第3章：饭店经营理念与战略
蒋丁新《饭店管理概论》(第五版)1.2第1章第二节 饭店的作用与业务特点
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2、饭店文化的内涵：
是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的 方式，以及这种方式所表露出来的价值取向， 是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、 经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活 动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。
饭店文化涵盖了饭店的整体价值观、企业精 神、企业的伦理道德、企业的形象和企业所 提供的产品、服务和环境等方方面面。
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 是家庭及亲友情感互慰的空间， 是引领时尚潮流的前沿，
是高雅生活品位的样板，
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5、酒店是各国人民互相交往的重要场所
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 6、带动其他行业的发展， 7、是旅游业发展水平、社会经济与文 明程度的重要标志 8、是对外交流的窗口，特别是改革初。
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思考题
发展饭店业对社会、环 境、经济有无负作用？ 主要表现在哪些方面？
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（2）酒店企业文化建设的程序
酒店企业文化理念的定格设计 酒店的使命和战略目标 酒店的价值观 酒店的伦理道德 酒店的企业精神 酒店的企业形象 酒店经营理念与经营方针 酒店管理理念及人才观 酒店的服务观念及服务规范 酒店员工基本行为准则
一、饭店广泛的社会性 二 、饭店业务的特点
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饭店战略管理
装修业务、旅游行业等（相关比重高） 锦江集团进军旅游交通、旅行社、景区等行业 ❖ 非相关多元化。指从饭店业务进入到与自己技术及服务无任何关联的领域。 如进入石油化工、制药业、房地产等。
上海东方宾馆进入地产行业，巨额亏损。
饭店多元化经营的优劣势分析
案例：如家的五力竞争分析
---Pest分析法---宏观环境分析工具
P---political
政治环境
E---economic
经济环境
S---social
社会文化环境
T---technological 技术环境
Pest分析内容
案例：某家电企业的PEST分析
---波士顿矩阵----企业内部经营业务组合分析工具
首先回答以下问题： 我们要做什么？--what
我们为谁而做？--who与whom 什么时候做？--when 在哪里做？--where 我们有没有能力做？--capacity 怎么做？--how
❖ 酒店企业使命或愿景——酒店企业存在的目的或理由，未来发 展的前景描述。
❖ 酒店企业目标——使命具体化，在完成基本使命中所追求的最 终结果。为酒店企业运行指明方向，为业绩评价提供标准，为
第二节 饭店扩张战略
（又可称为饭店发展战略或产品——市场战略）
扩张战略是饭店经营中最常用的一种战略，它强调的是 现有饭店积极扩大经营规模，或在原有范围内增加接待能力 与产品供应量，投资新的事业领域，或是通过竞争推动企业 之间的联合与兼并，以促进饭店不断发展。
一、饭店扩张的时机
❖ 社会经济的发展促进了人们消费范围的扩大和消费欲望的增强，饭店消 费呈现多层次、多方位、多样化的特点。
酒店客房服务与管理形成性考核册及参考答案
《酒店客房服务与管理》形成性考核册及参考答案作业一（第1、2章）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
餐饮的营销策划优秀方案5篇
餐饮的营销策划优秀方案5篇为了确保工作或事情有序地进行，常常需要预先准备方案，方案可以对一个行动明确一个大概的方向。
那么大家知道方案怎么写才规范吗下面小编给大家整理了餐饮的营销策划优秀方案，希望大家喜欢！餐饮的营销策划优秀方案1一、市场环境分析:1、我店经营中存在的问题(1)目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。
总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。
我店在经营中也存在一些问题，最近的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。
应当充分挖掘自身的优越，拓宽市场。
我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。
我店所在的未央区是一个消费水平中等的区，居民大部分都是普通职工。
而我店是以经营川菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。
但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。
(2)新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。
我店虽然属西北地区第一家园林式酒店但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。
