第十一章 非语言沟通 管理沟通
最新资料组织行为学第十一章 沟通案例分析
[问题]1．很多老板都被认为是“差劲的交流者”。
你认为这是为什么？答：很多老板都被认为是“差劲的交流者”是因为没有与人进行良好有效的沟通。
具体原因如下：①许多老板不积极与员工沟通，总是高高在上，与员工地位不平等，对员工不屑一顾，不懂得尊重和迁就别人；②不善于积极倾听，不能倾听员工的意见与想法，有点独断专行；③不能正确使用沟通的方式，比如案例中虽然使用非言语表达，但詹姆斯不能正确使用，音调经常显得惺惺作态，让信息接受者员工不能准确理解接受领导的意思；④许多领导者不注重双向沟通，通常使用的是自上而下的单向沟通，不注重反馈；⑤大多组织结构设计的纵向层级太多，过滤信息的机会越多，最后传到老板的信息可能出现失真，影响老板的判断和决策。
2．这个案例显示了强化理论和沟通之间的什么关系？答：沟通贯穿于整个强化过程中，对理想行为的强化过程能激发员工的动机，而这些过程均离不开沟通。
两者是相互作用，相互影响的。
沟通具有激励的功能，主要途径是通过明确告诉员工做什么；如何做；没有到达标准时应如何改进工作。
强化理论是行为主义的观点，强化可以塑造行为，强化模式主要由“前因”、“行为”和“后果”三个部分组成。
“前因”是指在行为产生之前确定一个具有刺激作用的客观目标，并指明哪些行为将得到强化，“行为”是指为了达到目标的工作行为。
“后果”是指当行为达到了目标时，则给予肯定和奖励；当行为未达到目标时，则不给予肯定和奖励，甚至给予否定或惩罚。
企业在确立目标时，如果目标不清晰，员工对工作的认识不准确，必然导致努力程度降低。
员工采取一定行为达到目标后，如果企业所设置的奖励不合理或不清晰时，员工的积极性也不会太高，重复行为的可能性就降低。
信息反馈的过程也是沟通过程的一个环节，一个人在实施了某种行为以后，即使是领导者表示“已注意到这种行为”这样简单的反馈，也能起到正强化的作用。
如果领导者对这种行为不予注意，这种行为重复发生的可能性就会减小以至消失。
11第十一章__倾听_管理沟通
全 神 贯 注 倾 听 的 技 巧
表现出兴趣和真诚 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 读懂语言的和非语言的信息 向讲话者复述 听完后再评价 给讲话者以回应 不要滔滔不绝地说话
不善倾听的人的分类
坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来 动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他 们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到 为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们 看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍 信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某 一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类 人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。
第三节 倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 20
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
《管理沟通》课程标准
《管理沟通》课程标准课程学时数：54适用的专业范围及层次：全日制专科工商企业管理、市场营销专业学分：3考核方式：考查一、教学目的和要求管理沟通是高职高专院校物流管理专科生开设的专业必修课，是一门正在发展的学科,也是一门应用性较强的学科。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：（一）通过对管理沟通的基本理论的授课，使学生建立基本的管理沟通意识；（二）通过对管理沟通的基本技巧和技能的系统讲解，学生能够掌握基本的个人沟通技能；（三）了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
（四）在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
二、课程内容和学时分配根据教学计划规定的学时数，理论课36学时（包括考试学时），实验18学时，具体学时分配如下表，供参考。
