督导工作手册

※顾
客
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道，你 所面临的都是一项艰巨的任务；除业主外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖 以生存的利润来源。公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努 力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人 的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工 为消费者提供的产品和服务负责。
三．卖场状态
人员作业方面： *导购员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？ *导购员的仪容仪表是否符合规定？ *导购员的言谈举止如何？ *导购员的商品陈列技巧如何？ *导购员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何? *导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？ *导购员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？ *导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配） *导购员对工作流程的熟练程度如何？ *导购员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品） *导购员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置） *营业高峰时店面人员是否充足？ *店铺的团队气氛如何？ 顾客动线方面： *通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？ *货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线 *地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？ *店内 POP 的布置是否达到对顾客的诱导性？ *动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？ 卖场规划： *各品类商品是否做好系列的相关陈列？ *入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？ *商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？ *货架的陈设与商品的配置效果如何？ *卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？ *卖场内的 POP 展示在整体气氛的塑造上效果如何？
价 格等
4、营业 员 行 为规 范检查 仪 容仪 表、考 勤 、销售技 巧 等
5、营业 员 内 业 检查 销售 小票 、出库单、交 接 班日 记 、销售 报表、
进 销存明 细帐 等
6、卖 场散 仓 检 查 A/B/C/退/换货位划 分、抽查实 际 库 存 数
7、与 营业 员 交 换信 息 填写巡店手 册及交 接 班巡店记 录
※ 公司（企业）高级管理层 对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽
带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同你又代表着手下员工 的需要和要求；你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。
※员
工
对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及 晋升；作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有 效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。 你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希 望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的 要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、 被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员 工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你 付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最 重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差， 这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工 作氛围。
五．店铺商圈的考察
商场位置及客流状况如何？ 客源年龄、性别及职业如何？ 竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？ 入店客层的特性与销售商品的结构如何？
六．工作整理
当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善 办法；
辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制 订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合；
三．督导的主要工作目的 实施市场督导作业体系，保证市场 A 类店铺的良性运营； 提高市场 A 类店铺的规范化程度； 专卖店人员的培训与考核； 提升市场 A 类店铺的质量（形象、销售、服务）； 推行公司制定的终端促销方案及相关销售政策的执行与评估；
四．督导培训的基本技能
熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程； 熟练掌握公司 A 类店铺划分标准、装修标准、验收标准； 熟练掌握公司商品知识； 掌握《营业员培训》中的内容； 掌握终端促销的基本知识； 了解培训的基本技巧； 了解企业、品牌的基本状况；
七 .跟进和改善
陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施；
与相关人员沟通，获得他们的支持 ； 立即执行； 需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行；
八．辅导检核和总结
与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识； 对店铺的督促； 整合资料及改善情况，编写报告并提交；
九．再检核——二次辅导作业
对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说 是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为 督导的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是 一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一 个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导，怎 么可能没有必须掌握的管理技能？本手册是写给金勇童装营运中心所 有的管理者，以及正在工作中努力摸索的督导人。你想成为一名优秀 的督导么？不妨阅读一下本工作手册，本手册包含：“督导角色与关系 认识、督导的义务和责任、督导的基本素质和要求、督导的系统工作 内容及表格”四大部分。
营运辅导的工作流程
工作步骤 计划 准备 实施 跟进及检讨 考核和总结 改善再辅导 工作计划的排定说明 制定辅导作业的对象 确认营运辅导的日期及工作进度 资料的收集准备 营运资料准备 年度和月度的经营业绩 店铺网点分布情况 店铺商品配置 组织资料准备 人员配置情况 人员的基本素质水平 组织内存在的问题
针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较； 了解改善后的组织人员状况； 作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据；
十．培训计划书
时间 30 分钟
内容
相互认识 1、 自我介绍 2、 此次培训的目标
培训技巧要求 演说、提问
30 分钟
企业简介 1、 企业状况 2、 品牌定位
90 分钟
督导职能
1、督导素质 2、督导作业体系 3、督导工作流程
讲座、提问 讲座、提问
30 分钟
结论 1、总结以上所学内容 2、提出考核要求
讲座
学员活动 听课 听课 听课
听课
巡店作业流程图
1、确定巡店目 标，计 划 最佳 路线
携 带巡店手 册及 相关资 料
2、卖场环境检查 货区变化，新增品牌，竞争品牌 状况，
客流量等
3、店内 设施 检查 道 具 、灯 光、POP用 品 、卫生 、商品 陈列 、
《督导工作手册》并不是发表和介绍一套管理理论，而是帮助督导者 提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重 服务水平与质量的产物。本手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为 一个优秀的督导所应具备的技能与素质及具体工作内容。
很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要 成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧 及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。
第一章 督导岗位角色关系认识
督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中 A 类店铺经营进行的监督 和辅导的行为。作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将 扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。
第二章 督导义务与责任
Your attitude affects others which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule. 你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向 的涟漪，以得到积极正面的成果。
第四章 督导系统工作
目的
对区域内 A 类店铺的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题 拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正 常运作，以达成更佳业绩。
督导工作方法和内容
观察和聆听 经营者的经营观念及方针 经营者的真正需求 经营者的个性操守 资料整理 作业流程 表单 现状分析 店营运状态的分析 经营业绩的分析 人力资源现状 内部管理状况 问题点 罗列问题点，圈选重点 排定轻重急缓，制定解决对策 提出改善点，并予检讨和评估 业绩 人员 管理 提出方案，并予实施 与经营者充分沟通方案，达成共识 各相关单位的协调及人员分工 执行方案 检核与评估 提交工作报告
*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？ *卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？ *收银台的位置是否适宜？
四．商品管理
仓库作业： *商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁） *后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存） *货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时 效如何？主管人员是否签字确认以备入档？） *不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能 否主动追踪，给顾客满意的服务？） *仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如 何？作业流程的熟悉度如何？） *库房空间的利用是否科学、合理？ *畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？ 商品力方面： *对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？ *对商品控制力情况如何？ *卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？） *商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？
第三章 督导的基本素质
一. 督导的个人形象要求 外表干净整洁，温文而雅 谈吐优雅，有礼貌 着装简洁，体现职业风采 笑容可掬，具有亲和力 举止大方，显干练
二．督导的个人素质要求 熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练 普通话标准流利，表达清晰 沟通、适应能力强，善于协调关系 头脑灵活，反应灵敏 品行端正，让人信赖 办事干练，效率高 敬业，责任感强，积极进取
8、向分公司 经 理汇报巡店 情 况
巡店记录表
店铺名称
巡店时间
巡店事项
情况
摘
要
1
客流量
2
卖
场
3
环
境
4
灯光 POP 用品
卫生
5
商品陈列
6
价格
1
仪容仪表
行为规范 2
考勤
3
销售技巧
1
销售小票
卖
2
出库单
场
内
3
交接班日记Leabharlann Baidu
业
4
销售报表
5 进销存明细帐
1 卖场仓库
工作内容
一．店铺沟通
工作方式与时间的说明 针对店铺提出问题并与店员探讨 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环 境及消费特性 店铺人员的工作宣导
二．内部管理
帐目管理 *货品进出存检核 *月别货品进出汇总核对 营业管理
*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？ *各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？ *店铺作业的传达及执行状况如何？ *电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？ *各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？
督 导 工 作 手 册
前
言
督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多 企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管 理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那 么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营 为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多 的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位， 但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都 对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么， 如何做好。通过观察和交流，我们金勇童装营运中心的督导也是这种 情况，这正是促使我们写下这本手册的原因。