2、周围环境分析尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特，我店位于凤城三路，其位置优越，交通极为方便，比邻长庆油田。
川庆油田，我们要抓住这些大型客户。
大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅交大职业学院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。
3、竞争对手分析我店周围有很多与我店类似档次的酒店，虽然其在特上不具备与我们竞争的实力，但其以便利的交通和高档的装修吸引了大量的附近居民和学生。
总体上看他们的经营情况是不错的。
自考饭店管理概论
（2）纵向联合有两种：一是后向联合，即饭店与提供商联合。从饭店角度出发可以保障供应。二是前向联合，即饭店与销售商联合。
（3）饭店实行多种经营，与多行企业联营，可以提高经营效果，减少风险。
（三）饭店集团的结构关系有如下几种：
（2）市场细分可以使企业获得最大的经济效益。
7．什么是目标市场？如何对其进行市场定位？
饭店目标市场选择是指饭店即将进入的或计划为之服务的某个或某些细分市场。它是对企业最有价值的那个市场。
饭店目标市场定位是指借助于各种营销组合工具努力在消费者头脑中创造一种有关产品与服务的特性、功能及意义的形象过程。定位的基本模式有三种：
（3）购物服务功能。购物服务功能也是现代饭店的一个常见功能。饭店可以根据自身的特点和客源结构，在饭店内销售一些适合客人需要的旅游纪念品，高级消耗品，甚至可以是普通生活用品。
（4）交通服务功能。现代饭店通常被要求能够为客人提供市内交通工具，能够为旅客提供火车票、飞机票等交通客票的预订服务，免除客人的后顾之忧。在现实生活中，许多高星级的饭店通常都拥有自己的专用车队。
20．饭店资源可分为哪几种类型，有什么特点？
（一）饭店资源类型
（1）根据饭店资源的特点，可以分为：人力资源、财力资源、信息资源、时间资源和口碑、形象资源。
（2）根据现代饭店资源的自身属性可分为：有形资源、Байду номын сангаас形资源。
（3）根据饭店资源开发、利用程度可分为：基本资源、特殊资源。
（二）饭店资源的特点
（2）技术方面。饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助，这些是根据所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。饭店集团为所属饭店提供集中采购服务，以及饭店开始阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
运营管理第3章 运营战略
（销售）
不做广告，节省广告费(ZARA约0.3%，行业3.5%）。 折扣成本低（ZARA折扣款式18%，行业35%）。
（4）ZARA的运作绩效
ZARA H&M GAP
设计--成衣的时间
12天 21天 90天
库存周转 12次/年 3-4次/年
每年推出款式
12000款式/年 3000-4000款/
✓ 为旅客提供低成本、中短途点对点的航线服务， ✓ 满足旅客对低票价、可靠安全、高频度和便利的航
班、以及友善的客户服务的需求。
短途航空公司战略竞争重点
指
标
水
其它航空公司
平
西南航空公司
（2）运营战略——高效、低成本的服务运作
顾客服务---不提供不必要的服务。
服务提供系统——高效、安全可靠
✓ 高效的登机、离机系统； ✓ 单一机型---波音737，确保服务系统的标准化； ✓ 高效的飞机维护系统。 ✓ ……
2.运营管理对战略、竞争力的影响
低成本 高性能设计
高质量
决策领域 决策影响方面
迅速交货 准时交货
生产和服务设计 成本、质量、责任和环境问题
现代饭店与实践的经营理念
第一节从“CI”到“CS”的 演变
▪ 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变 化
▪ 1.从CI到CS
▪ CI（Corporate Identidy）即为企业形 象
企业形象：从片面到整体
▪ 一、CI的基本含义 ▪ 1、定义 ▪ CI既企业形象是人们因情感意志对企业体
系化个性特点体验感知所获得的综合印象 的客观评价，是企业有助于持续发展的一 种无形资产。
中国的传统文化背景是以伦理为核心，以 人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节 俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社 会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特 别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观， 讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念， 在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命 。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织 形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理 方式：等差有序，仁和中让。
2．经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由
于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上 也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代 以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍 然是中国饭店的普遍需要。