原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数的分配等方面，可根据实际情况灵活处理。
四、理论教学部分教学目的和要求：第一章管理沟通绪论了解管理沟通的含义、作用；掌握管理与沟通的关系、影响管理沟通的主要因素；熟悉有效管理沟通的策略。
教学内容：第一节管理沟通的内容第二节管理与沟通的关系第三节管理沟通的作用第四节影响管理沟通的主要因素第五节有效管理沟通的策略教学目的和要求：第二章组织内部沟通了解组织内部沟通概述；掌握组织中的沟通网络、群体沟通、团队沟通与团队决策;熟悉组织内部的沟通实践。
管理沟通：语言沟通与非语言沟通
管理沟通：语言沟通与非语言沟通人际沟通，又称“人际交流”，是指个人之间的信息的过程。
根据F. 但斯和C. 拉森(1979)的观点,人际沟通有3种功能,即：(1)连接功能:在一个人和他所处的环境之间起一种连接作用(2)精神功能:通过人际沟通,人们能参照他人的想法而更好地作决策，更有效地思考(3)调节功能：人际沟通可以协调人们之间的行为。
人际沟通：模式Interpersonal communication is generally divided into two types: verbal and nonverbal语言沟通和非语言沟通.In most interpersonal communication在大多数人际沟通中, verbal and nonverbal communications are not mutually exclusive语言和非语言的沟通并不相互排斥. Instead, the destination’s interpretation of a message is generally based both on the words contained in the message and on such nonverbal factors as the source’s gestures and facial expressions.言语沟通verbal communicationVerbal communication uses either spoken or written words to share information with others.言语是人际沟通的主要手段。
利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。
特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时更能完美地传达信息。
社会心理学家研究言语沟通的重点放在说者和听者是怎样合作以及对信息的理解是怎样依赖于沟通情境和社会背景的。
管理学基础-第十一章 沟通
第十一章沟通沟通，对于管理者来说非常重要，管理者所做的每件事情几乎都包含着沟通。
没有信息沟通，管理者不可能做出科学决策并执行决策。
对于管理者来说，其工作日至少要花80%的时间与他人沟通，包括开会、打电话、在线交流或者其他非正式交谈。
管理者另外20%的时间会花在文书工作上，该工作的大部分仍然是以阅读和写作的方式进行的沟通。
松下幸之助有句名言:管理，过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
由此可见沟通的重要性。
本章主要介绍沟通以及沟通技巧。
第一节沟通概述一、沟通的含义沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的是激励或者影响他人的行为。
沟通包括两个层次的含义:首先，沟通包含了信息的传递，如果信息或想法没有被传达到接受者，则意味着沟通没有发生。
比如，说话没有听众，或者作品没有读者，这些都不能达成沟通。
其次，沟通包括对信息的了解。
要使沟通成功，信息不仅要传递出去，还需要被理解。
沟通并不是一个人单向地传递信息，让其余人接受，而是信息的传达者和接受者充分互动、交流想法，并且达成共识。
一个不重视沟通或没有熟练掌握沟通技能的管理者往往会非常沮丧，因为他发现下属根本没有听懂他的意思，也不理会他的想法。
理想的沟通应该是这样的:当人们在一起交流信息时，他们能够设身处地地替他人着想，并预测他人听到自己话语时的感受，根据这些预测来调整自己的言谈举止，最后在互惠互利的目标下，双方彼此理解。
二、沟通的过程很多人认为沟通非常容易，因为他们不经意间就成功实现了沟通。
事实上，沟通的过程非常复杂，发送或者接受错误信息的情况几乎是常态。
