酒店业的服务创新与个性化服务

酒店业的服务创新与个性化服务

“中国酒店业，伴随着改革开放二十年而调整成长，现在已作为一个大产业，成为国民经济新的增长点。随着我国加入世贸组织的日益临近，可以预料，酒店业正面临着新一轮发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题，毋容臵疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。江总书记曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显；经济全球化形势正在发展；世界进步一日千里；知识创新速度大大加快；综合国力竞争日益激烈。我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。”［1］基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。

一、论酒店业服务产品的创新

21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。

服务产品的创新源于优质管理。首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”［2］。

（一）以质量为中心的系统管理阶段

20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。通过“学建国”，人们意识到酒店现代化管理要在意识观念、组织形式、经营思想、管理模式、人事劳

动、设施设备、分配形式、经济核算等各个方面，按科学管理的原则进行系统化管理。这个时期，我国的酒店业提出了经营多样化、管理科学化、服务规范化、饮食多样化和精美化、卫生标准化的管理模式。

（二）以规范为中心的星级管理阶段

20世纪90年代中后期到21世纪初，我国酒店管理逐步走向成熟，进入以规范服务为中心的星级管理时期。1988年，国家旅游局制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，并于同年9月1日起开始执行。1993年，国家技术监督局正式发布了《旅游涉外饭店星级标准的划分》这一国家标准，并于同年10月1日执行。评星标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的规范化道路。酒店星级评定工作的全面铺开，使参加评星的饭店在服务和设施规范化方面又上了一个台阶，酒店的组织体系和体制开始走向规范。所谓的规范管理的核心就是从客人的需求出发，在国家规定的行业准则和标准下，提供统一标准的规范化的服务。但是规范化的服务仅仅是满足大多数客人的一般要求，但并不能满足客人的特殊要求，使客人获得最大的满意。

（三）以顾客体验为中心的个性化服务管理阶段

近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对消费体验的要求也越来越高，酒店业竞争日趋激烈。顺应体验经济时代的发展要求，酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞争力的重要举措。体验经济是以顾客为中心的经济形态，顾客在满足物质需求的同时更渴望精神上的刺激享受和自身价值的认知实现。在体验经济时代，酒店不只是提供大众化的餐饮住宿商品服务，而是要为顾客创造一种全身心的体验，给顾客留下难忘的美好回忆。因此，将服务作为一种个性化体验来进行管理和销售是现代酒店生存竞争的必然途径。

目前，酒店特色经营管理是酒店服务产品的创新之一，是酒店竞争力的体现。因此，一家酒店在经营中努力创造出经营特色，是酒店经营的重要目标之一。

“酒店特色经营管理的创新模式”［3］：酒店特色体现在经营过程中酒店的经营过程，从订房、入住、就餐、住宿、娱乐，一直到离店，

整个过程客人接受酒店的产品和服务。这个过程，就是体现酒店特色的过程。因此，如果概括酒店的特色，主要体现在：酒店的环境和设施，酒店的产品和服务，酒店的餐厅和饮食，酒店的文化和娱乐。国内外酒店是如何创造经营特色的，我们简略分析一下。

（一）酒店的环境和设施特色古今交融，创造特色。

北京贵宾楼饭店，素有“昔日帝王宫”之称。酒店在设计中，将中国古典艺术的朴实凝重与现代建筑的华丽流畅巧妙地结合，将大堂布臵成充满中国皇家文化气氛的场所，接待后墙上的“五龙璧”金光夺目。从而，把古今文化融为一体。用地方风情、民族特点创造特色。西双版纳的傣国酒店，把当地的民族风情、地理风光与现代建筑巧妙结合，构成一件艺术品。海滨度假酒店创造特色。海南亚龙湾具有独特的海水、沙滩、阳光、空气和绿色，浓郁的椰风、海韵构成南国风情。素有“天下第一湾”之称。亚龙湾有近10家酒店，各具特色。凯莱酒店具有简洁高雅的欧式风格：天域酒店以夏威尼风格座落在滨海椰林之中；天鸿酒店则是具有束南亚特色的度假豪宅；仙人掌酒店是一座具有墨西哥异国风情的酒店。京国际俱乐部饭店，是喜达屋酒店集团管理的最高品牌——圣〃瑞吉斯品牌。这里个性化服务的最大特色是，贴身侍从服务，客人的一切需求24小时关注。这在全球也是仅有的。北京昆仑饭店创造“殷勤待客”的特色，形成“微笑、问候、礼貌、让路”的服务形象。珠海度假村酒店，对沿用的西式铺床法进行大胆改革，不再将毛毯压在床垫下，受到欢迎。他们还采取量化服务，规定办理入住手续3分钟，退房6分钟，实现的快捷、高效、优质服务。

(二)酒店的产品和服务特色。

泰国的曼杀东方宾馆的大堂副理，经常出门给客人拉车门，出乎客人的意料。他是在大堂里来回走动，看到门口有豪华车来，就出来拉车门。这样，客人更有身份尊贵和亲切的感觉。

北京国际俱乐部饭店，是喜达屋酒店集团管理的最高品牌——圣〃瑞吉斯品牌。这里个性化服务的最大特色是，贴身侍从服务，客人的一切需求24小时关注。这在全球也是仅有的。北京昆仑饭店创造“殷勤待客”