新形势下银行网点标准化服务培训教材(PPT36页)

迎接客户
站/坐姿叫号手势
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封闭式男柜员示意输密码手势
封闭式女柜员示意输密码手势
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新形势下银行网点标准化服务
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目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
服务导向创新驱动型网点
柜面交易型 传统增长型
流程 业务 启始
处理平台
标杆
客户 网点 终端
客户 服务平台
营销平台 市场
体验
感知
服务导向型 创新驱动型
网点硬件体系 网点管理体系 网点服务体系 网点营销体系
强化培训
制度完善
文化建设
贯穿始终的基础工作
网点服务转型：迎接客户体验时代
大堂经理
网点柜员
综合柜员
客户经理
从结算型向服务营销型
服务是什么？ ✓服务既是在营销 ✓服务是营销的润滑剂 ✓服务是成交的催化剂
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
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开放式柜台站姿迎接客户
告别客户姿势
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新形势下银行网点பைடு நூலகம்准化服务培训教 材(PPT36页)培训课件 培训讲 义培训 ppt教 程管理 课件教 程ppt
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
服务从微笑开始
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 ✓ 亲切式——面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐
春风 ✓ 温馨式——两边嘴角微微上扬，稍微露齿 ✓ 灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿，是最为灿烂
的笑容
工作十微笑
三姿（站、座、行）
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迎宾站姿示意图
询问手势示意图
指引手势示意图
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封闭式柜员坐姿双手递交凭证
封闭式柜员站姿双手递交凭证
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男员工站姿 女员工站姿
男员工座姿 女员工座姿
男女员工行姿
服务十字用语
“请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见”
五声服务（主动服务）
一、来有迎声（“您好”或“您好！请问要办什么业务？”） 二、问有答声（首问负责制） 三、帮有谢声（谢谢您） 四、怨有歉声（没关系） 五、走有送声（“谢谢，请慢走”）
迎宾站姿示意图
询问手势示意图
指引手势示意图
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迎宾
台内询问手势
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双手递交凭证手势
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封闭式男柜员示意签名手势
封闭式女柜员示意签名手势
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标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
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开放式柜台坐姿迎接客户
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请客户签字手势
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接一、顾二、招呼三”
执行“接一、顾二、招呼三”的 服务标准，即在接待一位顾客时， 兼顾对第二位顾客的服务，同时还 要招呼好第三位顾客。
先外后内，先急后缓
先外后内，先急后缓服务是指服 务客户时应先处理外部客户事宜后 处理内部事情，先处理紧急重要事 情业务，后处理次要不紧急事情。
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员