售后52项指标

衡量经销商整个服务营销活动成效及反映客户满意度管理的重要指标 客户满意度,预约率 衡量经销商客户维系水平的指标 预约率,客户忠诚率 按配件销售量及销售额定义的配件分类,其主要构成结构包 配件周转率,配件满足率,呆滞件占比 括: 是全年再制造件回运个数占总订购数的比例.再制造件包括各车型的发动机,自动变速箱,发电机,起动机,车身控制模块,电器 维修车型构成比,维修车龄构成比 衡量配件订购计划准确性及库存结构合理性的重要指标 配件满足率,配件周转率,维修类型构成比 衡量配件部门为满足工单上维修项目所需配件的能力,可反映库存结构的合理性 配件周转率,配件满足率,A+B种类占比,预约率 与SGM配件分类表有所匹配后的A/B类有效种类数与库存有效总种类数的比率,可反映现有库存满足客户基本需求的能力 配件周转率,配件满足率,呆滞件占比 经销商一年以上无出库记录的配件比率 配件周转率,配件满足率,C类件占比 评估配件销售额与工时收入之间合理性的重要指标 收入构成比,车型构成比,车龄构成比,客户忠诚率 扣除配件进货成本后与配件收入的相对比率 维修类别占比,维修车型占比,维修车龄占比 衡量配件部门为满足客户需要所能提供配件的能力,可反映库存结构的合理性 配件周转率,A+B种类占比,预约率 反映经销商当年配件目标完成情况 配件销售额,配件周转率,附件/核心产品完成率,营销活动达成率
参考值 ≥70% ≥98%
,客户忠诚率 8-12台/天
50%-75% ≥50% ,客户忠诚率,续保率 持率,客户忠诚率
足率,故障判断准确率 ≤20%
≤3% ≥80% 车率,估价准确率,故障判断准确率
20%-25% ≥30% ≥80% ≥80% 60%-80%一般,80%以上良好 ≥96% ≥30% 40小时/年/人 ≥95% ≥95% ≥95% 2-3次/天 ≤5% 80%-90% 100%-120% 80%-108% 1.8-2.2
建档客户数
A类客户数+B类客户数+C类客户数+D类客户
出保满一年客户忠诚率 在统计月前推12个月内回厂次数≥3次的客户量/在统计月前推购车满36-48个月的客户量 购车满一年客户忠诚度 在统计月前推12个月内回厂次数≥4次的客户量/在统计月前推购车满12-24个月的客户量 客户忠诚率 在统计月前推12个月内回厂次数≥4次的客户量/基盘客户数*100%(自费总金额大于零的车辆) 新车维持率 在统计月前推广3个月内再次回厂的客户量/在统计月向前第4个月内的首保客户量*100% 新车首保率 在统计月前推广3个月内再次回厂的首保客户量/在统计月向前第4个月内的新车零售量*100% 服务覆盖率 前3个月的平均进厂台次(或当月进厂台次)*12/ABC类用户数*5*100% 车间 一次修复率 (当月进厂台数-当月返修台数)/当月进厂台数*100% 预约率 当月预约并成功回厂的台次/当月进厂台次*100% 技师生产力 当月工时收入/维修人员数 内训课时 出勤率 实际出勤天数/应出勤天数*100% 故障判断准确率 (总工单数-当月维修项目变更工单数)/总工单数*100% 索赔一次通过率 第一次提交即通过的索赔案例个数/索赔提交案例总数*100% 准时交车率 当月准时交车台数/当月进厂台数*100% 工位周转率 当月维修台次/(工位数*工作天数) 返工率 当月返工台数/当月进厂台数*100% 工位利用率 实际工作时间/出勤时间*100% 工位工作效率 派工工时/实际工作工时*100% 工位生产率 派工工时/出勤工时*100% 配件 配件周转率 ((月初库存+月末库存)/2)/(当月维修领料出库成本金额+当月配件销售出库金额)
上年客户回店率 分母内客户在今年进站付费≥1次的数量/上年进过站的客户数量 自费保养台次比率 当年付费保养台次/当年进站付费的台次*100% ABC配件库存结构比 A类件:B类件:C类件 再制造件占比 紧急订单率 工单满足率 A+B种类占比 呆滞件占比 料工比 配件毛利率 配件满足率 配件目标达成率 当年再制造件回运个数/当年总订购数*100% 紧急订单次数/总订单次数*100% 当月配件满足供应的工单数/当月工单有配件要求供应的工单数 AB类库存种类数/库存总种类*100% 12个月以上未出库配件成本金额/当月配件库存成本总金额*100% 配件收入/工时收入 (配件收入-配件成本)/配件收入*100% 当月可供配件项次/当月配件需求总项次*100% 当月累计配件出库金额/配件出库目标*100%