3．内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员
工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾 客的需要能做出最快速的反应，要求员工以 最少的时间与费用获得最大的效能与效率。 我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即 使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是 借用其模式或者创立自己的模式，要求员工 按模式行事，管理层的重要责任是监督员工 严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。 在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、 轻授权的监督式管理。
2．特许经营 特许经营主要有两种方式：一是“产品和品 牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导 地位；另一类是“企业经营模式”特许经营 ，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌 名称、形象、产品、经营程序和营销系统， 加入集团营销体系。
世界著名酒店集团经营战略研究课件
1
一、酒店集团化经营模式
• (一) 经营模式 • 1、全资酒店 • 饭店通过独资设立或者收购途径，来拥有
一家全资的子公司。
• 优势在于公司拥有全部的产权和对子公司
的控制权。
• 考虑政治经济局面的长期稳定 • 注重品牌价值的提升
2
• 2、特许经营 • 特许经营是指特许权拥有者授予特许权经
Hotels
Rooms
794
138,874
288
46,573
62
14,235
58
19,064
1,202
218,746
Pipeline 151 14 34 35 234
16
印度尼西亚万隆希尔顿花园客栈
17
武汉新华诺福特大饭店 18
北京福朋喜来登酒店
19
3、经济型
. 有限的服务理念、简单的管理模式导致酒
店在扩张中具有相对优势
20
注： 2011 年5 月，如家以4.7 亿美元收购莫泰168 全部股份， 2011 年年 21
底完成收购。
22
宜必思
23
24
25
26
27
28
(二) 著名酒店集团在世界各地的经 营策略比较
. 1、社会责任 . 香格里拉 “CSR先锋”培训计划 . 香格里拉将价值观和愿景融入未来的战略
营者一种获得许可的特权以从事经营的行为。
3
• 3、管理合同 • 饭店所有者与饭店经营者之间签订的书面
合同。管理合同产生的最初原因是要将所 有权和经营权分离，作为一种契约安排的 形式，也使得企业的剩余索取权与控制权 分离。
• 管理合同新趋势：管理费减少，合同期限
酒店经理工作计划10篇范文
酒店经理工作计划10篇范文时光飞逝，时间在慢慢推演，我们的工作同时也在不断更新迭代中，此时此刻我们需要开始制定一个计划。
计划到底怎么拟定才合适呢?下面是作者给大家带来的关于酒店经理工作计划，欢迎大家前来参阅!酒店经理工作计划1在总经理负责制的饭店经营体制下，总经理是饭店重大决策的制定者。
他每年的营运性工作重点应侧重于以下几个方面：一、饭店中长期战略规划，包括：(1)涉及饭店今后发展方向和发展目标的重大决策，以及为维护饭店的良好信誉而开民用工业的工作，饭店内外关系的协调。
每年下半年制定的后三年饭店经营的滚动式计划和在此基础上制定的下一年的经营预算是饭店规划和发展的重要内容。
(2)在此基础上制定饭店的设备设施维修保养更新改造计划。
饭店的设备设施维护良好，这是饭店资产保值增加的前提。
(3)饭店的经营发展方向和经营战略的制定和确立。
(4)饭店人力资源的开发和管理计划的制定等。
二、饭店市场推广每饭从它诞生之日起，就与市场密不可分。
市场是饭店经营活动的轴心，而顾客是市场的主宰。
”OurCustomerAreWinners.”(我们的客户是赢家)赢得了顾客就是赢得了市场;而赢得了市场，就等于赢得了成功。
这里的市场指的是客源细分市场。
总经理在做长期、细致的客源市场分析研究后得出的市场定位须以相应的产品组合设计来完成其营销目标，要积极地组织市场推销工作。
饭店员工的优质服务也是实现促销的手段之一，这就是服务营销的本质。
饭店作为经营企业，它也毫不例外地获得利润为自己的最终目标。
企业要生存发展就要不断扩大自己的规模。
“东方不亮西方亮”，多元化的经营，可以减少饭店业目前的买方市场风险。
一旦饭店受到冲击，其他方面可以弥补。
多元化经营，可以为饭店企业的发展寻求新的经济增长点。
同时，它还能使饭店的人力资源，财力资源，物力资源得到更高层次的合理配置使用。
三、饭店人力资源开发饭店整体运作的核心是总经理，他负责日常经营活动的全面管理和统一指挥。
餐饮店工作计划5篇
餐饮店工作计划5篇计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。
所以计划对工作既有指导作用，又有推动作用，下面是小编为大家精心整理的餐饮店工作计划5篇，希望对大家有所帮助。
餐饮店工作计划篇1一、餐厅内部管理方面1、参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工积极完成经营指标。
2、根据市场情况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划，并在实施过程中收集客人反馈意见加以改进。
3、制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。
4、抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，通过对员工进行评估、考核，为优秀员工提供晋升和加薪机会。
