服务策略

服务策略(Services Strategy)
什么是服务
所谓服务，是指一种特殊的无形活动，它向顾客和用户提供所需的满足感。

服务应理解为：（1）服务是一个过程或一项活动；
（2）服务是为目标顾客提供利益的保证和追加；
（3）服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦；
（4）服务领域需要不断开拓和创新。

服务的特征
（1）无形性。

服务在很大程度上是无形的和抽象的，特别是产品延伸服务，它是依附于产品实体的；
（2）不可分离性。

服务活动的过程与被服务者的接受同时进行，二者无法分离；
（3）可变性。

服务的构成及其质量水平经常变化，差异性很大；
（4）不可贮存性。

服务不可能被贮存留作下次再使用。

服务的类型
一类是服务产品，以服务本身来满足目标顾客需求的活动，如餐饮业、电信业、教育产业、医疗卫生、旅游业等；
另一类是服务功能，是产品的延伸性服务，如出售计算机时附带安装、培训等服务。

产品整体策略研究的是服务功能。

可分为（1）售前服务；（2）售中服务；（3）售后服务。

服务的作用
1、适应产品技术性能复杂化的要求。

科学技术的不断进步，使得产品技术含量不断提高，对产品的服务功能提出了更高的要求。

需要厂商对目标顾客提供相关安装、调试，及时培训，指导消费等现代服务。

2、维护消费者利益，争取重复购买。

企业为了赢得顾客忠诚，为了争取重复购买竞相推出各项服务。

不仅对顾客提供了利益保证，而且进行了利益追加，取悦于顾客，诱导顾客下次光顾。

3、提高企业竞争能力。

服务作为一种非价格竞争手段，在增强企业竞争力方面发挥着日益重要的作用。

在当代社会，服务深入到每一个角落，哪个厂商提供的服务与同行相比略有领先，就能赢得消费者的心。

服务的基本原则
(1)服务于产品销售
企业在销售产品的过程中，消费者对购买时间和方式、供货时间和地点、产品包装和运输、货款结算等方面，均会有不同的需求。

企业根据消费者购买的不同要求提供服务，尽量方便顾客购买，消除“购货难”的感觉，使商品高效、快速、及时、准确地输送到消费者手中，提高商品的销售率。

(2)提供产品的配套服务
企业提供产品只是满足消费者需求的重要环节之一，要真正使产品发挥效用，还要提供与产品相配套的一系列服务，如产品使用培训、维修网点、配件供应、废旧收购等服务，使客户不愁用、不愁配、不愁坏，无后顾之忧。

(3)实施跟踪服务
产品售出之后，才是有效推销的开始，它强调企业售出产品之后通过跟踪服务，如上门访问、定期召开重点客户意见会、邮寄信誉质量卡等，及时搜集客户信息，掌握市场需求动态，主动帮助客户解决疑难问题，纠正各种错误，发现新的市场机会，培育一批忠实的顾客。

(4)注意现场服务管理
现场服务是衡量企业人员素质、管理水平和服务质量的重要标志。

提高销售人员业务素质，提供顾客购物的便利条件，创造典雅舒适的购物环境，开展多种现场服务项目，是现场服务管理的重要内容。

发挥现场服务的窗口作用，可大大提高企业的知名度和商业信誉，为其他服务奠定宽厚的基础。

(5)服务标准化和制度化
抓好销售服务不是企业一时一事的权宜之计，而是企业销售促进管理的一项长期艰巨的任务。

①组织标准化。

设立专门的组织机构，选派业务素质高、责任心强的人员负责服务管理，实施定人、定责、定任务、定范围的岗位责任制管理；
②服务标准化。

建立定期巡回制度，质量跟踪制度，定期座谈会制度，来访接待制度，零配件供应制度，“包退、包换、包修”制度，销售档案制度；
③作业标准化。

根据产品技术经济性能，制定明确的作业标准规程，如安装调试规程、维护保养规程、检修规程、重要零部件更换规程等。

服务策略
1、服务领域的开拓。

（1）服务项目的开拓。

根据产品自身特性和顾客要求，开拓相应的服务项目。

如免费送货和上门维修。

（2）服务形式的开拓。

根据顾客要求和竞争者的策略决定现代服务的费用支付和形式。

2、服务水平的提高
（1）时间上的迅速性。

为顾客和客户节约时间成本，对顾客反映的问题能迅速及时给予解决，顾客和客户就会满意。

（2）技术标准化和全面性。

提供服务的质量标准，如服务网络的设置、服务技能和设备、服务程序、服务方法等都能适应和方便顾客和客户的需要，切实帮助顾客和客户排忧解难。

（3）服务过程亲和性。

服务人员的仪态仪表要端庄，精神要热情饱满，态度要和蔼可亲，使被服务者感受到亲切安全。

（4）语言和行为的规范性。

服务语言要文明礼貌，行为举止要规范，让顾客和客户感受到服务人员的高素质，加深对企业的良好印象，从而提高企业的美誉度
服务方式的创新
（1）服务承诺。

在商品售出前或售出时，对将来必须给目标顾客提供的服务用书面的形式加以确定。

企业承诺的服务，一定要兑现。

同时，企业承诺服务一定要实事求是，暂时无条件达到的标准，不要轻易允诺。

（2）电话服务。

向广大用户开通24小时热线电话，收集客户投诉信息并转交有关部门，对客户所需服务进行分类。

然后根据不同情况，采取上门服务或请专家电话指导用户排除相关故障。

（3）网上服务。

随着Internet技术的深入发展，网上服务以其快捷、方便、及时而得到了广泛应用。

如企业通过开设电子信箱，收集顾客投诉；设立专门的服务网站，向用户提供各种支持和咨询。

（4）注册服务品牌。

随着服务竞争的不断加剧，出现了服务品牌。

主要形式表现为：企业服务品牌和个人服务品牌。

企业服务品牌是指以企业的名义注册的一种规范化的服务。

如IBM的蓝色快车、江苏熊猫集团的“金手指”服务品牌。

另一种是个别服务人员注册的个人服务品牌。

如上海华联商厦推出的“买相机找王震”、“布置温馨家居，帼玲为你服务”、“张佩华服务到家”等三大个人服务品牌。

服务方式fuwu fangshi
服务方式mode of service
服务产品的生产和交换形式的总称。

服务业生产服务产品，必须要有一定的服务设施、工具、原材料等生产资料。

服务劳动者运用它们创造服务产品。

由于服务产品具有生产过程同消费过程紧密结合的特点，服务产品的交换过程，同生产和消费过程在物质运动上是结合的，但在经济关系上，交换仍然是生产和消费的媒介。

不管消费者是在服务产品取得之前或取得之后付出货币，完成购买行为，消费者的购买是当作前提肯定了的。

服务产品交换方式的这一特殊性，对于服务业的具体经营形式和经营方法来说是很重要的。

只要消费者到来，服务劳动者生产服务产品就是当作已经出售了的商品来生产，没有销售困难的顾虑。

问题在于如何适应消费者的需要，吸引更多的人购买服务产品。

消费者处在生产、流通、消费等不同领域，时间、地点和条件变化不定。

服务业要开展服务活动，必须使自己生产和交换服务产品的形式（即服务方式）,灵活多样,方便消费者，符合消费者的需要。