蒙牛伊利危机公关
讨论案例(公共关系09)
讨论案例(公共关系09)【讨论案例】蒙牛抹黑门背后的公关——杨再飞与奶业恶斗五年前，杨再飞离开央视，与蒙牛结缘。
正是从这一年开始，奶业江湖也因蒙牛伊利两大巨头的连番恶斗而风生水起。
起初是企业间互相揭短，后来发展至有计划有步骤地相互诋毁中伤。
作为幕后推手，杨再飞一直在恶斗中扮演着重要的角色，直到最近所发生的蒙牛抹黑门事件才浮出水面。
被曝光的“731计划”“有人说他是奶业圈里的枭雄，也有人说他是奸雄。
不管是什么，中国奶业已经记住了杨再飞这个人。
”多年来一直拿着“蒙牛总裁助理”名片四处交游的北京博思智奇公关顾问有限公司执行董事兼总经理杨再飞，直到10月27日，尚没有被警方证实因涉嫌帮蒙牛策划损害伊利商业信誉的行为而被批捕的消息。
不过，杨再飞公司员工郝历平、赵宁和马野已经被警方证实批捕。
而杨再飞公司的“外协单位”——北京戴斯普瑞网络营销公司的张明、李友平也被通缉，目前在逃。
目前，杨再飞的手机关机，其公司员工称其在国外度假。
几天前，他通过媒体表示自己没有被批捕，但会协助警方调查。
杨再飞除了极力否认圣元牛奶性激素事件跟自己有关之外，对他是否参与“陷害伊利”不做评论。
事情的缘起是10月20日曝光的一封伊利内部邮件。
该邮件称，蒙牛是圣元奶粉性激素事件的幕后策划者，且真正目的是要打击伊利的QQ星儿童奶，只不过，伊利总裁潘刚通过危机公关，在当地政府的支持下，化解了这次阴谋。
这个7月初开始实施，预计7月底完成的“731计划”，因为7月底伊利的报案而在实施接近尾声时终止。
伊利方面还直指杨再飞任总经理的“博思智奇”替蒙牛策划了这次代号“731计划”的公关方案来打击伊利。
这份全称为《DHA借势口碑传播》的计划被伊利解读为三部曲：第一步是操纵利用非主流媒体，攻击深海鱼油产品，引发社会公众对深海鱼油产品的关注，进而产生恐慌。
第二步，通过网络推手，以网络为主阵地进行深度攻击，引出深海鱼油中的EPA导致儿童性早熟，点名攻击使用深海鱼油产品的企业，开始引出儿童性早熟问题，将矛头直指伊利、金龙鱼、圣元、安利等企业。
蒙牛高管们缺的不仅仅是危机公关技能
德 为 术 的 手 段基 础 上 ，而 非真 正 地 追 求 商业 道 德 。研 究 表 明 ，真 正 的世 界 级 “ 业 常 青 ” 的 企业 ，往 往 具有 超 基 乎 利 益 之 ＿ 的追 求 。正 直地 做 事 、 诚 实地 做 人 是 企业 领 ｝ ＝
导 者 的 基 本 行 为 准 则 ， 也 是 企 业 选 人 、 用 人 的 首 要 标 准 。 在 这 样 的 前 提 下 ， 利 润 则 是 顺 理 成 章 的 事 情 。 对 于 蒙 牛 ， 我 们 真 正 担 心 的 是 ， 该 企 业 的 高 管 们 可 能 甚 至 不 能 理 解 “ 乎 利 益 之 上 的 追 求 ” 为 何 物 ， 缺 少 做 大 写 的 超 人 、做 大 气 魄 的 事 的勇 气 。
图萤
蒙 牛 高 管 们 缺 的 不 仅 仅 是 危 机 公 关 技 能
２ ｌ 年 １ 月 ２ 日 ， 蒙 牛 “诽 谤 门 ” 被 曝 光 。 警 方 证 ０Ｏ Ｏ ０ 实 ： 今 年 ７ １ 口 ， 蒙 牛 “未 来 星 ” 品 牌 经 理 安 勇 与 北 月 ４ 京 博 思 智 奇 公 关 顾 问有 限 公 司 共 同 商 讨 炒 作 打 击 竞 争 对 手 —— 伊 利 “ Ｑ 儿 童 奶 ” 的 相 关 事 宜 ， 并 制 定 网 络 攻 Ｑ星 击 方 案 。 网 络 攻 击 手 段 包 括 ： 寻 找 网 络 写 手 撰 写 攻 击 帖 子 ， 并 在 近 百 个 论 坛 上 发 帖 炒 作 ， 煽 动 网 民 情 绪 ： 系 联 点 击 量 较 高 的 个 人 博 客 博 主 撰 写 文 章 发 表 在 博 客 上 ， 并 “ 荐 到 门 户 网 站 首 页 ” 、 “置 顶 ” 、 “ 精 ” 等 操 推 加 话 。 如 果 他 的 “ 胜 ” 是 指 相 对 于 竞 争 对 手 而 言 的 得 大 大 利 、 赚 大 钱 ，那 么 其 “ ” 不 过 是 建 立 在 以 德 为 用 、 以 胜
危机公关处理案例——蒙牛-文档资料16页
关键一点：沟通
有这么一种说法：如果将企业比作一个人，那么 ，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业 被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它 作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界 无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒 自如背后是公关的基本功：沟通。
大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会 上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅 速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解 危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同 情，减少危机的损失。这就是沟通的及时所能做 到的。
蒙牛对危机的处理
