客服礼仪培训课件
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介绍他人顺序:尊者居后
又称为“后来居上”,含义是为他人 介绍时,先确认双方地位的尊卑,首 先介绍位卑者,以使位尊者优先了解 位卑者的状况,以便见机行事,掌握 主动。
2021/2/21
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22
会面中的握手礼节
握手顺序:尊者居前,目的是体现 对尊者的尊重,同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度,稍加用力(2公斤为 佳) 握手的三到:手到,眼到,意到
2021/2/21
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12
服饰基本要求
符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规
2021/2/21
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13
服饰搭配的“三要素”
色彩少 款式雅 面料好
2021/2/21
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14
西装着装“三个三”
是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则: ➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
➢ 沟 通 表 达 技 巧 = 语 言 内 容 7%+ 语 言 表 达 38%+肢体语言55%
对事物方面:观感、氛围、传播、人员
2021/2/21
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10
物业管理商务礼仪
重点之一: 个人礼仪形象设计
2021/2/21
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11
什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的,是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。
2021/2/21
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9
首轮效应之制约因素
人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息,以及依据这些基本特征所作出的判断
针对个人方面
➢ 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
2021/2/21
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3
商务礼仪应用中的三大理论
双向沟通 角色定位 首轮效应
2021/2/21
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4
双向沟通
双向沟通理论指出:为业主/客户提供满意的 服务,服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
双向沟通包括:首先理解对方,其次加强相互 理解,第三建立沟通渠道,最后重视沟通技巧。
2021/2/21
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23
宜用的称谓
行政职位:例如:李总经理,杨经 理 技术职称;例如:刘总程师(可简 称刘工),丁教授 行业职称;例如:张律师,吴医生 泛尊称:例如:吴晓丽同志,赵威 先生,陈小姐。
2021/2/21
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24
忌用的称谓
忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称: ➢例如:初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 ➢例如:“同志”在香港意即同性恋 ➢例如:小姐有时会产生歧义,让人 想到某利特殊职业人群
2021/2/21
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25
电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声,超过5次才接起应 该先表过歉意 通话时间一般不超过三分钟,有事 说事,不要“褒电话粥”
2021/2/21
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26
服装
男士 春秋:标准制服+衬衣+深色西裤+深色 皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+ 深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌
事例:为女性指引方向用“左转”,“右拐”
的语言描述就比“向东”,“再向北”这样的
语言描述更能达到要求,因为女性辩别方向的
能力一般比较弱(在解剖学中有科学证明),
所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好
的服务。
2021/2/21
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5
角色定位
角色定位理论指出:为服务对象服务之前,必 须准确的确定当时特定的情况下,彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
物业管理商务礼仪
培训课程
2021/2/21
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1
商务礼仪的内涵
2021/2/21
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2
个人形象对于企业形象的重 要作用
个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
形象是宣传,形象是服务,形象是 品牌,形象是效益
掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质,外塑企业形象”,可以达 到个人、企业又赢。
2021/2/21
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17
西装着装三大禁忌
西装袖口商标要去除,俗称:开封 不穿尼龙袜与白色袜子,因其品质 不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带,文 化素养不足
2021/2/21
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18
女职员的化妆
化妆的作用 ➢是尊重对方,是自尊自爱
化妆的守则 ➢化妆上岗,淡妆上岗
2021/2/21
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27
语言
八原则
1、主动打招呼:您好,有什么我能帮忙的 吗?
2、不用否定型而使用肯定型的句子
3、不用命令型而请求型
角色定位包括:首先确定角色,其次按照社会 要求扮演好既定的角色,再次依照本身特定角 色提供特定服务,最后不断调整适应公众变化 的要求。
事例:业主跟你闲聊的;过来投诉的;过来管 理处要求帮助的;跟你要求服务的;我们应该 分别扮演什么角色?