5、安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。
6、至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支情况，解决目前存在的问题;听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及建议，让员工广泛参与餐厅的管理工作。
7、与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客人意见，改进菜品质量，满足客人需要。
8、建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品原料、物品的管理，安排专人负责食品原料、物品的领取和保管，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电等资源，减少浪费，降低费用，增加盈利。
9、抓好餐厅卫生工作和安全工作，安排专人负责检查餐厅清洁卫生，定人定期清洁整理餐厅各个区域，为客人提供舒适、优质的用餐环境。
二、营销方面1、利用各种媒体渠道广为宣传，增加餐厅在本地的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。
2、建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，并通过面谈、电话访问等形式征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。
3、牢牢抓住小六汤包的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，程度的展现这种小六汤包的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有无限的生命力。
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
.
三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
.
（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
餐厅项目愿景范文模板(优选8篇)
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香格里拉饭店集团的经营战略
香格里拉饭店集团的经营战略
----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。
1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则
香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
2. 建立客人忠实感
在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。
在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
3. 建立员工忠实感
4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。
(1) 重视培训
(2) 提高凝聚力,尊重员工
5. 削价与价值回报
6. 引人注目的广告宣传
他的广告有这样几个特点：
(1) 关键时候舍得花钱
(2) 形式活泼,引人入胜
(3) 令人不得不读的广告词
7. 与航空公司联合促销
8. 领先运用高科技
9. 重视领导技能。
企业经营理念与经营战略
企业经营理念与经营战略企业经营理念是指企业在经营过程中所坚持的原则和价值观念，是企业发展的根本宗旨。
而经营战略则是指企业在实施经营活动时所制定的长期目标和规划，是企业实现经营理念的具体手段和方法。
本文将围绕企业经营理念与经营战略展开阐述，并提出一些具体的案例供参考。
首先，企业经营理念应该以顾客为中心。
顾客是企业存在的根本，没有了顾客，企业就无法生存。
因此，企业应该始终将顾客的需求和利益放在第一位，不断提升产品和服务的质量，满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
例如，著名的手机制造商苹果公司坚持“让顾客体验不一样”的经营理念，在手机设计上不断突破创新，推出高品质的产品，赢得了广大消费者的青睐。
其次，企业经营理念应该注重创新与发展。
创新是企业持续发展的重要动力。
企业要紧跟时代的发展潮流，不断推陈出新，做到技术创新、产品创新和管理创新。
例如，谷歌公司立足于互联网搜索引擎，但不断推出新产品和服务，包括谷歌地图、谷歌邮箱等，赢得了广大用户的支持和信任。
另外，企业经营理念还应注重团队合作与人才培养。
团队合作是实现企业目标的关键因素，需要员工之间相互协作，发挥各自的优势，共同为企业的发展贡献力量。
而人才培养则是企业可持续发展的基础，企业应该为员工提供良好的培训和发展机会，激发员工的工作潜力和创造力。
例如，松下电器公司实行扁平化管理，鼓励员工提出意见和建议，建立了一个相互尊重、并且具有高度凝聚力的团队文化。
最后，企业经营战略应该根据市场需求和竞争环境来制定。
企业要根据自身的特点和资源，制定适合自己的发展战略，包括市场定位、产品策略、渠道策略等。
例如，宜家家居公司以低价定位和独特的家居理念，成功打入全球市场，赢得了广大消费者的认可和喜爱。
总之，企业经营理念与经营战略是企业成功发展的基石。
只有坚持正确的经营理念，并制定合适的战略规划，企业才能在竞争激烈的市场中生存并获得持续的发展。
企业应该以顾客为中心，注重创新与发展，注重团队合作和人才培养，并根据市场需求和竞争环境来制定适合自己的经营战略。
企业战略管理 第四章 经营理念与企业使命