针对危机一： 蒙牛经过顽强抗争，于
2月份，将一个由竞争 对手出资600万元扶植 的新闻诽谤团伙一举粉 碎。这次“空中打击” 极大地损害了蒙牛的商 业信誉和商品声誉，造 成直接和间接的巨大损 失是无法估量的，险些 影响了蒙牛的上市进程 。
蒙牛对危机的处理
针对危机二： 在此期间，牛根生与他
处理危机的经验：主动出击应对危机
三是主动出击应对企业公关 危机，深究产生危机的根源 ，防范危机的再次发生。蒙 牛公司在遭受新闻诽谤和产 品投毒事件后，没有坐以待 毙，也没有采取大事化小， 小事化了的方式，而是针对 危机寻根求源，最终发现了 一整套有预谋的打击、压制 蒙牛发展的行动计划，从而 从根源上铲除了企业公关危 机爆发的“定时炸弹”。
从蒙牛的公关策略中
分析处理危机的经验与原 则
Company
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前言
众所周知，蒙牛的崛起， 源于蒙牛集团老总牛根生坚 持不懈永不放弃的精神。但 是只有这种精神还是不够的， 所以，他更是在如何经营企 业、如何解决临时的危机方 面下足了功夫，以至于这几 年，国内总是掀起学习蒙牛 经营有道的管理热潮。而蒙 牛所经历过的危情时刻正是 我们学习的重点。
案例二——伊利、蒙牛危机公关四大“战役”
安徽阜阳"大头娃娃"事件本应该让所有的食品生产商记住，食品安全的重要性。
不过人总是很容易健忘，在问题没有爆发到不可收拾的地步，伤痛总是很容易被忘记。
对于企业的公关危机处理，三鹿已经没有了太多的讨论价值，毕竟一个企业的决策层将问题隐瞒了42天，直得9月11号问题曝光，三鹿已经在公众的心目中烙下了不道德、没人性的印记。
事情发展到了这个地步，已经不是通过关公层面的一招一式就可以解决了。
企业要么更换品牌，要么转型，但这还取决有没有这样的机会让其发展。
另一个不具备太多讨论价值的企业就是光明，当年光明的回炉奶事件管理层可以把问题转移区域部门经理的素质上，但已让光明元气大伤。
作为公司的高层决策者也应该从这个事件中吸取足够的教训，食品行业的安全生产应该摆在第一。
随着国人的健康意识的提高，饮食安全也必将是人们最重视的一个环节。
下面出场的是两个乳业巨头蒙牛、伊利，这两间公司的产品都是在某些批次出了问题，但因为危机公关没有处理好，现在也已是到了难以收拾的境地。
我将从四个回合对他们的处理方式进行一个回顾，并附上一些评价。
第一回合奶粉出问题当9月11号，卫生部表示高度怀疑三鹿婴幼儿配方奶粉受到污染，三聚氰胺可导致人体泌尿系统产生结石，至此奶粉行业三聚氰胺事件开始。
马上三鹿承认奶粉受污染 8月6日以前产品全部召回。
次日三鹿集团将问题发生的原因归咎于非法奶农私自添加三聚氰胺。
随着事件越来越严重，三鹿董事长田文华终于承认奶粉事件前已经检测出相关问题，也已就检测结果向有关部门进行过汇报。
"但当记者问及：在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田文华却不愿意做进一步的解释。
随着调查的深入和各地肾结石患者的陆续披露，卫生部将此次事件定为重大食品安全事故。
到9月16号国家曝光了22家婴幼儿奶粉厂家69批次产品检出三聚氰胺，至此三聚氰胺事件全面爆发。
在这个过程中，不管是伊利还是蒙牛都错过了解决危机的最好时机。
劝服理论在蒙牛危机公关策略中的运用
劝服理论在蒙牛危机公关策略中的运用
银 俊 芳
摘 要 ：２０ 年９ “ ０８ 月， 三聚氰胺事件”浮出水面，国内的乳品企业遭遇一场严重的信誉危机。蒙牛乳业最先作出积极
的回应 ，迅速启 动 “ 牛奶安全工程”和投放企业形象 宣传广 告，并根 据这 一 时期消费者 的心理特 点，运 用霍 夫兰的劝服理
进行分析 。
是传播者试 图利用传播的信息来改变他人 的态度与行 为的一种努力 。该理论 由传播学四大先驱之一——卡 尔・ 霍夫兰 （ ａ ｌ Ｈ ｖ ａ ｄ Ｃ ｒ ｏ ｌ ｎ ）及其组织 的耶鲁大学 的 心 理学 家在五 十 多项实验 中得 出 的，主要 是从传 播 源 、传播方式和传播对象三个方面作 出的总结 。在传 播源方面 ，霍夫兰对信源 的可信度 、权威性与说服效 果 的关系进行 了实证考 察，认 为信源可信度 、权威性 的高低与说服效果呈正相 关关系 。而传播者的动机同 传播者本人的利益相反时，劝服效果才更佳；在传播 方 式 方 面 ，霍 夫 兰提 出 “ 面 说 理 ”和 “ 面 说 单 两
三 、蒙牛的危机公关策略
“ 氏的劝服理论认为，传播对象 的听从性是影 霍 响受众态度改变的一个因素。认 为心怀敌意 的人 比心 怀善 意的人 ，一般更 不容易 受到劝服 的影响 。 ”０ 此
次 “ 污染 奶粉 ”事件 ，分 布地 域广泛 ，涉及 品牌 较 多，严重损害到消费者 的身体健康 ，并导致全社会对 乳品企业的质量信任跌 至冰 点，使得消费者对国产 乳 品的质控 能力失去了信任 。在这一时期 ，大多数消费 者都 存在抵 触情 绪 ，对乳 品企业 发布 的信 息嗤之 以 鼻。蒙牛集团充分意识 到应对此次危机的首要任 务是
挽 回消费者的信心 ，利用这一 时期的公关活动及 公关 广 告来建立起企业与消 费者之 间沟通 的桥梁 。
案例之蒙牛与伊利打响网络“公关战”
蒙牛与伊利打响网络“公关战”蒙牛与伊利之间，从不缺乏爆炸性新闻，近段，两大乳业巨头再次因圣元“早熟门”以及“DHA门”而陷入到激烈的争斗中，而且近日，蒙牛与伊利又打响了网络“公关战”。