2021/2/21
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6
首轮效应
首轮效应理论指出:人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
化妆的禁忌 ➢化妆避人
2021/2/21
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19
饰物的选用
符合身份,以少为佳 ➢全身0-3种,每种0-2件
佩带的规则:同质同色
2021/2/21
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20
物业管理务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
2021/2/21
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21
会面介绍的礼节
自我分绍,一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息,最好用名片辅助。
2021/2/21
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15
西装着装三色原则
三色原则是选择正装颜色的基本原 则,含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内,一个色 素的算做一种颜色。
目的是有助于保持庄重保守的总体 风格,显得规范、简洁、和谐。
2021/2/21
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16
西装着装三一定律
Hale Waihona Puke Baidu领带,腰带,皮包一个颜色,且以 黑色为佳。 目的与三色原则近似,显得庄重保 守,统一。
首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体:第一印象,心理定势, 制约因素。
2021/2/21
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7
首轮效应之第一印象
第一印象规则:留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成 的,而最关键的是前3-7秒。
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8
首轮效应之心理定势
又称为“后来居上”,含义是为他人 介绍时,先确认双方地位的尊卑,首 先介绍位卑者,以使位尊者优先了解 位卑者的状况,以便见机行事,掌握 主动。
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22
会面中的握手礼节
握手顺序:尊者居前,目的是体现 对尊者的尊重,同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度,稍加用力(2公斤为 佳) 握手的三到:手到,眼到,意到
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12
服饰基本要求
符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规
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13
服饰搭配的“三要素”
色彩少 款式雅 面料好
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西装着装“三个三”
是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则: ➢三色原则 ➢三一定律 ➢三大禁忌
➢ 沟 通 表 达 技 巧 = 语 言 内 容 7%+ 语 言 表 达 38%+肢体语言55%
对事物方面:观感、氛围、传播、人员
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10
物业管理商务礼仪
重点之一: 个人礼仪形象设计
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11
什么是形象
形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的评价 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体
第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的,是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。
2021/2/21
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9
首轮效应之制约因素
人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息,以及依据这些基本特征所作出的判断
针对个人方面
➢ 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止
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3
商务礼仪应用中的三大理论
双向沟通 角色定位 首轮效应
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4
双向沟通
双向沟通理论指出:为业主/客户提供满意的 服务,服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提是二者之间相互理解。
双向沟通包括:首先理解对方,其次加强相互 理解,第三建立沟通渠道,最后重视沟通技巧。
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23
宜用的称谓
行政职位:例如:李总经理,杨经 理 技术职称;例如:刘总程师(可简 称刘工),丁教授 行业职称;例如:张律师,吴医生 泛尊称:例如:吴晓丽同志,赵威 先生,陈小姐。
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24
忌用的称谓
忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称: ➢例如:初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 ➢例如:“同志”在香港意即同性恋 ➢例如:小姐有时会产生歧义,让人 想到某利特殊职业人群
2021/2/21
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25
电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声,超过5次才接起应 该先表过歉意 通话时间一般不超过三分钟,有事 说事,不要“褒电话粥”
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26
服装
男士 春秋:标准制服+衬衣+深色西裤+深色 皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+ 深色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌
事例:为女性指引方向用“左转”,“右拐”
的语言描述就比“向东”,“再向北”这样的
语言描述更能达到要求,因为女性辩别方向的
能力一般比较弱(在解剖学中有科学证明),
所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好
的服务。
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5
角色定位
角色定位理论指出:为服务对象服务之前,必 须准确的确定当时特定的情况下,彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色 为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。
物业管理商务礼仪
培训课程
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1
商务礼仪的内涵
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2
个人形象对于企业形象的重 要作用
个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一
形象是宣传,形象是服务,形象是 品牌,形象是效益
掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质,外塑企业形象”,可以达 到个人、企业又赢。
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17
西装着装三大禁忌
西装袖口商标要去除,俗称:开封 不穿尼龙袜与白色袜子,因其品质 不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带,文 化素养不足
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18
女职员的化妆
化妆的作用 ➢是尊重对方,是自尊自爱
化妆的守则 ➢化妆上岗,淡妆上岗
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27
语言
八原则
1、主动打招呼:您好,有什么我能帮忙的 吗?
2、不用否定型而使用肯定型的句子
3、不用命令型而请求型
角色定位包括:首先确定角色,其次按照社会 要求扮演好既定的角色,再次依照本身特定角 色提供特定服务,最后不断调整适应公众变化 的要求。
事例:业主跟你闲聊的;过来投诉的;过来管 理处要求帮助的;跟你要求服务的;我们应该 分别扮演什么角色?
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6
首轮效应
首轮效应理论指出:人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。
化妆的禁忌 ➢化妆避人
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19
饰物的选用
符合身份,以少为佳 ➢全身0-3种,每种0-2件
佩带的规则:同质同色
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20
物业管理务礼仪
重点之二: 沟通表达技巧
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21
会面介绍的礼节
自我分绍,一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息,最好用名片辅助。
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15
西装着装三色原则
三色原则是选择正装颜色的基本原 则,含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内,一个色 素的算做一种颜色。
目的是有助于保持庄重保守的总体 风格,显得规范、简洁、和谐。
2021/2/21
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16
西装着装三一定律
Hale Waihona Puke Baidu领带,腰带,皮包一个颜色,且以 黑色为佳。 目的与三色原则近似,显得庄重保 守,统一。
首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体:第一印象,心理定势, 制约因素。
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7
首轮效应之第一印象
第一印象规则:留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成 的,而最关键的是前3-7秒。
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首轮效应之心理定势