对话
3. 潜在客户躲避你，不回 3. 建立联系，并明确会面的
决策者
挑毛病者 使用者
引路者
每个角色的购买动机
刺激增长
解决棘手的问题 不好不坏，对你的产品可有可无
过于自信，完全没有购买的必要
所有购买角色都有在公、在私的动机
购买动机(在公)

增加盈利
– 增加业绩 – 降低成本 – 提高效率
声望
– – – – 面子 提高质量 品牌定位 市场份额
销售员最重要的资源
时间
寻觅正确的客户
你可以将时间用在有质量的目标客 户；也可以耗在烂客户身上
理想客户特征
你目前的最佳客户有哪些？ 客户背景 – 他们主要针对什么市场？ – 他们有怎样的企业文化 客户心态 – 他们为何选择你？ – 他们购买时的关键购买因素是什么？ 你将来的最佳客户是谁呢？ – 他们跟目前的最佳客户有区别吗？ – 你该如何找到他们？
对你的方案感兴趣？
提出你的方案
关于你公司的背景信息 – 在整个销售环节里醉起不了作用，但是个必 备话题 – 在这方面尽可能用最少的时间
向客户呈现你的产品特征、优势，并让
他了解对他有什么益处/ 价值 在呈现每个卖点的时候，提出一个确认 式的提问，博取客户的认同
举例：提出你的方案
背景信息: – “…我们是19xx年创立的，并在全球拥有n个 客户…”