人们常常会说“那不是我的意思!”或者“我还以为是这样!”这些话就反映了这种常态。
(1)信息源。
信息源即信息的发送者或信息来源。
(2)编码。
编码是指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。
(3)沟通通道。
沟通通道即信息沟通的渠道或媒介物。
(4)解码。
解码是指接受者将接收到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。
管理学-判断
第一章3．管理是一种有意识、有组织的群体活动，是一个动态的协作过程。
( √ )5．控制的实质就是使实践符合于计划，计划就是控制的标准。
( √ )9．对于同一管理职能，不同层次的管理者所从事的具体工作的内涵也是不完全相同的。
( √ )11．人际关系技能是指成功地与人打交道并与人沟通的能力。
掌握这项能力对各层次的管理者具有同等重要性。
( √ )12. -般来说，组织规模越大，管理者必须应对的环境因素的数量越多。
( √ )第2章3．权变理论认为，组织的管理没有绝对正确的方法，也不存在普遍适用的理论。
采用哪种理论和方法进行管理，要视组织的实际情况和所处的环境而定。
( √ )7．古典管理理论把人当成“经济人”，行为科学家提出了“社会人”的观点。
( √ )9．企业精神是企业文化的核心层，是呈观念形态的价值观、信仰及理想等。
它体现在企业经营哲学、宗旨、方针、目标等方面。
( √ )第三章1.现实中，许多中小型组织大量采用的是非正式计划。
( √ )4.一般而言，战略计划相比作业计划要承担较高的风险。
( √ )5.目标是指组织在一定时期内所要达到的具体成果。
( √ )8.计划的前提条件可以分为外部前提条件和内部前提条件。
其中，外部前提条件多为可控制的因素。
( √ )9.一般而言，预测时间越短，影响预测结果的因素变化越小，预测误差也越小；反之亦然( √ )第四章目标管理3．企业目标为企业决策指明了方向，是企业计划的重要内容，也是衡量企业实际绩效的标准。
( √ )5．在现代企业管理中，人们不仅把企业看成是经济组织，还认为企业应当担负起对社会的责任。
企业不仅是一个以员工、经营者和投资者为主体组成的经济组织，也是一个包含顾客、供应商、竞争者、政府等要素在内的开放系统，应把这些系统要素的共同利益作为企生的目标。
( √ )6．在目标的内容方面，彼得·德鲁克指出，企业的性质本身需要多重目标。
在每一个领域中，只要企业绩效和成果对企业的生存和发展有直接的利害关系，就需要订出目标来。
《管理沟通》第11讲 非语言沟通
小王头也不抬地问他有什么事,并 且一脸的严肃.然而,当他正要回答 时,小王又突然想到什么事,与同室 的小张交代了几句 „„这时的老 李已是忍无可忍了,他发怒道:难道 你们这些领导就是这样对待下属的 吗?!说完,他愤然离去„„
形体语言的主要功能
态度信息 心理信息 情绪信息
相关信息
※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪
一、手势暗示
手臂和手
手指
腿和脚
5 种最具影响的建立融洽关系的非语 言行为
微笑 触摸
肯定的点头
即时行为
目光注视
判断表情 的测试
二、眼神的沟通作用
专注作用
(瞳孔放大,表明兴趣) 说服作用 (真诚可信) 亲和作用 (热情友好) 强力作用 (实权在握,目光有力) 调节作用（调节气氛） 影响作用
大多数非语言沟通就像上例中的脚步、 温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿 势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没 有意识到他们正在传递一些非语言信息。 从另一方面说，戒指、强有力的握手以及 拨帽穗的动作实际上都是有意的，为传递 信息而特别设计的。
非语言沟通
指的是除了语言共同之外的各种人
际沟通方式，它包括形体语言，副 语言，空间利用，时间安排以及沟 通的物理环境等
最后 经常移动脚 分散注意力 僵硬的动作
空间沟通
空间
办公室的设计与布局
距离
亲密距离
(0-0.5米) 私人距离 (0.5-1.2米) 社交距离 (1.2-3.5米) 公众距离 (3.5-7.5米)(7.5米以上 破 坏性)
影响沟通距离的因素
地位的影响 个性的因素 人与人之间的熟知程度
信息含量分布图
视觉 声音 语言
管理沟通期末复习题答案
《管理沟通》期末复习一、简要回答:1、非语言沟通主要包括哪几种沟通形式？答:非语言沟通就是指通过某些媒介而不就是讲话或文字来传递信息。
非语言沟通包括身体语言沟通、副语言沟通、物体得操纵等。
