商场(百货公司)顾客投诉范围及处理工作流程

商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工

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商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工作流程提要：程序二：专柜导购员/营业科主管Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证

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商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工作流程

为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施consumercomplaintQuickResponse程序（简称：ccQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。

一、接受顾客投诉的范围

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。

2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

二、处理顾客投诉的流程

在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不

得越级投诉。

程序一：总台

1、权限：

总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumercomplaintlist》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。

注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。

程序二：专柜导购员/营业科主管

Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。

注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系商场负责人来处理。

1、程序：

核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。

1）符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。

2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。

2、基本用语：

1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”

2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”

3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”

3、该程序操作要点：

1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。

2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。

3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。

Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限

根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。

1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断，并作出处理意见→无法处理的，立即联系稽查科。

①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。

②无法判断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复

的时间和方式。

2、基本用语：

1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。

2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。

3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。

操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。

程序三：稽查科

1、权限：

根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。

2、程序：

核查购物凭证及其商品→记录《ccL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。

3、该程序操作要点：

稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。

最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈

商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工作流程提要：程序二：专柜导购员/营业科主管Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证

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报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。

备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。在处理投诉时，请结合它一起使用。

附：《顾客投诉处理登记表》