10月19日晚间，有网上微博称圣元奶粉“性早熟门”事件系人为的、有组织、有预谋、有计划、有步骤被策划的事件，暗指蒙牛是幕后“黑手”。
10月19日深夜，一封来自伊利集团的网帖《蒙牛集团蓄意破坏我公司(伊利)的商业信誉、商品声誉案件侦破进展》更将该事件的幕后策划直指蒙牛集团。
该网贴直接指出，蒙牛集团总裁助理杨再飞、蒙牛集团儿童奶项目负责人安勇等人及北京博思智奇公关顾问有限公司、北京戴斯普瑞网络营销顾问有限公司等数人涉案。
次日，蒙牛集团向本报发来官方声明，称“蒙牛集团从未策划、组织、实施任何与‘圣元奶粉性早熟事件’的有关活动;蒙牛集团已经就此事向公安机关报案，追究制造这一虚假信息的个人、组织的法律责任。
”蒙牛涉案“这个事情最早出现在7月份。
”伊利公关部负责人告诉记者，“是因为当时我们发现有大量消费者以”孩子妈妈“身份发帖批评我们的产品不好、存在问题，当时大量出现，我们感觉很奇怪。
”该文表示，集团公共事务部和液态奶事业部第一时间通过危机监测系统发现事态后，及时向潘总做了汇报，潘总马上判断出这是一起针对我们的有组织、有预谋的恶意攻击事件，立即部署启动应急公关程序。
伊利公关部负责人表示，“公司很重视，随后就进行调查，发现帖子地址都来自同一个地方，当时我们担心怕是国外企业在背后操纵打击国内奶粉品牌，就很快报案了。
”一熟悉博思智奇公关公司的公关界人士告诉记者，“杨再飞蒙牛总裁助理的身份是虚职，只是挂名，主要身份是博思智奇老板。
”另有媒体报道，杨再飞10月20日已经被公安机关带走。
对此，10月20日下午，蒙牛给本报发来官方声明表示，“蒙牛集团所有高管均在正常工作”。
但曾为蒙牛高端乳品特仑苏做过“OMP策划”的赵姓人士向记者核实，他认识安勇，且安勇已经被抓。
蒙牛公关案例分析
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关背景介绍
蒙牛与伊利的恩怨纷争，是业内公开的 Nhomakorabea密。两家同为内蒙古 呼和浩特市企业，也同为中国乳品业巨头，而蒙牛业绩增长之快， 令外界甚是意外，伊利作为蒙牛同行企业自然不愿被其赶超，且创 始人之间渊源颇深，所以两家公司的竞争便在所难免。
总结：
一句话，必须确立“危机”就是“机会”的观念，要在利用“危机”上 动脑，不要在被动应对危机上费心思。其实，如果真正利用“危机”塑造了 公司良好形象，那应对危机不就在其中吗！
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关再策划
蒙牛危机公关
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
蒙牛危机公关
公关活动评估总结
评估：
蒙牛在应对公关危机的过程中，反映的速度、时机的拿捏、公众心理的把 握、公司象形的塑造，都欠分析和研究，似乎有些慌乱。其实，在公关危机到 来的同时，也让公司拥有了话语权和塑造公司形象的机会。但蒙牛并没有将这 个机会利用好，更没有达到塑造公司良好形象的目标。从危机公关的角度来看， 蒙牛揭“未晚”事件真相为时太晚，似乎有此地无银三百两的味道。蒙牛在针 对“陷害门”事件的首次声明中，就应当以受害者的身份向公众披露此案。
蒙牛危机公关
目录
公司背景介绍
公关背景介绍 系列公关活动 公关活动评估总结 公关再策划
系列公关活动
发布声明
系列公关活动
网络公关
危机公关案例
蒙牛OMP风波危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
在世界范围内的金融危机形势下，众多企业与有关机构经历了各自“意外”的危机考验。
下面以蒙牛的OMP风波处理为例，从危机公关的角度加以点评。
2009年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。
一轮新的危机再次爆发。
几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失巨大。
OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。
2月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助媒体发布《蒙牛关于OMP牛奶的回应》，坚持“OMP安全”观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的认可。
但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出“三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。
此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。
作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。
经过一系列努力，2月14日，卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。
与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。
事件点评：蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企业来说都是致命的。
