客舱乘务员双照航空安全员职业形象

客舱乘务员双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员双照航空安全员的职业风范。

1概述

1.1客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘务员（简称：男乘）。

1.2双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员（简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员（简称：兼职）。

2职业操守

2.1热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。

2.2遵守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。

2.3遵循社会公共道德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。

2.4廉洁奉公，公私分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。

2.5努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航事业和航空公司发展的需要。

2.6切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航客舱服务作风。

3言行规范

3.1礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。

3.2养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体，避免出现失礼行为。

3.3平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。

3.4听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语或其他非礼貌语言。

3.5受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听理解面对面的道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。

3.6乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得放在座椅上，个人用过的杂物应自觉带离机组车。

3.7乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不得打私人电话、听等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱乘务员形象的举止。

3.8不得在旅客视线内整理头发、衣饰，或做出其他不雅举止。进入客舱前应整理衣饰、头发，及时补妆。

3.9乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，应注意节约，少量多次。

3.10女乘在任何场所及区域严禁吸烟，如有违反并且影响到厦门航空乘务队形象，一律开除，永不录用；男

乘在执勤期间（包括过站短停期间）严禁吸烟。

4体重标准

4.1进航年限不满年：女乘体重为[身高()()]()的，男乘体重为[身高()()]()的。乘务岗位人员体重超标后，公司给予其个月（双照男乘给予个月）的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。

4.2

4.3进厦航年限满年：女性体重为[身高()()]()的，男性体重为[身高()()]()的。

4.4出生日期为年月日（不含）前人员，不得超过年月民航华东地区管理局体检队测量并确认的体重值。4.5乘务岗位人员体重超标后，公司给予其个月的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。

4.6孕产人员自生育之日起一年后按上述第款标准限制执行。

5仪态标准

5.1微笑：国际标准微笑，就是表情愉悦，态度坦诚，双眼明亮，露出六齿，注视对方眼睛至鼻尖区域。工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意，会心含蓄地笑。乘务员在工作时应落实“三米微笑原则”，即每当在三米以内遇到一位旅客时，要看着旅客的眼睛与他打招呼，同时询问能为他做些什么。

5.2站姿：挺胸收腹，微收下颌，面带微笑，目视前方，避免身歪体斜。女乘双腿靠拢，双脚成丁字步站立，双手虎口交叉，在身前自然下垂，右手在上，左手在下；男乘双脚分开与肩同宽，左手轻握拳，右手握住左手腕部，在身前自然下垂。站立时不得环抱双手。

5.3走姿：客舱走姿注意“轻、稳、慢”，不要给旅客留下慌张、忙乱的感觉。

5.4蹲姿：保持上身端正，两腿并拢或一高一低，轻蹲轻起，注意不要深弯腰。

5.5坐姿：双腿并拢，双手放在腿上，目光平视、表情自然；与旅客面对面就座的乘务员，不可翘二郎腿；起飞降落时，所有乘务员应采取安全防冲撞姿势。

6妆容规范

6.1女乘

6.1.1妆容应浓淡相宜，干净整洁，至少包含描眉、涂眼影、扑腮红、涂抹口红、刷黑色睫毛膏（或黏贴长度适中的假睫毛）等化妆步骤，并及时补妆。

6.1.2眼影、腮红应选择与制服颜色协调的色系，口红颜色仅限桃红色和砖红色，禁止仅涂抹唇彩。

6.1.3禁止涂抹除透明色、肉粉色以外颜色的指甲油或带亮片的指甲油，并注意保持指甲表面无缺损。

6.2男乘

6.2.1应净面、剃净胡须、修剪鼻毛，不允许留小胡子和络腮胡，可适当化妆。

6.2.2值勤时需保持口气清爽，不带浓烈的烟草味。