饭店服务意识与行为规范
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Service Awareness And Behavioral Norm
饭店
服务意识
服务意识决定服务品质 服务意识 饭店意识 推销意识 质量意识 客人意识
服务意识
一种自觉的，主动的为客人提供服务 的本能的反应。
主动问候：积极迎接客人的目光，寻 找客人的潜在需求
主动行动：主动按电梯，主动的添补 物品，提拿行李，主动的留言
积极的心态
这是满足客人需要关心的态度 你的态度表现出的积极信号： 身体站直 肩膀平直 胳膊或双手放松 面带微笑 保持眼光接触，热情，正面向对方说
话和聆听
如何给同事以积极的印象
经常发言 主动抢接电话 早上班 腰杆挺直快步走 握手有力 坐姿正确
如何给同事以积极的印象
不迟到 额外工作抢着干 提前完成上级布置的工作 愉快的接受任务
自身的形象
双手递物：双手呈递，文件正 面向上，图案文字正向对方
常见问题：服装起皱，钥匙成 串系在腰间，身体有异味，工 作半途中头发散乱，工作妆丢 失，鞋有破洞
身体语言
身体语言的魅力 信息100%=Biblioteka Baidu言7%+语言
手势38%+身体语言55%
身体语言
眼神：当看见客人时要表现兴奋，瞳 孔会增大像看见老朋友，视线：平视 客人，不能俯视，仰视，斜视。目光： 看小三角区，不要盯。
开门语言技巧
我不能开房门给你，你要到总台办开门手 续，可帮你开门
点评：表面看没错，但语言的表达生硬， 没有礼貌用语
正确的：
对不起，先生，请你到前台办理开门手续， 在开门前我们必须确认你是此房的住客， 这是酒店的规定，请您谅解，给你添麻烦 了
聆听的技巧
聆听的五个层次
• 第一级别：听而不闻，在听，实际上什 么也没有听到
赞美客人的技巧
爱听赞美的话是人的天性，心 理的亲和是另人接受你意见的 开始，适度的赞美是与客人沟 通的前提，因此，与客人沟通 时，千万不要吝啬赞美的语言。
赞美客人的技巧
饭店的服务员，要学会在30秒内找到一个 赞美哪怕长得很丑的顾客的方法，能从许 多缺点中找到一个优点来赞美。
先生：赞美他的手表很特别，对人很随 合，写得一手好字，发型很有型，服饰很 得体
自身的形象
走姿：身体挺直，直线行走，双手自然摆 动。步频：常步90-100步/分，疾步 100-120步/分，在通道和上下楼梯时靠 右
蹲姿：双膝并拢，前后膝错位15-20公分， 上身挺直，臀部向下
手势：五指并拢，掌面平直。手心斜面向 上，手背平直，舒展大方。使用时目视对 方停顿3-4秒，引领时，行走2-3步方可将 手放下
女士：头发很漂亮，皮肤很白，睫毛很长， 裙子很漂亮
赞美客人的技巧
一个合格的服务员能从100 个缺点中找到一个优点来赞 美客人
当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为 优质的服务
质量公式：100-1=0
客人意识
客人总是对的
一切为了酒店 的利益
优质服务
优质服务=规范服务+超常 服务+主动服务（主动满足 客人的期望）
服务质量的黄金标准
凡是客人看到的，必须是整洁美观 的
凡是提供给客人使用的，必须是安 全有效的
酒店员工见到客人都应是热情有礼 貌的
饭店意识
一切以饭店的利益为重，每 个人都代表着饭店，对客服 务的好坏，直接影响饭店的 生意和印象
推销意识
在岗位上促销，在服务中促销。
先生您好：这是您 点的酒，可以开瓶 吗？
质量意识
质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值 大于顾客的体验，称之为糟糕的服务
当顾客的期望等于顾客的体验时，称之为 可接受的服务
语言技巧
有声服务：有语言的配合 轻声服务：说话轻，走路轻，操作
轻 清楚服务：普通话说得不好，不能
提供清 楚明了的服务 普通话服务
语言技巧的要求
来有欢迎声 离有道别声 顾客帮忙或表扬时，有致谢声 顾客欠安或遇见顾客时有问候声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒 声 顾客呼唤时有响应声
