酒店服务质量国际通用标准

饭店服务质量国际通用标准

1．可靠性（Reliability）

可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。

2．及时作出反应（Responses）

饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时作出反应，随时、随地为客人提供针对性的服务。

3．胜任自己的工作（Competence）

饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同客人提供超常服务。

4．可联系性（Accessibility）

饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的服务要求，随时应予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付。

5．注重礼貌（Courtesy）

饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。

6．善于沟通（Communication）

一方面，服务人员应及时掌握饭店的产品信息，以便为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务。

7．可信性（Credibility）

饭店服务人员态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。

8．确保安全（Security）

饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。

9．理解客人需要（Understanding）

饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理，真正了解客人需要，从而满足客人的特殊需求，提高客人的满意程度。

10．有形性（Tangible）

饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。

质量标准只是基础要求，因此，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。

服务质量的管理

服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。

“服务业出售的商品只有一个——服务。

服务质量的特点：

（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。

（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。

（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有*各环节人员

通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。

（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规

格标准和产品价格与服务态度均保持一致。

服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。

服务水平是检查服务质量的重要内容。

服务水平主要包括：

礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。

服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。

清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。

服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。

优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。