企业战略管理第四章经营理念与企业使命一、经营理念1、经营理念的定义和作用企业战略管理是企业管理中不可或缺的一部分，第四章主要介绍了经营理念与企业使命。
其中，经营理念的定义和作用是本章节的重要内容。
经营理念是指企业在进行经营活动时所遵循的基本思想和价值观。
它通常包括企业的使命、愿景和核心价值观等方面的内容。
经营理念是企业文化的核心，能够指导企业制定和实施战略，同时也能够影响企业的组织结构和管理制度。
经营理念的作用非常显著。
首先，它能够明确企业的使命和目标，使企业员工能够更好地了解公司的愿景和核心价值观，从而更好地为企业服务。
其次，经营理念还可以提高企业的组织能力和管理能力，帮助企业更好地应对市场变化和竞争挑战。
最后，经营理念还能够树立企业的形象和品牌形象，增强企业的社会责任感和公信力，从而更好地吸引投资和合作。
总之，经营理念是企业战略管理中的重要组成部分，它不仅能够指导企业制定和实施战略，还能够提高企业的组织能力和管理能力，增强企业的社会责任感和公信力。
因此，企业在制定战略时应该充分考虑自身的经营理念，并将其融入到战略制定和实施的全过程中。
2、经营理念与企业战略的关系企业战略管理是企业管理中不可或缺的一部分，而经营理念和企业使命是战略管理的重要构成要素。
在第四章中，我们将探讨经营理念与企业使命的关系，以及它们如何影响企业战略的制定和实施。
经营理念是企业经营的核心理念，它反映了企业的价值观和经营哲学。
好的经营理念应该清晰、明确，并且能够激发员工的积极性和工作热情。
企业使命则是企业存在的目的和意义，它明确了企业的业务范围和目标客户，以及企业要为社会和客户创造的价值。
经营理念与企业战略之间有着密切的关系。
首先，经营理念是企业制定战略的基础。
企业的战略应该与它的经营理念相一致，否则战略的实施可能会遇到重重困难。
其次，经营理念是企业战略实施的重要保障。
经营理念可以激发员工的积极性，提高员工的满意度，从而提高企业的执行力和竞争优势。
第一章 饭店市场营销概述
饭店市场营销的基本概念
一、市场营销的定义 营销是负责识别、预测和满足顾客需要以 达到组织的盈利目标的管理过程。 二、饭店市场营销 是饭店管理人员有步骤的围绕顾客需求的持 续不断的一种管理过程。
三、饭店产品的特点
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 饭店产品的无形性 生产与消费的不可分割性 产品的不可储藏性 空间上的不可移动性 所有权的不可转让性 产品需求的淡旺季差异 与其他旅游产品高度关联
第二阶段：产品导向（20世纪30年代） 核心：质量至上，开始了“精致化”生产的 时代，是一种内视型的质量观 不足：不顾消费者的意愿而盲目提高质量 第三阶段：销售导向（20世纪30年代到二战以 后） 特点：重视消费者的购买行为和心理特征 不足：实质仍是以生产为中心
第四阶段：消费者需求导向（二战到20世纪60 年代） 特点：注重买方需要，以顾客需要和欲望为 导向的经营哲学 第五阶段：社会营销导向（20世纪70年代） 特点：兼顾企业利润、消费者需求的满足和 社会利益三方面，使之平衡协调
对满足顾客期望的承诺有 限 只有生产人员关心质量
二、内部营销
1、含义：以饭店内部员工为营销对象的营
销活动 2、目的：通过提高雇员满意度来最终提高 顾客的满意度 3、如何做：创造积极健康的酒店文化；保 证内部成员之间的信息互通；做好招聘、 培训工作；完善考核奖励机制
三、绿色营销 1、定义：企业以促进可持续发展为目标，为 实现企业经济利益、满足消费者需求和保护环 境利益的统一而有目的、有机会的开发和交换 产品的一种管理过程 2、如何做：厉行节约；注重环保；注重健康
2. 目标：培养顾客的品牌忠诚度，建立一种 互信互利的商业关系 3. 与传统营销对比：
关系营销 以保持顾客为导向
管理精髓
二．市场竞争的要素
1.竞争客体：竞争主体就是竞争者和竞争对手。
2.竞争客体：竞争客体即竞争目标。
3.竞争场：竞争场即竞争者针对竞争中
4.竞争策略：竞争策略即竞争者对竞争中可能出现各种情况制定的相应对策。
三．市场竞争理念：
1.要立足于研究服务对象，而不要竞争立足于打败竞争对手。
1.市场经济是法制经济
饭店企业的经营行为也同时受到法律制度的制约，如《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《企业法》《广告法》《公司法》《合同法》。
2.市场经济的基本规律
等价交换的价值规律。生产要素流动的原动力是等价交换同类生产要素，成本越低，市场竞争力越强，市场缺口大，流动快。
3.优胜劣态的竞争规律
8.基于核心竞争里的扩张战略是饭店企业做大做强的必然选择，核心竞争力观念提倡企业经营业务归核心，主要两层含义：一是回归主业；二是回归以核心竞争力为“轴心”的同心多元化，赞成回归主业者认为，强大的主业是企业生存的基础，强调要集中精力将主业做好、做大、做强。
第三章饭店的战略管理
企业战略理论的发展可分为三个阶段，即早期战略思想阶段，传统战略理论阶段与竞争战略理论阶段。
【1】饭店管理的特征
饭店经营管理，就是指饭店管理者为了有效地实现饭店的目标，根据饭店所所处的经营环境，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物等资源进行决策、计划、组织、指挥、协调和控制、激励等一些列活动的总和、
（1）饭店管理的超前性
饭店需求还是一种派生需求，即人们一般不会专门为住店而来。而是因公务或旅游的发展态势将来决定饭店业的发展水平。饭店管理必须具有高度的预见性和先进性，正确把握当地经济的发展趋势，制定科学的经营战略和策略同时，必须注意引导消费，创造需求，以领导消费新潮流。
第三章、饭店经营理念与战略
二、饭店经营战略的基本特征
饭店 内部
（一） 全局性
国家发展
饭店行业
（二）长期性
（三）相对稳定性
（四）竞争性
（五）风险性
（六）社会性
三、饭店战略管理的内容
4、制定战略方针和计划 3、期望取得的目标成果 2、选准为经营领域服务的差别 1、寻求饭店经营领域，确定饭 优势 店未来发展方向
