y服务目录管理-理论篇

1、概述

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具。在ITIL V2中，服务目录的相关内容体现在服务级别管理流程中。随着IT服务组织客户服务意识的不断增强，服务产品化理念也得到了不断地深入，IT服务组织越来越意识到，创建并维持统一的服务目录对于提升客户满意度、提升IT服务组织的专业形象是非常重要的。

ITIL V3中，服务目录管理成为一个独立的流程，同时将原有的服务目录概念拓展为业务服务目录和技术服务目录两种类型。

2、目标

服务目录管理的目标是对所有提供的服务保证期信息来源的一致性，并且确保那些已获准访问者能够最大程度的使用它。

服务目录管理流程要确保服务目录的产生和维护，其中包括关于所有运营服务和运营准备的准确信息。

服务目录管理要确保服务目录中的信息准确地反映了当前服务的详细情况、状态、服务沟通界面和服务运行的前提条件。

3、范围

服务目录管理流程的范围包括提供和维护所有服务的准确信息。包括所有正在准换或已转换到生产环境中的服务。

服务目录管理活动应包括：

●定义服务；

●建立和维护准确的服务目录；

●确定服务目录和服务组合之间的交互、依赖关系和一致性

●在服务目录和配置管理系统中所有的服务和支持服务之间的接口和依赖关系；

●服务目录和配置管理系统中的所有服务、支持组件和配置项之间的接口和依赖关系。

4、基本概念

服务目录是指用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。

●业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的

内容，这是从用户视角对服务目录的理解；

●技术服务目录：包含了所有IT服务交付和支持服务、共享服务等方面与IT服务有

关的内容。这是从技术服务的视角理解IT服务。

5、流程活动

服务目录管理流程中的关键活动包括：

●与所有相关方约定并记录服务定义；

●通过与服务组合管理的交流，形成服务组合和服务目录的统一意见，建立和维护维

护目录；

●在业务服务目录的范围内，讨论业务和IT服务连续性管理对业务单元和业务流程的

依赖关系；

●在技术服务目录的范围内，讨论IT服务和支持服务、设备、配置项中支持团队、供

应商和配置管理之间的关系；

●讨论业务关系管理和服务级别管理之间的交互，保证信息支持业务和业务流程。

6、输入与输出

服务目录管理流程的输入主要包括：

●组织业务和IT策略、计划和财务计划中的业务信息；

●业务影响分析，提供每一个服务和需求变化所引起的业务影响、优先级和风险等信

息；

●业务需求：服务组合所需要的协议、新业务的详细信息；

●配置管理系统；

●其他流程的反馈。

服务目录管理流程的输出包括：

●一个服务定义的协议和说明；

●升级的服务组合：包括当前所有服务的状态和服务需求；

●服务目录：包括服务提供商提供的每一个服务当前状态的信息、交互和依赖关系。

7、关键绩效指标

服务目录管理中常用的关键绩效指标包括：

●服务目录中记录和管理的服务数目与现实环境中交付和转化的服务数目的比例；

●服务目录中包含的信息数量与实际应用的信息数量之间的差别。