导游业务口试部分第二章 导游服务程序与质量标准

第二章导游服务程序与质量标准

§2.1导游集体分工协作

问题一：旅游团队与导游服务集体是如何组成的？主要任务是什么？如何建立良好的协作关系？

答：旅游团队导游服务集体，通常是为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。

全陪、地陪和领队之间良好关系的建立，有赖于三方的共同努力：

①主动争取各方的配合

全陪、地陪和领队各方面都应主动争取其他两方的配合，使之形成合力，共同努力完成旅游接待任务。

②尊重各方的权限和利益

导游服务集体三成员的关系是平等的，应互相尊重各方的工作权限，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。

③建立友情关系

全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系（理性关系）和情感关系（人情关系）相统一的方法，建立起和谐、美好的友情关系。

④彼此尊重、相互学习、勇担责任

工作中若出了问题或事故，全陪、地陪和领队应分清责任，各自都应勇于承担属于自己的责任，切忌相互指责和推诿。

§2.2 地方导游服务程序与标准

地陪工作流程

一、服务准备

问题二：什么是接待计划？地接熟悉接待计划时应弄清哪些情况？

答：接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

应弄清以下情况：

①计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码。

②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。（入境游）

③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。

④全程旅游路线、入出境地点。

⑤所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。

⑥交通票据情况：

例如：该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况；出境票的票种（是OK票，还是OPEN票）。

⑦特殊要求和注意事项：

例如：该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求；该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人；该团机场建设费的付费方式（，是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付）。

问题三：在旅游团抵达前一天地陪应与有关部门落实检查哪些事宜？除此之外，地陪还应做哪些具体工作？

答：1.⑴核对活动日程表

⑵落实旅行车辆：①确认车型、车牌号和司机姓名。

②接待大型旅游团时，车辆应有编号或醒目的标记。

③确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。

⑶掌握联系电话

⑷落实住房及用餐：①熟悉饭店的位置、概况、服务设施和服务项目。

（可能说前两条即可）②核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等。

③与各有关餐厅联系，确认每次用餐的情况。

⑸了解落实运送行李的安排情况

⑹了解生疏景点的情况：如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等。

2.⑴物质准备⑵语言和知识准备⑶形象准备⑷心理准备：①准备面临艰苦复杂的工作②准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1.旅游团抵达前的服务安排

⑴确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（与计调核实；与机场、车站核对确认）

一般情况下应在飞机预定抵达时间前2小时，火车、轮船预定抵达时间前1小时向问讯处询问。

⑵与旅行车司机联络

⑶提前抵达迎接地点

地陪应提前半小时抵达机场（车站、码头），并掌握接团用车停放的位置。（防止漏接事故的发生）

⑷再次核实旅游团抵达的准确时间

⑸与行李员取得联系，通知其行李送往的地点

⑹持接站标志迎候旅游团

持接站牌站立在出站口醒目的文职，接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名；无领队、全陪的旅行团时要写上客人姓名。

2.旅游团抵达后的服务

⑴认找旅游团（注意：此时不要致欢迎辞）

⑵核实人数

⑶集中清点行李（行李破损，丢失在交接前，由航空公司负责）

⑷集合登车（先下后上。无论上下导游员在车门迎候游客，并礼貌地清点人数。）

3.赴饭店途中服务

⑴致欢迎辞

⑵调整时间

⑶首次沿途导游

①风光导游（景物取舍得当，随机应变，见人说人、见物说物，与旅游者的观赏同步。

②风情介绍（注意手势方向，如天津名称由来）

③介绍下榻的饭店（如：利顺德、百年老店、华夏第一店）

⑷宣布集合地点及停车地点

问题四：旅游团下榻饭店后，地陪应做好哪些方面工作？

⑴协助办理入住手续

协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。（地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号。）全陪和领队互通联系方式。

⑵介绍饭店设施

地陪应向全团游客介绍饭店内的设施位置，并讲清住店注意事项，特别应将自费服务项目向客人交代清楚。

⑶带领旅游团用好第一餐

⑷宣布当日或次日的活动安排（房卡分发之前宣布）

⑸照顾行李进房（核对行李数目）

⑹确定叫早时间：与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台。

问题五：地陪为什么要和领队核对商定节目安排？核对商定节目安排时会出现哪三种情况？地陪应如何应对？

答：1.导游人员与旅游者商定日程，即是对旅游者的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。

2.在核对商定日程时，对如下不同情况，地陪要采取相应的措施。

⑴旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目

①及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。

②需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用。

③对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。

⑵旅游者提出的要求与原日程不符，且涉及接待规格。

①一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。

②如确有特殊理由，且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。

⑶领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有出入

①要及时报告旅行社查明原因，分清责任。

②若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。

五、参观旅游服务

1.做好出发前的各项准备

⑴出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。

了解、知道：地陪为什么提前10分钟到达集合地点？

①这是导游人员对工作负责的表现，会给旅游者留下很好的印象。

②地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，听取旅游者的意见和要求。

③在时间安排上留有余地，提前做好出发前的各项准备工作。

⑵核实、清点实到人数。（下车再上车必点）

⑶提醒注意事项。

⑷准点集合登车。

2.途中导游（又叫二次沿途导游，考试不需要，知道即可。）

要有策略，根据游客需要进行讲解。

3.景点导游、讲解

⑴交代游览注意事项（口试要体现：欢迎辞；沿途导游；景点导游。）

①抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号、停车地点和开车时间，若遇有下车和上车不在同一地点的情况，地陪更应提醒旅游者注意。

②在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。

③地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。

问题六：导游员应如何做好购物服务？