自身的形象
印象深刻，形象悦人 体形体态：身高、年龄、五官 仪表仪容：发型、手部、脸部
（修面、淡装上岗） 服饰：整齐、清洁、挺括、大
方
自身的形象
举止动作：
站姿：身体挺直，挺胸收腹，两肩平 直，颈直头正，两眼目视前方。脚后 跟并齐，两脚尖分开10-15公分，右 手握左手
坐姿：坐椅面的2/3，上身挺直。两 膝合并、小腿后收15度。两膝分开 20公分，双脚掌着地，大小腿成一直 角
服务的关键是“持续性”
给客人提供优质服务会给客人留下好 的印象
如果我们有时提供有时不提供，对有 的客人提供，对有的客人不提供，我 们的服务是不稳定的
做一项简单的工作是很容易的，长期 坚持做好一项简单的工作就是一项不 简单的工作。（给客人的行李擦拭干 净）
行为规范
做好服务前的个人三大准备 积极的心态 自身形象 身体语言
聆听的技巧
聆听要有连续性，不要一下子得出 结论
重申不明白的地方，如果必要，可 以请求对方再说一次
聆听，从聆听中了解客人的情感， 了解客人的心理活动，显示你的关 心。
聆听的技巧
客人：1、我偶然发现这个杯子有污点 2、这里不会太吵闹吧 3、你认为房间的灯光暗不暗
服务员：1、他想换一个干净的水杯 2、他喜欢安静的房间 3、他喜欢明亮，为他加一个灯
• 第二级别：假装听，在听，但对其谈话 的内容没有理解
• 第三级别：有选择性地听，只听感兴趣 的内容，对不感兴趣的听而不闻
语言技巧
• 第四级别：专注地听，保持目光接触和 热情的面部表情，认真的倾听讲话
• 第五级别：设身处地听，即倾听，站在 对方的立场上去听，思考对方为什么这 样说，要达到什么样的目的，对方的感 受，如果换了我会怎样
笑容：1-5度分别为含笑，眼笑，颜 笑，大笑，狂笑。标准露出8颗牙。应 把握在颜笑
站立，行走，手势规范
服务技巧
语言技巧 聆听的技巧 赞美客人的技巧 发现客人潜在需求的技巧 与生气客人打交道的技巧 处理客人投诉的技巧
语言技巧
礼貌用语，让客人体验从耳到心的 愉悦
恰到好处，点到为止。只要清楚， 亲切，准确地表达出自己的意思即 可，主要启发客人多说话，让客人 得到尊重30%自己说，70%交 给客人说
饭店
服务意识
服务意识决定服务品质 服务意识 饭店意识 推销意识 质量意识 客人意识
服务意识
一种自觉的，主动的为客人提供服务 的本能的反应。
主动问候：积极迎接客人的目光，寻 找客人的潜在需求
主动行动：主动按电梯，主动的添补 物品，提拿行李，主动的留言
积极的心态
这是满足客人需要关心的态度 你的态度表现出的积极信号： 身体站直 肩膀平直 胳膊或双手放松 面带微笑 保持眼光接触，热情，正面向对方说
话和聆听
如何给同事以积极的印象
经常发言 主动抢接电话 早上班 腰杆挺直快步走 握手有力 坐姿正确
如何给同事以积极的印象
不迟到 额外工作抢着干 提前完成上级布置的工作 愉快的接受任务
自身的形象
双手递物：双手呈递，文件正 面向上，图案文字正向对方
常见问题：服装起皱，钥匙成 串系在腰间，身体有异味，工 作半途中头发散乱，工作妆丢 失，鞋有破洞
身体语言
身体语言的魅力 信息100%=Biblioteka Baidu言7%+语言
手势38%+身体语言55%
身体语言
眼神：当看见客人时要表现兴奋，瞳 孔会增大像看见老朋友，视线：平视 客人，不能俯视，仰视，斜视。目光： 看小三角区，不要盯。
开门语言技巧
我不能开房门给你，你要到总台办开门手 续，可帮你开门
点评：表面看没错，但语言的表达生硬， 没有礼貌用语
正确的：
对不起，先生，请你到前台办理开门手续， 在开门前我们必须确认你是此房的住客， 这是酒店的规定，请您谅解，给你添麻烦 了
聆听的技巧
聆听的五个层次
• 第一级别：听而不闻，在听，实际上什 么也没有听到
赞美客人的技巧
爱听赞美的话是人的天性，心 理的亲和是另人接受你意见的 开始，适度的赞美是与客人沟 通的前提，因此，与客人沟通 时，千万不要吝啬赞美的语言。
赞美客人的技巧
饭店的服务员，要学会在30秒内找到一个 赞美哪怕长得很丑的顾客的方法，能从许 多缺点中找到一个优点来赞美。