“面对媒体和大众的时候如果你不知道说什么就说实话！”蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP安全性”的关键点，对消费者说实话。
毒奶粉引发的乳业公关的“蝴蝶效应”
毒奶粉引发的乳业公关的“蝴蝶效应”作者：娄峻峰蝴蝶效应在社会学界用来说明：一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。
三鹿奶粉引发的乳业行业的全面品牌危机正是“蝴蝶效应”的典型，从“行业潜规则”的三聚氰胺，到危机公关是所用的公关手法，通用的低级公关手段，使得国人彻底对乳业丧失了信心。
自质检部门上周发布公告以来，蒙牛、伊利、光明三大乳业巨头市值遭遇严重缩水，伊利股份3个交易日跌停，在短短几个交易日内，伊利股份跌幅超过30%，总市值缩水41.94亿元。
蒙牛乳业总市值较停牌前仍损失188亿港元，折合约165亿元人民币。
暴跌的光明乳业受“问题奶粉”事件影响跌幅仍超过10%，市值损失约6.88亿元。
而这一切，都是乳业行业难以自律，处处以“潜规则”标榜造成的恶果。
三鹿毒奶粉引发乳品行业的集体品牌危机，但各大品牌的危机公关态度均不一致。
有的承担责任，有的推诿责任，有的死不认账能退货就不错了，更不用说赔偿了。
与各个品牌危机公关结果不同的是三鹿可能由于赔偿而破产，据三元股份9月25日告称，2008年9月25日下午四点半，接有关部门通知，公司须研究相关并购事宜。
经公司申请，公司股票自2008年9月26日起停牌，直至相关并购事项确定并公告后复牌。
三鹿的危机公关换来的是濒临的破产或被收购的命运，这不能不给其它相关涉毒奶粉品牌予以危机公关警示，而有此引发的乳业危机公关的“蝴蝶效应”更是让其它品牌难以拔出这个带毒的黑色乳业深渊。
自乳业发生“回炉奶”后引起的牛奶信任危机虽然短暂，但小规模的“蝴蝶效应”看来很难让乳业发生根本上的变化，对危机公关的认识也只是停留在封媒体等低级的危机公关手法上。
但对于这次毒奶粉事件，所有危机公关的手法都显得苍白无力，本质就在于这不是危机公关能解决的问题了。
蒙牛在三聚腈胺事件中的危机公关
危机公关守则1：“在黑天鹅出现之前，别说所有天鹅都是白的”让我们一起再回顾一个老掉牙的故事。
1688年之前的欧洲人认为天鹅都是白色的，因为从来没有一个欧洲人没有见过一只黑天鹅，“所有的天鹅都是白的”就成了一个没有人怀疑或是自欺欺人的事实。
可是，数年之后，人们在澳大利亚发现黑天鹅，从此所有声称“所有的天鹅都是白的”人都被视无知之徒或不诚实表现的人。
在三鹿三聚氰胺危机处于肆虐高潮之时，无数奶业企业一方面提心吊胆，另一方面都声称自己的产品是经过严格检测的、一切都遵守法律规定进行生产的，每家企业都用各自的方式力证自己是一只白天鹅——以表明自己与三鹿这只黑天鹅是不同的。
蒙牛同样通过告消费者声明、广告等多种宣传方式，向消费者信誓旦旦地表明蒙牛牛奶绝不含三聚氰胺——只可惜国家质监总局的不断深入调查击溃了蒙牛一直保持白天鹅形象的梦想，蒙牛牛奶同样被查出含有三聚氰胺！在三聚氰胺危机爆发之后，蒙牛接下的处理很是得体：快速停售、回收产品、开通消费者热线、启动赔偿程序、老牛甚至是电视机面前潸然泪下自责不已，可惜的舆论怒火并未就此消停。
在此次三聚氰胺危机中，受抨击最多的企业除三鹿，恐怕就轮到了蒙牛，甚至有人直接责骂牛根生就是蒙牛的三聚氰胺。
蒙牛既不是此次三聚氰胺事件的源头，也没有在此次危机反应缓慢，在危机爆发后也没有推诿责任，但为何舆论的怒火却揪着蒙牛不放？这其中最重要的就是危机中公众特殊的心理机制使然：在行业危机之为肆虐时，主动澄清自己与危机之源完全绝缘具有极大的风险，在抬高公众对企业的正面期望感之时，一点点的危机爆发会使公众对企业感到双倍失望——巨大的心理落差将使公众的舆论超越对事件理性的判断，而上升到质疑企业社会责任的高度，令到危机面扩大且深化。
在黑天鹅出现之前，别说所有天鹅都是白的。
危机完全消失之前，不要说自己完全与危机无关。
危机公关守则2：事实总是脆弱的在OMP事件发生之后，蒙牛迅速就特仑苏OMP安全问题召开新闻发布会，蒙牛总裁杨文俊表示，国家卫生部会同六部门已经明确表示特仑苏牛奶是安全的，因此对消费者的健康不存在一点损伤，蒙牛暂时不会启动对消费者的赔偿程序。
盘点那些震惊了的“黑公关”
公共关系作为现代社会文明的产物，在企业传播，品牌构造等方面发挥着举足轻重的作用。
随着行业的不断壮大，一些不以商业道德为底线的“黑公关”近年来也层出不穷。
已经定案的、喊冤中的，竟然涉及了租车、乳业、饮料食品业等等多个行业。
伊利、蒙牛，王老吉、加多宝，一嗨租车、神州租车，农夫山泉、华润怡宝等各个行业的知名企业都深陷其中。
让我们盘点一下究竟有哪些震惊了的黑公关。
1、安勇事件指数：5颗星关键词：空前绝后锒铛入狱事件回顾： 2010年7月起，“深海鱼油造假严重”的新闻和圣元“性早熟”相继被媒体报道，并在网上广泛流传。
最后矛头直指伊利实业集团股份有限公司生产的“QQ 星儿童奶”和圣元奶粉，并有愈演愈烈扩展至其他品牌的风向。
伊利集团公司迅速向呼和浩特市公安局经济技术开发区分局报案警方经过为期两个多月的缜密侦查发现，这起看似商战的事件，确系“一网络公关公司受人雇佣，有组织、有预谋、有目的、有计划，以牟利为目的实施的”损害企业商业信誉案：整个操作链由蒙牛“未来星”品牌安勇、北京博思智奇公关顾问公司(现改名友拓)一手策划操作。