例：希尔顿饭店的“快捷服 例：是否可以瞄准高校周边， 务”和假日饭店的标准化服 建经济型酒店连锁或酒店公 务都形成了它们的差别化优 寓连锁？ 势。
PEST分析
（二）酒店经营 战略的选择方法
（三）企业常用 的三大竞争战略
成本领先战略 差异化战略
丏一化战略
第三节、酒店的经营思想和方针
一、酒店管理的经营思想
I
坚持市场经济法则和正确经营方向，完善 运行机制，促进生产力发展的思想
II
改善服务态度、服务方式，提高服务质量
酒店经营思 想的内容
III
单一经营 战略
例，饭店运营酒店用品公司、 饭店建设绿色蔬菜基地，饭 店开办旅游运输公司
例：餐饮和客房的 全面协调发展
四、饭店总体 经营战略
前向一体化 后向一体化 纵向一体 化战略 横向一体 化战略 饭店内部横向一体化 区域范围横向一体化
例，饭店开办旅行社
例：饭店连锁发展
五、酒店经营战略的制定过程
例：成也名人，败也名人！ （详见饭店竞争环境分析） 百年老店的想法！ 林彪之女林豆豆受湖北黄冈某领导人委托在 例：碧桂园集团利用集团资源，开发及管 北京开酒店“黄鹤大酒楼”，仸董事长兼总 理五星级酒店。 经理。仅注重眼前经营（细节：1、服务员 趾高气昂；2、林豆豆出面解决菜肴质量问 题），并无长期生存和发展的想法，最后倒 闭（分析：名人效应的局限性、时效性） 。
酒店行业餐饮业概述餐饮业的定义和特征与地位
餐饮业概述本章学习提要与目标本章介绍了餐饮业的特征、地位及其作用，餐饮经营与管理原理、餐饮经营与管理的容以及餐饮经营理念，餐厅的组织结构及餐饮经营方式等。
通过学习，熟悉和掌握餐饮业的基本定义、特征及其地位与作用，餐厅的组织形式与经营方式，以及餐饮经营与管理的基本原理。
第一节餐饮业的定义及其特征与地位一、餐饮业的定义与分类餐饮业是一个历史悠久的行业，古今中外，餐饮业为客人提供饱食就餐服务的社会职能并没有改变。
餐饮业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。
有些学者认为，餐饮业基本上应该涵盖三个组成要素：（1）必须要有餐食或饮料提供；（2）有足够令人放松精神的环境或气氛；（3）有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。
而提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。
英文中的Restaurant一词，据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。
那么，可以帮助人们恢复精神与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人以Restaurant为名称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招徕的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，在这样的一种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。
如今餐饮业主要包括以下三大类：（1）宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。
（2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。
（3）企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅，学校、幼儿园的餐厅，监狱的餐厅，医院的餐厅，军营的餐饮服务机构。
需要事先声明的是，本书所论述的餐饮经营与管理的围主要针对前面两类餐饮服务机构，后面一类餐饮服务机构不在本书论述围。
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经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么”
“CI”到“CS”
“CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念， 是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统 地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量 结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得 持续改进的业绩的一种企业经营理念。
提高“让客价值”的途径
确定目标顾客 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客 改进绩效考核
3.1.2 从“CS”到“CL”的发展
1．从顾客满意到顾客忠诚的延伸 2．“CL”理论在饭店中的运用
从顾客满意到顾客忠诚的延伸
“CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。 企业经营理念变革发展的轨迹：
“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。 目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。
经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么” 。
“CS” 战略的优势
在与市场经济发展机制的关系方面。 在操作和实施方面。 在理论的涵盖面与价值层次方面。 在评价与度量标准方面。 在企业理念方面。
顾客满意的内涵
企业的首要目标：以顾客忠诚度为标志的市场份额的质 量取代了市场份额的规模。 企业的经营思想：“顾客不全是忠诚的”。
从顾客满意到顾客忠诚的延伸