先生：赞美他的手表很特别，对人很随 合，写得一手好字，发型很有型，服饰很 得体
自身的形象
走姿：身体挺直，直线行走，双手自然摆 动。步频：常步90-100步/分，疾步 100-120步/分，在通道和上下楼梯时靠 右
蹲姿：双膝并拢，前后膝错位15-20公分， 上身挺直，臀部向下
手势：五指并拢，掌面平直。手心斜面向 上，手背平直，舒展大方。使用时目视对 方停顿3-4秒，引领时，行走2-3步方可将 手放下
女士：头发很漂亮，皮肤很白，睫毛很长， 裙子很漂亮
赞美客人的技巧
一个合格的服务员能从100 个缺点中找到一个优点来赞 美客人
当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为 优质的服务
质量公式：100-1=0
客人意识
客人总是对的
一切为了酒店 的利益
优质服务
优质服务=规范服务+超常 服务+主动服务（主动满足 客人的期望）
服务质量的黄金标准
凡是客人看到的，必须是整洁美观 的
凡是提供给客人使用的，必须是安 全有效的
酒店员工见到客人都应是热情有礼 貌的
饭店意识
一切以饭店的利益为重，每 个人都代表着饭店，对客服 务的好坏，直接影响饭店的 生意和印象
推销意识
在岗位上促销，在服务中促销。
先生您好：这是您 点的酒，可以开瓶 吗？
质量意识
质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值 大于顾客的体验，称之为糟糕的服务
当顾客的期望等于顾客的体验时，称之为 可接受的服务
语言技巧
有声服务：有语言的配合 轻声服务：说话轻，走路轻，操作
轻 清楚服务：普通话说得不好，不能
提供清 楚明了的服务 普通话服务
语言技巧的要求
来有欢迎声 离有道别声 顾客帮忙或表扬时，有致谢声 顾客欠安或遇见顾客时有问候声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒 声 顾客呼唤时有响应声
自身的形象
印象深刻，形象悦人 体形体态：身高、年龄、五官 仪表仪容：发型、手部、脸部
（修面、淡装上岗） 服饰：整齐、清洁、挺括、大
方
自身的形象
举止动作：
站姿：身体挺直，挺胸收腹，两肩平 直，颈直头正，两眼目视前方。脚后 跟并齐，两脚尖分开10-15公分，右 手握左手
坐姿：坐椅面的2/3，上身挺直。两 膝合并、小腿后收15度。两膝分开 20公分，双脚掌着地，大小腿成一直 角
服务的关键是“持续性”
给客人提供优质服务会给客人留下好 的印象
如果我们有时提供有时不提供，对有 的客人提供，对有的客人不提供，我 们的服务是不稳定的
做一项简单的工作是很容易的，长期 坚持做好一项简单的工作就是一项不 简单的工作。（给客人的行李擦拭干 净）
行为规范
做好服务前的个人三大准备 积极的心态 自身形象 身体语言
聆听的技巧
聆听要有连续性，不要一下子得出 结论
重申不明白的地方，如果必要，可 以请求对方再说一次
聆听，从聆听中了解客人的情感， 了解客人的心理活动，显示你的关 心。
聆听的技巧
客人：1、我偶然发现这个杯子有污点 2、这里不会太吵闹吧 3、你认为房间的灯光暗不暗
服务员：1、他想换一个干净的水杯 2、他喜欢安静的房间 3、他喜欢明亮，为他加一个灯
• 第二级别：假装听，在听，但对其谈话 的内容没有理解
• 第三级别：有选择性地听，只听感兴趣 的内容，对不感兴趣的听而不闻
语言技巧
• 第四级别：专注地听，保持目光接触和 热情的面部表情，认真的倾听讲话
• 第五级别：设身处地听，即倾听，站在 对方的立场上去听，思考对方为什么这 样说，要达到什么样的目的，对方的感 受，如果换了我会怎样
笑容：1-5度分别为含笑，眼笑，颜 笑，大笑，狂笑。标准露出8颗牙。应 把握在颜笑
站立，行走，手势规范
服务技巧
语言技巧 聆听的技巧 赞美客人的技巧 发现客人潜在需求的技巧 与生气客人打交道的技巧 处理客人投诉的技巧
语言技巧
礼貌用语，让客人体验从耳到心的 愉悦
恰到好处，点到为止。只要清楚， 亲切，准确地表达出自己的意思即 可，主要启发客人多说话，让客人 得到尊重30%自己说，70%交 给客人说