(1)身体语言沟通。
(2)副语言沟通。
就是指通过非语词得声音,如重音、声调得变化、笑、哭、停顿等来实现得,也称为辅助语言,就是由伴随着口头语言得有声暗示组成得。
(3)物体得操纵。
物体得操纵就是指人们通过物体得运用与环境布置等手段进行得非语言沟通。
物体得操纵主要包括空间利用与自然环境两方面:空间利用就是人们利用与理解空间得方式,包括座位得布置、谈话得距离;自然环境,如大楼及房间得构造、家具与其她摆式、内部装潢、整洁度、光线及噪音。
有人认为,物体得操纵包括时间、空间与领域。
a、时间:人们如何利用与分配时间能够告诉观察者其个性与态度。
比如人们根据对准时、及时、延时、时间得早晚长短及过去、现在、将来等概念得不同理解来瞧待不同得个性。
1)从对待时间得不同态度可以瞧出一个人得个性。
2)准时、及时、延时究竟那个好？要根据具体情况瞧待。
b、空间:指沟通者得空间距离。
不同得空间距离传递不同得信息。
1)空间上得距离通常表现出个人在企业中得地位差异,往往给员工在心理上留下印痕。
2)现在银行对服务距离得改善。
3)距离不就是越近越好,同学、朋友交往应有一定得距离。
c、领域:领域就是我们把它视为暂时或永久属于自己得空间。
我们每个人都有特定得区域属于自己得领域,或就是某个地点,或就是我们周围得空间,没个人都有使自己感觉舒服得区域。
2、举例说明人际沟通中间接赞美得两种方法。
答:间接赞美有两种方式,一种就是借第三者得话来赞美对方,这样比直接赞美对方得效果往往要好。
比如您见到您下属得业务员,对她说:“前两天我与刘总经理谈起您,她很欣赏您接待客户得方法,您对客户得热心与细致值得大家学习。
好好努力,别辜负她对您得期望”。
无论事实就是否真得如此,反正您得业务员就是不会去调查就是否属实得,但她对您得感激肯定会超乎您得想象。
非语言沟通
（四）臂语言
• 臂的动作也可以显示出一个人的心理状态和性格特征。如 果采用双臂紧紧交叉于胸前，一般会产生拒人于千里之外 的感觉，表达的是防御心理或傲慢态度，不利于建立平等 友好的面试氛围。
（五）脚语言
• 英国心理学家莫里斯经过研究发现，人体中越是远离大脑 的部位，其可信度越大。面试官可以通过应聘者的脚步对 其性格、情绪进行推断。
眉眼语沟通功能
• 1）专注作用。 • 2）说服作用。 • 3）亲和作用。 • 4）调节作用。 • 5）强力作用。 • 6）影响作用。
（三）手语言
• 手语言是指通过手的动作、姿势表达信息、传递感情的非 语言符号。商务交流中，如果将掌心向上，会给人以诚实、 谦逊或屈从的感觉，如果以这种方式与对方握手，也会表 达出服从的意味。但是如果掌心向下，则会传达出抵制、 支配、压制的信号，最好不要采用。
四、仪态
• （一）规范自己的职业形象 • 1．职场仪态礼仪 • 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象， 往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微处流露 你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目。 • （1）站姿 （2）坐姿 （3）行走 • 2．体态语 （1）目光 （2）手势运用
复习思考题
• 1．什么是非语言沟通？它的主要作用有哪些？ • 2．非语言沟通有哪些特点？ • 3．简述非语言沟通的类型。 • 4．简述男士着装的原则规范。 • 5．简述女士着装的原则规范。 • 6．简述商务谈判礼仪。 • 7．简述电话接听技巧。
管理沟通
二、类语言
• 类语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，如 笑声、哭声、叹息、呻吟、哼哼及各种叫声，还包括说话 时的语音、语调、音调、音速、音响等。可以通过对方表 达句子时采用的语调和重音，理解其强调的重点及态度倾 向。
第十一章-沟通——管理学(马工程) PPT
第一节 沟通与沟通类型
2. 沟通的过程
沟 通 的 过 程
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 1 言语沟通与非言语沟通
• 言语沟通
使用正式语言符号的沟通，一般分为口头沟通和书面沟通两种。 口头沟通是借助口头语言进行的信息传递与交流，如演讲、 讨论、电话联系等。书面沟通是借助文字进行的信息传递与 交流，如报告、通知、书信。
主观知觉性：冲突是指导致某种抵触或对立的可感知的差异。
二重性：冲突对于组织、群体或个人既具有建设性、有益性，有产生积极影响的 可能，又具有破坏性、有害性，有产生消极影响的可能性。
