海底捞客户关系管理方案分析结果汇报

海底捞火锅客户关系管理

分析报告

班级：12营销策划2班

目录

1、定主题

2、火锅市场的现状分析

3、海底捞火锅客户关系管理的现状

4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客

户关系管理的优劣势

5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建

议或意见

火锅市场的现状分析

•目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥

羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；

2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；

3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；

4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等

5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅

6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等

7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅

火锅行业现状(特点)

•行业持续稳步发展，企业实力不断增强

•连锁经营盛行，直营成为行业新主导

•产业链初具规模，带动地方经济发展效果显著

•随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模

问题

•人力资源建设是企业发展的瓶颈

•连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在

•一味模仿创新能力不足

•人员整体素质相对较低

•火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧

•成本不降反升，利润空间不断萎缩

客源的调查分析

1、服务对象分析：

（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；（2）、消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；

（3）、消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；

（4）、消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，

具有共性了。但是对于消费者的分析必不可少。

2、顾客消费行为分析：消费是一个综合概念，消费行为包括消费水平、消费结构、消费方式和消费习惯等。

（1）、消费水平和顾客的经济承受能力有直接的关系，体现了顾客

的支付力和这种支付力相适宜的需求满足，直接表现为顾客选择火锅

店的档次和类型；

（2）、消费结构是顾客各种消费支出的比例，其开支与职业、年龄、

性别、地域民族等因素有密切联系；

（3）、消费方式有个人、家庭、商务、团体等，不同的消费方式在

选择档次与品种方面各有不同；

（4）、消费习惯体现在，对就餐环境、氛围、品牌、风味、经济等方

面形成的习惯。

3、顾客消费特征分析：

（1）、不确定性：大部分顾客是流动的，小部分是确定的。

（2）、随机性：顾客数量多、差别大，对火锅的消费具有选择性，因

此要把握火锅发展动态，及时调整口味，改进创新。

（3）、灵活性：这是由成功的品牌所决定，以顾客就餐的频率和回头

率为标志。

（4）、引导性：调整经营策略、成功的广告运作等，都会对顾客的消

费产生一定引导。

客户促销分析：打折、长期送酒及饮料、送礼品、返点、送菜、排队者打折、团购减价

客户未来分析：近几年客户数量和类别可能仍会增加，因为火锅现在还是一个比较流行的餐饮类型，但随着竞争的加大和人们生活水平的提高，客户量将会减少。为了生存各种火锅店争夺客源的手段也会层出不穷。

客户产品分析：为了满足更多的消费者和吸引更多的消费者各家店会推出更多的品种和服务特色

海底捞及服务简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近

2万人。

现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

海底捞的客户群

海底捞的客户群主要是以中高等收入者为主，人平均消费达100元，因为海底捞的服务是非常到位的。

随着海底捞的不断扩大，青年学生也将成为它的客户。

客户给海底捞带来的价值

1、2011年海底捞财务状况：该公司截至2011年的总资产9.5亿，净资产7.24亿，净利润2.9亿，资产回报率高达30.5%，净资产收益达到40%。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。

2、海底捞忠诚客户之多