（2）顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数 顾客购买挑选的时间 顾客对价值的敏感程度 顾客对竞争产品的态度 顾客对产品质量问题的承受能力 购买周期
在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义： ✓ 在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、
视听满意、产品满意和服务满意。 ✓ 在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次
和社会满意层次。
“让客价值”理论的提出
“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)—— （美国）菲力普·科特勒
足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球 迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出 告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激 昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不 久又将成为饭店的“铁杆主顾”。越来越多的人知道了“学府饭 店”的大名，越来越多的人光临“学府饭店”。
顾客忠诚（ＣＬ） Customer Loyal
顾客满意（ＣＳ） Customer Satisfaction
企业形象（ＣＩ）
Corporate Identity
从顾客满意到顾客忠诚的延伸
（1）“CL”理念的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和
预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与 顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值 链”。
顾客关系管理的概念 顾客关系管理的运作流程 顾客关系管理的重点
顾客关系管理的概念
☺ 顾客关系管理（CRM ）是指通过详细掌握顾客有关资 料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不 断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。
☺ 要求向饭店的销售、服务等部门和人员提供全面的、 个性化的顾客资料，并强化跟踪服务和信息分析能力， 与顾客协同建立起一系列卓有成效的“一对一关系”， 以使饭店企业得以提供更快捷和更周到的优质服务， 提高顾客满意度，吸引和保持更多的顾客。
1.从注重企业形象到注重顾客满意的变化
2．“CS”理念在饭店中的运用
从注重企业形象到注重顾客满意的变化
（1）“CI”到“CS” （2）“CS” 战略的优势 （3）顾客满意的内涵
“CS”理念在饭店中的运用
（1）“让客价值”理论的提出 （2） 提高“让客价值”的途径
“CI”到“CS”
“CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企 业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别 并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划 地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从 而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的 活动。
第3章：饭店经营理念与战略
3.1 饭店的经营理念 3.2 饭店的经营战略
3.1 饭店的经营理念
3.1.1 从“CI”到“CS”的演变 3.1.2 从“CS”到“CL”的发展 3.1.3 从“CS”到“ES”的升华
3.1.1 从“CI”到“CS”的演变
如果你是一位饭店企业的经营者，你是否经常在思考这样一些问题： ✓ 谁是我们的顾客？ ✓ 我们了解顾客的需要吗？ ✓ 顾客为什么会表现出满意或不满意？ ✓ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ ✓ 如何才能使顾客满意？
企业形象（ＣＩ）
Corporate Identity
员工满意（ＥＳ） Employee Satisfaction
从顾客满意到员工满意的拓展
（1）“ES”理念的基本含义
现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因
为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满
意的同时营造满意的顾客。
（2）员工满意的内涵
● 两个第一
● 两个之家
● 两个理解
● 两个微笑
● 两个服务
● 两个满意
“ES”理念在饭店中的运用
（1）内部营销理论的提出 “内部营销”（Internal Marketing）是指成功地选择、培
训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。它包括两个 要点：一是服务企业的员工是内部顾客；企业的部门是内部 供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好 服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认 同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业 的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识， 在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对 内部员工进行营销。