最终，安勇及博思智奇公司的数名员工锒铛入狱。
事件点评：多行不义必自毙。
在外资企业无时无刻不在觊觎中国乳业市场的今天，国内企业的窝里斗无异于将偌大的市场拱手相让。
命运多舛的中国乳品行业，有了这样背后使黑的企业作恶，如何才能恢复消费的信心?伤害自己伤害行业，最终伤害的依旧是消费者!而这样没有底线的公关公司，为其他客户是否也会再策划出如此“震撼”的事件?又有多少个行业会在这样的不良竞争中走向不归路。
2、王老吉“降价门”指数：4颗星关键词：持续蒸发陷多重门事件回顾： 2013年3月开始，广药旗下王老吉凉茶降价的消息不绝于耳，随后关于其资金链出问题等信息屡见报道。
甚至，王老吉的供销商还收到了要求其“自保”的短信，宣称，王老吉经销权要被台湾统一集团接收。
一系列的降价、资金链断裂、被收购，让人不仅要问，这个有着185年历史的凉茶鼻祖企业究竟怎么了? 对此，王老吉大健康表示，并未出台任何大幅降价促销方案，企业资金运转良好，经营权被接收更是无稽之谈。
蒙牛事件折射出的网络公关道德缺失
逐渐指 向竞争对手 ” ，煽动 消费者 草根博 客进行 转载和评述 。随后 ，
舆 论越来越 成为影 响社会舆论 的一
抵供 了近８ 条完整 的 个 重 要 因 素 ，网上 舆 论和 网下 舆 ０ “ 星儿童奶”产品。 ＱＱ 该 计划 因为 定于 ７ 月底 完成 ，
１ 月２ 日，内蒙 古呼和 浩特市 步 落实 ，最终 该策划案 实际发生 的 而 影响整个 社会舆论 对某种商品或 ０ １ 检察 院及呼和浩特 市公安局 经济技 费用为２ 万元 。 ８ 某个人的评价 。
公 关 世界 ｊ０ ５ ３
市场 ・ 机 公 关 危
戴斯 普瑞 ） ，根据指令 发到网上 。 网 帖 的 内容 来 自一 份 代 号 “ ３ ７ １
多家 网络转载此文 。 ７ １ 月 ５日出版 的 京华 时报
公司 合作 ，采取购 买版面 、网络发 文等方式 攻击过蒙 牛 。这足 以说明
乱 象 的 文 章 ， 引发 公 众 关 注 鱼 油 质 育儿 论坛 、利用消费者 口吻发起 网 公 司合作并利用 网络手段 。
’ 量 问题 、强化 藻 油ＤＨＡ优 于鱼 油 上 “ 万人签名拒绝鱼油Ｄ ＨＡ”的签
“ 络 公 关 ” 是 随 着 网络 的 网
ＤＨＡ的 认 知 ” 。 最 终 ， “ 矛 头 字 活动 ，以及发动大量 网络新 闻及 普及而发展 起来的 。近年来 ，网络 将
变成 了 “ 蒙牛之耻 ” ，导致 蒙牛面 等 多个版本 。该策划案最 初预算 约 力的生动概 括 。正是 看到网络这 种 临 严 厉 的 法 律 诉 讼 ，企 业 声 誉 扫 ２ 万元 。但 据接近 内蒙古公安厅 的 强大的影 响力 ，网络公关也风生 水 ５
地 ，后 续效 应仍 在 进 一 步 发 酵 。 消 息 人 士 称 ，案 件 侦 破 过 程 中进 一 起 ，以网络 手段影 响网上舆论 ，进
牛根生-“牛奶9.11”中的危机公关
牛根生:“牛奶9.11”中的危机公关“企业家的社会责任既是必须的，也是个人的道德完善。
财富向最能够增值的地方流动，这是经济学铁的定律。
一个企业家掌控的财富越多，说明社会对他的信任越大，与他相关的人也就越多，他的所作所为也就越举足轻重，他是大家按市场法则共同‘选举’的委托人，不承担社会责任行吗？越是这样的人，越需要进行个人道德完善，这一方面是让更多的人从他释放的能量中受益，另一方面这也是他赢得更大社会信任所需要支付的‘成本’，也就是说，这是一个‘社会公益’与‘个人品牌’的共生过程。
”这是蒙牛集团的老总牛根生曾经说过的一段话，如果在平时，我们多少会为牛总的这些话语感动，但是在“牛奶9・11”事件以后，这些话实在是很具有讽刺意味。
牛根生已经被媒体塑造成了传奇式的人物，据说小时候是以五十元的价格被卖到了城里的。
老牛毅然决然地从伊利集团辞职，这已经被大大小小的媒体总结为“破釜沉舟”的创业案例。
牛总白手起家创办了蒙牛品牌，并且提出要把呼和浩特市打造成“中国乳都”和“世界乳都”，显然蒙牛已经成为民族乳业的代表，正在积极迈出国际化的步伐。
可就在这个时候，“三鹿事件”曝光了，蒙牛也未能幸免于难，不幸“榜上有名”。
可牛总毕竟是牛总，在乳制品行业的生死关头，立刻利用现代传媒开始了自己的应急措施，第一时间在国内知名的门户网站发出了一篇《牛根生在蒙牛全体员工大会上的讲话》。
讲话内容大概是说牛总在全体员工大会上强调，面对这样一种耻辱，蒙牛集团要为消费者负责，要为奶农负责，要为股民负责，要为经销商负责，要为自己负责。
民众在经历了刚开始的震惊和气愤以后，突然看到这样的信息，多少会有点心头一热的感觉，但是冷静下来仔细一琢磨，这不就是传说中的“危机公关”吗？细看讲话的全文，不由得很是佩服牛总的文字水平，讲话稿写得滴水不漏，一方面在检讨由于蒙牛的“疏忽”而给民众造成的伤害；另一方面又摆出“无知”、“不知道”的无辜面孔，最后以“我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。
蒙牛和伊利的应对危机方法
蒙牛和伊利乳业两巨头应对危机的方法比较内蒙古师范大学经济学院人力资源管理一班何征20081109113乳制品现在在我们百姓的生活中占据着相当大的比重，不但出生的婴幼儿需要奶粉来支持他们平常的需要，同时随着我们生活水平的提高，认知水平的提高，处于成长时期的青少年们，现在也越来越重视营养的摄取，由此可以看出来奶制品在当今的社会是越来越重要了。
