汽车服务十大标准流程

立即采 取对策
2、 服务体制
创造满足客户需求的服务体制
满
正
意
确
的
的
对
技
策
术
迅
明
速
确
的
的
作
费
业
用
3、 服务的使命
优质 服务
客
可靠的技术 快速的作业 明确的价格 满意的对策
户 的 满 足 与
信
赖
优质 汽车
整车销 量提高 —服务 营销
收益的 确保 —利润 保持
经销商和 服务站经 营的稳定
4、 服务作业流程
冲突应委婉引导在客户让同时间。 10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份 11、对接受邀约的客户应表达谢意。 12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。 13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件 2)
1.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接待 (顾问)XXX……
服务体制与整体流程
一、 目的
1、 建立客户良好的第一印象 2、 在第一时间达到客户的期望 3、 保证客户问题获得合理的解决 4、 以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、 提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益
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二、 服务体制
1、 顾客的三大期待
立即检 查车辆
立即了 解情况
顾客 期待
2、 客户主动预约流程 流程
1
客户来电预约要求
2
详细询问客户需求
3
服务活动咨询 Y
N
4
倾听客户故障描述
5
约定服务项目/时间
6
感谢客户来电预约
7
登记预约薄
8
通知车间备位，配件备料
9
预约前 60 分钟确认
自报单位和姓名 主动介绍活动内容
前台接待 客户专员 前台接待 客户专员
前台接待 服务活动 客户专员 办法
的老客户优先考虑。 6、给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。 7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉
意。 8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。 9、预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上有
客户专员
5
客户接受否
对未接受预约的客户应
N
礼貌结束邀约
进行·定保或活动意义的 前台接待
说明·预约的好处·上次 客户专员
Y
未施工项目，并致谢意
6
询问客户车况
前台接待 客户专员
7
提醒上次未施工项目
前台接待 预约客户
约定服务项目/时间
详载预约·工作项目 ·预约时间
客户专员 登记表
8
电话结束时，应待客户先 前台接待
2.您好，我是长安铃木 XX 服务站的服务接待 (顾问)XXX…，从你的用车资料了解到…
维修主管
1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的技师及修 车工位
配件主管
1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件 1)内容准备客户预约工作所需的配件
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附件 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
仔细倾听客户叙述，了解 前台接待
客户需求
客户专员
详载预约·工作项目 ·预约时间
前台接待 预约客户 客户专员 登记表
电话结束时，应待客户先 前台接待
行放下电话
客户专员
前wenku.baidu.com接待 客户专员
以书面预先告知相关单 位有关·工作·人员·配 件的准备
前台接待 客户专员 维修主管 配件主管
以 电话 提醒客 户并 作最 前台接待
二、 接待流程
流程
1
迎接客户
2
引导车辆进入停车线
3
问候客户并检视新客户或老客户
4
检视是否预约顾客
5
自我介绍
6
确认客户档案正确性
7
听取客户要求或故障描述
8
记录客户要求
9
引导进入互动预检流程
立即招呼 1 分钟内有人接待
前台接待 导修员
手势引导停车
前台接待 导修员
核对客户牌照
前台接待 客户档案 导修员 资料
长安铃木服务站预约客户登记表
预约日期： 年 月 日
附件 2
日期：
月
日
欢迎如下预约客户进厂
序
客户姓名
车牌号码
预约时间
服务顾问
1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12
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流程二、客户接待流程
一、 接待的目的
1、 为客户创造一个良好的第一印象 2、 体现主动服务的意识 3、 保证流程顺畅、快捷 4、 体现对客户的关注与重视
后准备的确认
客户专员
预约客户 登记表
预约客户 登记表
预约客户 登记表
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三、 预约作业规范
前台接待
1、客户主动预约服务标准 （1）客户电话铃声响 3 声内必须要有人接听电话 （2）接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名
2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张冠李戴。 3、服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。 4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。 5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公司
1.客户预约 10.跟踪
2.客户接待
3.互动预检
4.签约及客户关怀
9.交车
8.完工及 结算说明
7.质检
5.派工及预检料 6.维修作业
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第三章 服务作业流程步骤
流程一、客户预约流程
一、 预约的目的
1、 表达对客户的关怀 2、 增加客户访问频率 3、 提高服务站时间利用率 4、 减少客户维修等待的时间 5、 提高服务站的进厂率
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二、 预约流程
1、 主动预约流程
流程
1
对象
投诉客户
预约客户名单筛选
待处理客户 走合保养
前台接待 客户档案 客户专员 资料
定期保养
服务活动
2
制定客户邀约名单
依对象重要性顺序
前台接待 客户专员
3
电话邀约客户
邀约人员自我介绍
前台接待 客户专员
4
介绍服务内容
介绍单位及服务项目
前台接待
核对当日预约客户明单 前台接待
预约客户在确认车号后 依预约内容进入步骤 8 导修员
预约客户 登记表
新客户递上名片 用标准话术礼貌问候
前台接待 导修员
利用客户档案系统获取 客户详细信息并确认其 准确性； 新客户应询问相关信息 建立客户档案
前台接待 导修员
感谢客户支持
行放下电话
客户专员
9
登记预约薄
前台接待 预约客户 客户专员 登记表
10
前台接待 以书面预先告知相关单
通知车间备位，配件备料
位有关·工作·人员·配 客户专员 预约客户
维修主管 登记表
件的准备
配件主管
11
预约前 60 分钟确认
以电话提醒客户并作最 前台接待 预约客户
后准备的确认
客户专员 登记表