教育咨询师培训手册

目目

第一章电话邀约 (4)

一、咨询主任邀约主要工作咨询 (4)

二、邀约业务规范 (5)

三、客户邀约之电话呼出 (7)

四、注意倾听与问题的逻辑性 (10)

第二章面咨销售 (21)

一、咨询顾问主管业务规范工作内容要点 (21)

二、咨询顾问业务规范工作内容 (24)

三、内容说明 (27)

附录一 (46)

咨询部门职责说明业务流程示意图

市场部

市场调研

制定市场计划

市场投放

反馈评估

销售部教务教学部学管部

电话邀约

面资销售

交费建档

接档

组织定期检测

四方会谈

教务排课

教师分配

授课

结课

信息输入

信息反馈

排课申请

学员续推

学员档案交接学员档案交接

参与实施

教学反馈

部门职责

1．负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户需求。

1)完成公司下达的销售任务

2)建立健全各项销售规章制度

3)负责销售业务管理和日常事务

4)向其他部门提供销售研究数据

5)负责所有客户的接待工作

2．负责咨询回访，维护好与客户间的长期友好的合作关系，维护公司的良好形象。建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。

3．制定年度学校营销目标计划。收集市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任务，积极参加社区招生的各类讲座活动．

4．负责咨询者的跟踪服务。对客户(家长)购买心理和行为的调查。

5.负责制订实施咨询部工作计划。

6．负责提高招生转化率。

7．对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。

8．做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。

9．制定产品企划策略。

10．制定产品价格。

11．新产品上市规划。

12．制定整体计划及各阶段实施目标。

13．促销活动的策划及组织。

14．合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。

15．制定及实施学校市场广告推广活动和公关活动。

16．实施智高点个性教育品牌规划和品牌的形象建设。

17．负责产销的协调工作。

第一章电话邀约

一、咨询主任邀约主要工作咨询

主任邀约业务规范

工作内容要点

1．部门工作计划制定与执行

1)中心年度咨询部工作总结与计划

2)根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划

2．目标管理

1)将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达成。

2)监控月度销售招生方案的执行

3)审阅销售数据报表

3．流程与制度建设。不断完善部门管理和业务流程制度、体系，确保有利于公司与部门运作。

4．团队建设激励员工，推动团队建设与培养员工队伍。

5．人力资源管理

6．部门协调与各部门沟通协调，确保工作顺利进行。

7．负责持续提升和优化咨询量

1)热线咨询管理和监控

2)销售活动管理和监控

8．中心招生讲座的组织与实施

1)中心讲座分配任务

2)组织讲座演练

3)实施讲座和演讲

4)对参听讲座的咨询者分组、测试

9．负责组建、管理中心销售团队

1)邀约顾问二次面试

2)处理部门员工转正

3)实施、监控绩效考核

4)与部门员工沟通

5)制定邀约顾问轮休安排表

6)处理咨询投诉

7)组织员工学习、执行制度

8)参加总部组织的邀约顾问主管培训

9)建立校区适合实际情况的市场资源邀约顾问对接制度

二、邀约业务规范

一、工作内容要点客户邀约之电话接听：

( 一)客户邀约接听呼入电话主要流程。

( 二)目的：邀约客户上门咨询。

( 三)注意事项

在接听前应做好准备工作，如邀约单、笔等，原则是电话铃声响起三声以内进行接听，声音应比平时略高，语气要专业、亲和。

1 .自我介绍

( 一)目的:是和对方互相认识，要点是介绍自己是学校专业人员、确认对方身份、和对方打招呼。

( 二)注意事项：电话铃声响起三声以内接听、准备好邀约单和笔、声音比平时略高，语气专业，亲和。

( 三)相关话述：

A-您好，智高点个性教育，我是xx老师，请问您怎么称呼?

请问您是想给孩子课外辅导吗?

2 .客户判断

( 一)目的：确定是否是目标客户

(二)注意事项：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。

( 三)相关话述：A-请问您是学生家长吗?B-您是想给孩子请辅导老师吧?

3.了解客户

(一)目的：初步了解客户的基本情况与基本需求和抗拒点

(二)注意事项：基本问题的逻辑性提取有效信息，建立信任感，体现亲和。

( 三)相关话述

请问您的孩子是男孩还是女孩?

•现在就读哪个学校呢?

•他／她现在是哪个年级的?

•请问您想帮孩子辅导哪个科目呢?

•那孩子在最近的一次考试中成绩怎样昵?

4 .挖掘需求

(一)目的：了解客户的真正需求及关注，介绍可以提供服务给对方，清晰，专业，安全感。

( 二)注意：注意倾听与问题的逻辑性

( 三)相关话述

•孩子是 XX 重点中小学的学生吧，我们这里有很多他们学校的学生，有些可能和他还是同学呢，