但是对于奶制品的质量，百姓在选择乳品时候普遍还是以品牌为认定标准，比如现在的蒙牛、伊利、三元等等国产的牌子，还有一些外资的，比如雀巢、美赞臣等等。
可就在我们每天喝这些认为对于我们身体会有好处的奶制品的时候，一件让人无法接受的事情被质检部门披露出来了。
这件事就是在08年引起轩然大波的“三鹿奶粉事件”。
一“三聚氰胺”事件始末在2008年9月11日东方早报点名报道“甘肃14婴儿同患肾病疑因喝三鹿奶粉所致”。
当晚，卫生部在网站正式发文称，经调查，怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染，提醒公众立即停用该奶粉。
三鹿集团宣布召回今年8月6日以前生产的婴幼儿奶粉。
9月12日石家庄市政府初步认定，三鹿集团所产的婴幼儿“问题奶粉”是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。
9月13日党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。
9月16日三鹿集团党委书记田文华被免职。
同时，石家庄市分管农业的副市长张发旺、市食药监局局长张毅李志国等被免职。
9月17日田文华被刑事拘留；石家庄市市长冀纯堂被免职。
9月18日国家质检总局废止《产品免于质量监督检查管理办法》，同时撤销蒙牛等企业“中国名牌产品”称号。
9月21日全国因食用含三聚氰胺的奶粉导致住院的婴幼儿1万余人，官方确认4例患儿死亡。
9月22日国家质量监督检验检疫总局局长李长江因“毒奶粉”事件引咎辞职。
10月8日卫生部等5部门公布了乳及乳制品当中三聚氰胺临时限量标准。
乳业危机公关案例分析报告
乳业是中国的一个朝阳产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。
中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。
近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的香港套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。
笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。
前事不忘，后事之师。
我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。
案例一：阜阳奶粉事件2003年7月，阜阳工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。
北京2004年4月30日，新华网披露：在安徽省阜阳市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上严重营养不良症。
一段时间里，阜阳群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任何奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。
2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。
并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。
27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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蒙牛的公共关系
蒙牛的公共关系前言经过不到十年的发展，蒙牛实现了惊人的飞跃，成为我国乳液行业的最大品牌之一。
如今，“诚信蒙牛绿色蒙牛科技蒙牛”，给我们消费者留下了一个积极健康的企业形象。
即使“三聚氰胺事件”使三鹿等国内其他乳液品牌纷纷落马，蒙牛依然能够通过其高超的公关艺术使自己风雨来临，岿然不动。
这让我们不得不为之叹服。
因此，我希望通过对蒙牛的几个著名公关案例的分析，管中窥豹，来领略一下蒙牛的公共关系理念和过人之处，以便其他被公共关系问题困扰的企业能够从中得到一些启示，可以迅速摆脱公共关系的瓶颈，实现企业的进一步发展。
蒙牛集团简介蒙牛乳业集团成立于1999年1月份，属中外合资企业。
总部设在内蒙古呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区，总资产达60多亿元，职工2.9万人，乳制品生产能力达330多万吨/年。
到目前，蒙牛集团在全国15个省市区建立生产基地20多个，拥有液态奶、冰淇淋、奶品三大系列300多个品相，产品以其优良的品质荣获“中国名牌”、“中国驰名商标”、“国家免检”和消费者综合满意度第一等荣誉称号，产品覆盖国内市场，并出口到蒙古、东南亚、美国塞班及港澳等国家和地区。
创业7年，他们创造了举世瞩目的“蒙牛速度”和“蒙牛奇迹”。
截至2005年底，主营业务收入由0.37亿元增加到108亿元，年均递增158％；年度纳税额由100万元增加到4.87亿元，年均递增180％；净利润由53万元增加到4.56亿元，年均递增208％；主要产品的市场占有率达到30%以上；UHT牛奶销量全球第一，液体奶和冰淇淋销量居全国首位；乳制品出口量全国第一。