衡量售后服务经营绩效的重要指标它的调研分析能为售后服务找出持续改地的机会和方向 一次修复率,准时交车率,配件满足率,故障判断准确率 衡量经销商对客户关系维系能力的重要指标,通过流失原因分析找出客户服务工作存在的弱项 客户满意度,配件满足率,一次修复率,准时交车率 衡量经销商客诉响应及有效处理的能力 回访成功率 某个周期内经销商受理与售后服务部门有关的客户投诉的比例,也是影响客户流失的重要指标 一次修复率,配件满足率,准时交车率,故障判断准确率 衡量经销商3日内回访获取客户有效评价的能力 客户信息准确率 售后回访客户满意的占比,是售后服务了解自身服务与维修质量现状的重要指标 一次修复率,配件满足率,准时交车率,估价准确率,故障判断准确 经销商售后服务在DMS系统内管理的所有客户数.通常按回 厂情况分类: A类客户:一年来厂4次或4次以上的客户 新车销售量,新车首保率,服务覆盖率 B类客户:一年来厂2-3次以上的客户 C类客户:一年来厂1次以上的客户 D类客户:一年间未来厂的客户 衡量经销商售后服务客户过质保后第二年内的忠诚度情况 新车首保率,新车维持率,购车满一年客户忠诚率 衡量购车满一年的客户对经销商的忠诚度表现,以评估经销商的客户维系水平 新车首保率,新车维持率 衡量某一周期内客户在经销商内消费行为的重要指标 购车满一年客户忠诚率,出保满一年客户忠诚率 衡量首保车辆在后续3个月内再次回厂的情况,以此持续改善营销策略与客户维系工作 客户满意度,新车首保率,预约率 自店销售车辆进站首保的比率,评估经销商对新车客户的维系能力 预约率 衡量经销商售后服务的客户维系水平 基盘客户数,客户忠诚率
衡量经销商维修质量的重要指标,也是影响客户满意度的关联指标 故障判断准确率,工具设备完好率,配件满足率,返工率 体现经销商售后服务客户预约管理工作的成效 新车首保率,新车维持率,购车满一年客户忠诚度,出保满一年客户 反映经销商月度维修人员的劳动效益 工位生产率,维修收入构成比 经销商售后人员持续培训提升的重要指标,也可检验内训计划的合理性 出勤率,培训计划完成率 衡量经销商售后维修人员的出勤情况 评价客户专员/维修技师对所服务的车辆故障诊断能力 一次修复率,设备完好率,内训课时,返工率 衡量索赔员对索赔判定及案例提交业务的操作能力 工单信息准确率,故障判断准确率 衡量客户专员对维修时间预估的准确性,也是评价技师维修质量和维修时效管控能力的指标 工位生产率,返工率,估时准确率,故障判断准确率,配件满足率 可衡量经销商售后维修工位在某个周期内的利用情况 预约率,设备完好率,返工率,配件满足率 反映维修人员技术水平的重要指标,也可体现质检工作的成效 故障判断准确率,设备完成率 在一定程度上反映了车间维修资源的利用情况 出勤率 反映维修人员的技能经验水平,培训效果及工作积极性的高低 内训课时数 衡量维修人员或所在工位产生的效益情况 工位利用率,工位工作效率 衡量现有库存管理情况的重要指标 配件满足率,配件销售额,呆滞件占比,A+B种类占比
指标定义
关联因素
Leabharlann Baidu
衡量售后环节在整个经销商盈利中所做出的贡献 维修收入,基盘客户数,客户忠诚率 评价客户专员费用预估准确的指标,该指标直接影响客户度的高低 故障判断准确率 反映售后服务各维修业务类型进厂台次的情况 维修车龄构成比,客户忠诚率 衡量维修收入中各维修类别业务的营收能力 维修车型构成比,维修车龄构成比,客户忠诚率 评价业务前台服务力的重要指标 进厂台次,客户专员出勤率,预约率 衡量员工满意度及企业人力资源管理工作绩效的重要指标 经销商售后服务部门所拥有的有效客户数,也是售后服务实现营收的基础 客户满意度,新车首保率,流失返回率 衡量经销商基盘客户关系的维系成效,也是为经销商分析经营现状和制定年度计划提供参考的重要指标 客户忠诚率,车龄结构比 影响经销商售后服务整体毛利的关键指标 直接人工成本,工位利用率,工位工作效率 衡量售后经营的盈利能力 工时收入,配件毛利,客户忠诚率,折让 在一定范围内衡量售后服务营销及盈利的能力 维修车龄构成比,维修类型构成比,客户忠诚率,续保率 经销商服务覆盖区域内客户在某个周期内接受特定服务项目的次数总和.其台次构成包括:定保,一般修理,事故维修,索赔 基盘客户数,新车首保率,新车维持率,客户忠诚率 衡量经销商售后服务在一定时期内整体经营的状况 基盘客户数,配件满足率,客户忠诚率
项目 前台 售后服务贡献度 估价准确率 台次构成比 收入构成比 SA单日接车台次 员工流失率 基盘客户数 进厂频次 工时毛利率 售后毛利率 客单价 进厂台次 售后收入 客服 客户满意度 客户流失率 两周结案率 客户投诉率 回访成功率 回访满意度
计算公式 售后服务产生的毛利/经销商总体运营成本*100% 预估准确的维修台次/当月总进厂台次*100% 定保台次:一般修理台次:事故修理台次:索赔台次 定保收入:一般修理收入:事故修理收入:索赔收入 当月进厂台次/(客户专员数*工作天数) 一年间的离职员工数/一年间的月平均员工数*100% A类客户数+B类客户数+C类客户数 当年进厂台次/当年基盘客户数 (工时收入-直接人工成本)/工时收入*100% 售后毛利/售后收入*100% 当月总维修收入/当月总进厂台次 基盘客户数*进厂频次 工时收入+配件收入+其他收入(包括装璜,验车,续保等) 实际表现-客户期望 分母范围内前6个月未再次进厂的客户数/N-7个月厂的客户数*100% 投诉结案数/(投诉结案数+投诉逾两周未结案数)*100% 当月的客户投诉件数/当月的进厂台数*100% 当月成功回访的台数/当月回访台次*100% (当月进厂台数-回访质量不满意客户数)/当月进厂台数*100%
年客户忠诚率
≥80% ≥80% 70%:25%:5%
≥95% ≤20% ≤10% 6:4-7:3 30% ≥98% ≥90%