逆向物流案例：UPS为MBS提供的图书退货逆向物流服务(1)

逆向物流案例：UPS为MBS提供的图书退货逆向物流服务

MBS是一家规模庞大的教材交易公司，其下有一家经营网上虚拟书店的分公司，该书店向附近地区的培训机构、高校及中学提供教材及课辅资料的供应。为支持其日益增长的业务，该公司利用UPS

的专业服务以增强客户服务管理和退货管理。

（一）来自客户的挑战

MBS直销在线书店允许学生购买所需的某门功课的新书、旧书或学习资料；一旦该课程学习结束，学生们还可以将这些书再卖给MBS直销书店。因此，其退货业务与销售业务同样的频繁。

该公司创立于1992年，现已发展壮大成为一家经营范围涉及250000门课程、服务对象超过一百三十万学生、遍布美国、加拿大、波多黎各的大型企业。面对仍在继续发展的业务，MBS面临着更大

的挑战，即如何进行图书跟踪、退货管理和资产管理，如何处理跨国际的图书资料的双向物流。为此，MBS将其整个物流服务活动外包给UPS，利用UPS的专业化服务，来提高客户服务水平，降低退货处

理成本，更有效的进行资产管理。

（二）UPS的解决方案

为提高图书退货处理的效率，UPS开发了一套基于Web网的UPS回收管理系统，为准备退书的学生提供一个网络入口。在课程即将结束的前几周，MBS直销店给那些购买书的学生发封e-mail，将

UPS服务入口的链接提供给这些学生。学生们可以点击链接，浏览MBS的退书报价。如果决定接受报

价，只需再点击就可创建一个UPS退货标签，学生们可将该标签贴在他们的退书包裹上。另外，学生

还可根据网络上的说明，安排UPS的收货计划。

贴有标签的包裹可以送交UPS的任何一个司机或UPS的任一服务网点。这使得学生的退货非常方便。打印的标签含有MBS编制的条形码，其中包含了报价信息、一套客户服务信息、国内帐号、目录

清单等信息。MBS一旦收到UPS送来的退货，通过扫描标签，系统将自动通知MBS的会计部门处理支

票兑付问题，学生也会很快收到通知，告之：退书已经收到，书款已经付出，等等。

（三）成效

UPS的专业服务帮助MBS直销书店大大提高了客户服务满意度和退货管理水平。项目实施4个月，新的系统就处理了110000个退货标签，比上一年同期水平增加了300%。另外，MBS直销书店预测，

新的系统将帮助企业取得年15%的业务增长率。

讨论：

（1）分析说明MBS开展图书资料退货服务的原因是什么？

（2）MBS为什么要利用UPS提供的逆向物流服务？为什么不由MBS公司自己经营这项业务？

（3）从UPS的解决方案分析现代技术在逆向物流中的作用。

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