作为农业产业化国家重点龙头企业，蒙牛在生产基地的周边地区建立奶站3700多个，至今已累计收购鲜奶650多万吨，为农牧民累计发放奶款120多亿元，仅2005年一年就发放奶款42亿多元；目前，日均收奶量达到近9000吨，位居行业第一。
在社会公益事业上，2003年，率先捐款、捐奶1200万元抗击非典；2004年，为全国教师捐奶3000多万元；2004年6月1日，蒙牛在香港成功上市；2005年，出资1000万元参与呼和浩特奶牛风险基金的设立，董事长牛根生捐出全部个人股份设立“老牛专项基金”；2005由蒙牛乳业集团与湖南卫视联合打造的“蒙牛酸酸乳超级女声”青春女孩秀，全国震撼；2006年，积极响应总理号召，率先向全国贫困地区500所小学捐赠牛奶一年，预计受益小学生在7－10万人，总价值达1.1亿元。
《2024年企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》范文
《企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》篇一一、引言随着企业运营环境日益复杂化，危机公关已成为企业必须面对的挑战。
一个优秀的危机公关策略不仅能有效降低企业声誉损失，还能为企业赢得消费者和市场的信任。
本文以三鹿和蒙牛两大企业的危机公关活动为例，深入分析企业危机公关的重要性及实施策略。
二、企业危机公关的重要性企业危机公关是指企业在面对危机事件时，通过有效的公关策略和手段，维护企业声誉和形象，减少危机对企业造成的负面影响。
在当今信息高度发达的社会，一次不良的危机事件可能迅速传播并给企业带来巨大的损失。
因此，建立一套完善的危机公关体系，对于企业的稳定发展和长期生存至关重要。
三、三鹿奶粉危机公关案例分析三鹿奶粉因三聚氰胺事件而陷入严重的危机。
在事件曝光后，三鹿迅速采取了以下措施：1. 坦诚面对问题：三鹿第一时间承认了问题，并公开道歉，表现出企业的诚意和责任感。
2. 积极配合调查：三鹿积极配合政府部门的调查，及时提供相关数据和资料，展现了企业的透明度和合作态度。
3. 制定补偿方案：三鹿提出了针对受害者的赔偿方案，以实际行动挽回消费者信任。
4. 重建品牌形象：在危机过后，三鹿进行了全面的整改，加强产品质量控制，努力重建品牌形象。
四、蒙牛乳品危机公关案例分析蒙牛乳品曾因一次质量问题而面临危机。
在处理过程中，蒙牛采取了以下策略：1. 迅速回应：蒙牛在事件发生后迅速作出回应，及时公布事件真相和处理措施，避免了信息的误导和谣言的传播。
2. 强化沟通：蒙牛通过多种渠道与消费者沟通，解释事件原因和处理结果，增强了消费者的信任感。
3. 强化产品质量：蒙牛加强了产品质量控制，从源头上杜绝类似事件的再次发生。
4. 公益活动：蒙牛通过参与公益活动，展示企业的社会责任感，进一步提升了企业的形象。
五、总结与启示从三鹿和蒙牛的危机公关活动中，我们可以得到以下启示：1. 坦诚面对问题：在面对危机时，企业应坦诚面对问题，及时公开真相和处理措施，避免信息误导和谣言的传播。
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对于企业的公关危机处理，三鹿已经没有了太多的讨论价值，毕竟一个企业的决策层将问题隐瞒了42天，直得9月11号问题曝光，三鹿已经在公众的心目中烙下了不道德、没人性的印记。
事情发展到了这个地步，已经不是通过关公层面的一招一式就可以解决了。
企业要么更换品牌，要么转型，但这还取决有没有这样的机会让其发展。
另一个不具备太多讨论价值的企业就是光明，当年光明的回炉奶事件管理层可以把问题转移区域部门经理的素质上，但已让光明元气大伤。
作为公司的高层决策者也应该从这个事件中吸取足够的教训，食品行业的安全生产应该摆在第一。
随着国人的健康意识的提高，饮食安全也必将是人们最重视的一个环节。
下面出场的是两个乳业巨头蒙牛、伊利，这两间公司的产品都是在某些批次出了问题，但因为危机公关没有处理好，现在也已是到了难以收拾的境地。
我将从四个回合对他们的处理方式进行一个回顾，并附上一些评价。
第一回合奶粉出问题当9月11号，卫生部表示高度怀疑三鹿婴幼儿配方奶粉受到污染，三聚氰胺可导致人体泌尿系统产生结石，至此奶粉行业三聚氰胺事件开始。
马上三鹿承认奶粉受污染8月6日以前产品全部召回。
次日三鹿集团将问题发生的原因归咎于非法奶农私自添加三聚氰胺。
随着事件越来越严重，三鹿董事长田文华终于承认奶粉事件前已经检测出相关问题，也已就检测结果向有关部门进行过汇报。
"但当记者问及：在内部检测之后为什么没有采取紧急的补救召回措施，田文华却不愿意做进一步的解释。
随着调查的深入和各地肾结石患者的陆续披露，卫生部将此次事件定为重大食品安全事故。
到9月16号国家曝光了22家婴幼儿奶粉厂家69批次产品检出三聚氰胺，至此三聚氰胺事件全面爆发。
在这个过程中，不管是伊利还是蒙牛都错过了解决危机的最好时机。
这段时间企业要给公众的感觉就是你会对生命负责，你尊重人的生命。
本来在国家质检总局披露问题奶粉名单之前，伊利、蒙牛可以在这段时间向社会发出公告：为了防止因为奶源遭到污染危及婴幼儿的身体健康，或者因为内部某个环节管理不善导致产品监控不到位，暂时停止全国奶粉的销售，建议消费者暂时停止饮用本品牌的所有产品，待公司对所有的产品进行严格检测后再饮用。
我们会将检验结果尽快向公众发布。
对于自家奶粉遭到污染我百分百的相信企业的内部人士是知情或者有察觉的，不管是从企业会计的结构成本或者是从竞争者对同行的关注，企业内部都是知情的。
