从肢体语言洞察客户的消费心理.

从肢体语言洞察客户的消费心理

从肢体语言中洞察客户的消费心理

人的心理情绪通常会通过肢体语言表现出来，所以，在谈判中，销售员要想了解客户的心理动态，掌握销售的主动，可以通过观察他的姿势、肢体动作及表情的变化来实现。

首先，通过观察客户的表情，销售员可以洞悉对方的心理。

1．欺骗型表情

如果客户平时是一个寡言少语的人，而现在却对我们喋喋不休地诉说，语义却不连贯，那么，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角或将手藏在背后，都是说谎的表现。这时销售员就要警惕了，分析客户这样做的原因，避免上客户的当。

2．僵硬型表情

脸上肌肉麻木，面无表情，这往往是内心充满憎恶与敌意的表现。一般这样的客户对销售员充满了成见，如果我们见到的客户是这样的表情，那么就要努力化解他们的敌意。

3．焦虑型表情

脸上有明显的焦虑表现，并伴随着手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等动作。面对客户这样的情绪，我们就要停止滔滔不绝的讲述，要努力与客户进行沟通，找出他焦虑的

原因，并及时为他解决问题，消除这种焦虑情绪。

4．厌烦型表情

主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠、东张西望、看时间、表情无奈等。如果客户流露出这样的表情就代表他对与我们所进行的交谈已经厌倦了。这时，我们就应该换一种交谈方式来吸引客户的注意力或及时撤退。

5．兴奋型表情

表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等。一般在这时，我们的好运就要来了，我们一定要把握好机会，进一步深入引导客户，及时促成交易。

其次，通过客户的各种姿势我们能够窥探出他心理的秘密。

(1)如果客户紧紧交叉着双臂或双腿，像要将自己安全包裹起来，这种姿势多带有自我防卫、拒绝对方的意味。如果客户手脚微开，处于全身松弛的姿态，一般有接纳对方的用意。

(2)客户全身僵直站立不动，多是源于内心的强烈不安。

(3)垂头丧气、郁郁寡欢、肢体动作少，通常是有求于人的无助表现。

(4)身体越是直接正对着对方（面对面），越显示善意的感情。

销售员在解读客户肢体语言时，不能凭一时观察断章取义，而应该充分考虑到各方面因素的影响来综合推断对方的心理。具体要注意以下3点。

(1)不要忽略客户的文化背景。客户的动作、语气、表情等都跟他所处的地域风俗、文化背景和个人受教育程度有着不可分割的关系，所以销售员绝不能忽略这一点，要了解客户的背景，并根据不同的文化背景对客户的肢体语言作出不同的解读。

(2)结合语言，全面了解。销售员在观察客户时，不能因为单一的信息而轻易下结论。因为人是最复杂的动物，任何人都有可能出现会错意和表错情的情况。所以我们应该运用各种信息，尝试总结出一套比较适合自己使用的解读肢体语言的方法。有时我们很难对一种身体语言所揭示出来的情绪作出百分之百的肯定，而语言沟通不可能跟一个人的动作完全分开，所以如果我们能将肢体语言和口头表达的话语相结合，就能更好地了解对方的心理。

(3)识破客户肢体语言的伪装。有许多经验丰富、精于世故的客户，特别会隐藏自己的情感，如果我们仍按正常的思维去解读对方的肢体语言，便可能得出截然相反的结论。此时，销售员一定要注意识破对方的伪装，并力争从现有的信息中辨别出真伪。

销售员观察客户的动作不可太明显，以免让客户发现，引起对方的不快。销售员在与客户沟通的时候，不仅要观察对方的姿势动作，也要注意自己的行为表现，千万不要因为一个不经意的动作而引起客户的不满。