主要含义： 顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”， 获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总 成本”的差值就是“让客价值”。 让客价值=顾客总价值-顾客总成本
饭店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高饭店的产品、 服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降 低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和 体力的耗费，从而降低顾客总成本。
案例分析问题：
从案例所述内容来看，学府饭店采 取了何种基本竞争战略？它又有那些相 应的配套措施？
本章小结
饭店经营理念是饭店经营战略的基础，经营战略是 饭店经营思想的集中表现，本章研究和介绍了饭店经 营理念的演变和发展，阐述了饭店经营战略的制定与 选择、详细说明了经营方针和经营目标的制定，风险 管理等有关原理和方法，以保证饭店管理能够始终朝 着正确的方向和目标顺利发展，避免风险和损失。
“ES”理念在饭店中的运用
（2）内部营销的管理 从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自
发又具有顾客意识的员工。 从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以
缺点 11．饭店进行风险管理的基本方法？
参考书目：
1、赵星铁《新编饭店管理》上海 立信会计出版社。 2、李树民《现代饭店管理概论》西安 西北大学出版社。 3、王怡然、沈超、钱幼森《现代饭店营销策划书与案例》
沈阳 辽宁科学技术出版社。 4、饶勇《现代饭店营销创新500例》广州 广东旅游出版社。 5、黄浏英《现代饭店营销管理艺术》广州 广东旅游出版社。 6、蔡万坤《新编现代饭店管理学》广州 广东旅游出版社。 7、海萌辉、郭琰《现代饭店管理》郑州 郑州大学出版社。 8、董观志《现代饭店经营管理》广州 中山大学出版社。
“CL”理论在饭店中的运用
① 保证承诺反映现实。 ② 重视服务可靠性。
（1）“消费者非常满意” (Custom③er与顾De客li进g行ht沟) 通。 （美国）菲力普·科特勒 设法超越顾客期望 做好顾客期望管理
（2）顾客关系管理（简称“CRM”）
（Customer Relationship Management）
学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编， 组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店 的特别菜肴介绍编成一份“信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人 手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报， 边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。
学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母 接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所 以特别爱“撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得 富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情 的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开 心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃 的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨…… 学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本 与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺 心”。
第3章：饭店经营理念与战略
最佳西方上海瑞特大酒店
学习目的 学习内容 本章小结 案例分析 课堂讨论题 课后思考题 参考书目
南阳师范学·院环旅学院
2007年10月
学习目的
了解饭店经营理念的发展过程。 熟悉饭店经营战略的内容及制定过程。 熟悉饭店营销的特点与对策。 熟悉饭店新型的营销理念。 掌握饭店经营战略的模式及运用方法。 掌握饭店营销组合策略。
案例分析：
学府饭店
“学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想 是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。” 青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农 村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课 余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生 活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁”。