第三节 冲突及其管理
积极影响
对成员心理
的影响
使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不 能战胜对方中看到自己弱点所在，发愤图强
作用
下行沟通 信息由组织中的较高层级向较低层 传统组织内最主要的沟通渠道。
级流动的过程。
上行沟通 信息由组织中较低层级向较高层级 使管理者能够了解员工的想法与需
流动的过程。
要，了解员工的工作状况。
平行沟通
信息在组织同层级之间的流动，既 减少层级之间的辗转，节约时间，
包括同层级的人员也包括同层级的 提高工作效率，有利于相互间的协
• 非语言沟通 身体语言和语调是日常沟通中使用最广泛的非言语沟通形式。身
体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。语调是指人们 对某些词或词组的强调。
第一节 沟通与沟通类型
3. 沟通类型与渠道
• 3. 2 正式沟通与非正式沟通
正式沟通
含义：通过组织明文规定的渠道进行的 信息传递与交流。
优点：其沟通效果较好、约束力较强、 易于保密。一般重要的信息会采用这种 沟通方式。
第十一章 非语言沟通 管理沟通
11.1 非语言沟通的定义和特征
1.非语言沟通的定义
• 非语言沟通(nonverbal communication)是 指人们在沟通过程中,不采用语言作为表达 意见的工具，而运用其他非语言的方式传 递信息，包括身体语言(body language)、副 语言(para language)、人际距离、时间行为 等。 • 非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方面， 在实际沟通活动中起着非常重要的作用， 甚至比通过语言表达的信息更为重要。
（三)人际距离 (interpersonal distances)
• 谈话时，互动双方所维持的距离，可以反应 两人的关系。Hall(1959，1966)经过长期的 观察之後，将人际距离区分为四个区域，这 四个区域分别为： • 亲密距离(intimate distance) • 个人距离(personal distance) • 社会距离(social distance) • 公众距离(public distance)
3V 信息分布
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
7%语言
“ 无 声 胜 有 声 ”
55%视觉
38%声音
信息含量分布图
2.非语言沟通的特征
• （1） 非语言沟通是较模糊的：非语言沟通所传 达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不清的； • （2）非语言沟通是连续不断的：人们的非语言行 为，是连续不断、随时随地都在进行的； • （3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的； • （4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通 所传递的信息：据研究发现,当他人的语言信息与 非语言信息不一致时，人们比较相信非语言沟通 所传递的信息。
（三)人际距离
影响沟通距离的因素
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• 副语言 • 人际距离 • 时间行为
• 其他
（一）身体语言(body language)
• 指的是透过我们的眼神注视、脸部表情、 肢体动作和姿势、以及触摸等行为传达 的讯息。主要包括：眼神注视、脸部表 情、肢体动作和姿势、触摸行为等。
1. 眼神注视(gaze)
透过眼神注视的方向(direction)与时间长短(duration),可以传达各种 不同的信息，眼神注视具有下列五种功能: (1)提供信息(providing information)：眼神注视可以提供喜欢、注意 程度(attentiveness)、或互动者的地位差异(status differences)等信 息； (2)规范互动(regulating interaction)：眼神注视能够规范双方的互动。 当我们不愿受到他人打扰时，我们会尽量避免与对方的眼光接触； 当人们想和他人建立关系时，则可能会看著对方。 (3)表达亲密(expressing intimacy)：眼神注视的第三个功能是表达彼 此的亲密感。Rubin(1970)发现在爱情量表上得分较高的情侣，相 较於那些得分较低的情侣，他们彼此注视的时间较长。 (4)执行控制(exercising control)：当高地位者想要显示他们的权力 (power)、控制他人的行为、或说服他人时，他们在讲话时注视别 人的次数会增加，称之为视觉支配行为(visual dominance behavior)。 (5)促进任务的达成(facilitating task accomplishment)：在无法进行语 言沟通，两人距离太远，或者在一个非常安静的场合里，不适合 用语言沟通时，眼神注视也可以协助我们达成任务。 除了眼神之外，瞳孔(pupil)的大小也能表达个人感兴趣、或情绪 唤起(emotional aroupeating) ： 非语言的行为能够重复语言的信息， 如谈到某个方向时，伴随手指方向 。 • 矛盾(contradicting)： 非语言沟通有时可能与语言信息产 生矛盾或不相同，也就是所谓的“言行不一致” ，如 当 某人在与他人的争吵中处于劣势时，嘴里却颤抖地说道 “我怕他？笑话！” 。 • 代替(substituting)：非语言沟通可以进一步取代语言沟通， 也就是说，互动的双方有时候并不需要藉由言语,只要透 过一些肢体动作，便能将信息传送给对方，如面见上司 后垂头丧气。 • 强调(accenting) ：通过非语言信息，语言信息得到强化、 补充，如经理说“你干得不错”的同时，拍一下你的肩 膀。
2.脸部表情(facial expression)
• (2)后天学习的影响：后天的学习，如以下因素， 也会影响人们情绪表达的方式和能力。 身 ①文化差异 体 ②不同的情境因素也会促进或抑制人们情绪的 语 表达； 言 ③ 个人表达情感的能力，会随其社会化历程的 不同，而有所差异。 (3)脸部回馈假设：脸部表情不仅反应个人的情 绪，而且也会进一步引发个人经历某种情绪。
如是否自信、自信程度、是否靠得住、积极还是消极的心理
• 情绪信息：能够非常准确地传递特定的情感信息，
如情绪的变化、紧张程度等
• 相关信息：揭示其他许多重要的相关信息，如个人
偏好、权力地位及情绪变化等
※ “皮诺曹鼻子效应”与测谎仪
11.2非语言沟通的途径
• 身体语言
– – – – 眼神注视 脸部表情 肢体动作和姿势 触摸行为
3V 信息分布
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
7%语言
55%视觉
38%声音
“ 无 声 胜 有 声 ”
信息含量分布图
2.非语言沟通的特征
• （1） 非语言沟通是较模糊的：非语言沟通所传 达的信息，和语言沟通相比可能是模糊不清的； • （2）非语言沟通是连续不断的：人们的非语言行 为，是连续不断、随时随地都在进行的； • （3）非语言沟通是多重管道、途径同时进行的； • （4）和语言沟通相比，人们比较相信非语言沟通 所传递的信息：据研究发现,当他人的语言信息与 非语言信息不一致时，人们比较相信非语言沟通 所传递的信息。
1.非语言沟通的定义
• 非语言沟通(nonverbal communication)是 指人们在沟通过程中,不采用语言作为表达 意见的工具，而运用其他非语言的方式传 递信息，包括身体语言(body language)、副 语言(para language)、人际距离、时间行为 等。 • 非语言沟通涉及面对面沟通中的诸多方面， 在实际沟通活动中起着非常重要的作用， 甚至比通过语言表达的信息更为重要。
2.脸部表情(facial expression)
• (1)原始的情感表现：脸部表情的主要功 身 能，在於传达个人的情绪状态，特别是 体 快乐(happiness)、惊喜(surprise)、恐惧 语 (fear)、生气(anger) 和嫌恶(disgust)等几 言 种情绪。这些情绪是人们与生俱来 (innate)、不需学习，便能表达的情绪， 称之为原始的情感表现 (primary affect display)。
4. 非语言沟通的功能
语言与非语言沟通是相互关连(interrelated)， 而不是各自独立的(independent)。 在人际沟 通中，人们的内心活动变化会在手势和身体 等语言中有意无意地流露出来。通过身体等
暗示透露出来的非语言信息主要有四种：
非语言沟通的主要功能
• 态度信息：可生动地反映信息传播者对他人的态度 • 心理信息：可以有效地提供确切的个人心理状态的信息，
握手的技巧？
• • • • • • 手掌略微向一侧倾斜，大拇指朝上 力度适中 体位前倾 脸带微笑 目光注视 思绪跟上
学习目的
• • • • • 1.了解非语言沟通的定义 2.明确非语言沟通与语言沟通的关系 3.认识非语言沟通的作用 4.增强非语言沟通的意识 5.掌握非语言沟通的技巧
11.1 非语言沟通的定义和特征