但所有的企业都噤声了，都在心存侥幸，他们不相信国家会将一个辛苦培育的行业毁掉，毕竟里面还涉及产业的经济利益问题，从这方面也体现企业对环境和政府政策的预见力不够，如何把握新的政策取向也成了企业将来必修的一门课。
问题的根源在于他们作为行业的领导者太自大了，以为国家在这件事情上会手软。
毕竟如果这些企业真出了问题，奶制品行业损失将非常巨大，这里边涉及到产业链条的利益关系，不关是这些奶农的利益受损，为这些奶制品提供服务的供应商也将遭受巨大的损失。
他们希望国家给他们时间慢慢处理这些出现问题的奶粉。
但他们都估计错了，国家在这几年在处理一些重大安全事件的时候已经不像以前那样躲躲闪闪，要树立一个干净的环境也需要铁拳出击。
还有一个更主要的问题是奶企业家所忽略的，那就是网络与民间团体的力量的崛起。
现在的民间组织完全可以自己承担费用，对这些产品进行抽样检查，且只要有事件发生的痕迹，通过互联网的放大效应根本隐瞒不了。
交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果并且对事件本身有了自己的看法。
更别指望通过发布会忽悠大众，人肉搜索的恐怖力量已经被多次验证。
国家也许深深的明白这点，所以在这件事的处理上显得非常干脆利落。
既然问题已经被揭露，那么企业就开始要面对公众的质疑与媒体的相关报道。
伊利和蒙牛都发布了道歉公告，且承诺会对消费者负责。
不过伊利明显没有蒙牛做的好，蒙牛在申明中强调会对患者负责，而伊利却还在狡辩自己的三聚氰胺低于国家标准属安全范畴，并未声明对消费者健康负责。
在液态奶检验报告出来之前，他们又犯了一次同样的错误，还是被动的等待国家的调查结果，一直未表现出主动及负责任的态度出来。
这让他们再一次陷入民众讨伐的漩涡。
投资人对于伊利蒙牛的反应在股票上得到了反应，伊利在沪市连跌三个跌停，蒙牛在香港复牌大跌60%，牛根生团队的财富一日蒸发50亿。
第二回合：伊利蒙牛的回应17日蒙牛集团董事长牛根生一篇博文引起网友热议，阅读量达到98万多次。
在这篇《在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任》的文章中，牛根生指出自己对此并不知情。
但是，新民网今日从该博文留言中发现，网友对此并不认同，互联网的平等互动效应再次得到展现。
在博文中，牛根生指出在此之前，除了那些故意添加三聚氰胺的害群之马，以及他们的帮凶，其他人有谁知道暗藏在宝宝肾脏里的这颗"定时炸弹"？虽然牛根生最后表示无论如何都会负起完全的责任，但是其自称不知道的言论，却让自己的慷慨激昂适得其反，网友纷纷跟帖，提出自己的质疑。
一位网友跟帖指出，"作为一个业内人，奶里面加三聚氰胺早已是乳品市场公开的秘密，也只有可怜的老百姓不知道吧。
作为你，如果说不知道，就像杀人犯不知道杀人是犯罪一样，不合情理。
"而另一网友指出，牛根生如果真不知道三聚氰胺，就说明蒙牛不专业。
"作为一个巨头奶业企业，对于质量检验，却没有一个完整的检验环境，导致三聚氰胺从未被检出，这样的企业能够算是一家专业的奶业企业，蒙牛专业企业是空话。
"对于现在蒙牛的频频出现问题，网友"新客"痛心的说道："从奶粉到液态奶，我们己经对你们没有任何的信心了，你们比中国男足还要伤害我们！"。
在这一回合中，伊利保持了沉默，但沉默不代表事情会自然解决，伊利的股票还是以跌停收盘。
当企业发生问题时，企业家第一时间该想到应该是消费者怎么样了？我该如何帮助消费者？而不是我该怎么推卸责任和辩解？在消费者情绪没有得到安抚之前，任何的辩解和推卸的理由都是苍白的。
第三回合：沉默之后的回应9月23日蒙牛集团通过媒体向公众表示，蒙牛集团已抽调8000多名员工直接进驻奶站，24小时监控奶站和奶车，车车检测，批批检测，全力防范源头造假。
同时在出厂销售环节进行批检，重点增加了对三聚氰胺的检测。
蒙牛乳业奶源本部总经理郭晓岑仍然表示，企业愿意为奶农承担倒奶的损失，不会让此前奶农倒奶哭泣的场面再度发生。
9月25日蒙牛通过媒体表示，蒙牛产品接受第三方检测无三聚氰胺方可上市，检科院已经完成了一千多份份蒙牛产品样本的检测工作，所有受检产品均未检出三聚氰胺。
今后经该院检测合格的蒙牛产品，外包装上也将贴上一枚醒目的安全标识，标明该产品"经中国检验检疫科学院检测，未检出三聚氰胺"，消费者可以此来判断产品的安全。
在这点上蒙牛还算做的不错，向社会展示了蒙牛作为一个企业应该负起的责任，除了加强奶源的监管并愿意承担奶农的损失，在这点上至少是可以获得国家的支持，毕竟奶农的利益国家是必须得考虑的。
在这个回合中，伊利继续保持沉默，集团没有任何的作为。
第四回合：蒙牛的又一个重大错误9月24日蒙牛在面对香港媒体的新闻发布会上这样说：我们发到香港的产品和出口的产品是一样的，保证比内地（大陆）的产品质量更好、更安全。
另据香港商业电台消息。
蒙牛执行董事兼首席财务官姚同山表示，供港蒙牛产品都来自大型供货商，出现问题可能性比大陆低。
姚同山说，在大陆出现问题的蒙牛产品来自极少数供货商，包括小型奶站和奶农，也未确认何方要负主要责任，但目前还没有人因饮用蒙牛产品健康受损而提出索偿。
在这件事上蒙牛的做法是极不明智的，蒙牛的主要消费市场是在大陆，香港的人口不足大陆的一个比较大的市。
如果蒙牛的高管只是单纯的想要稳定股票市值，这种方式也是愚蠢的，设想你这样的表态随时有可能丢掉大陆的市场，那香港的投资者还会买你的股票吗？这件事情在消费者中间引起轩然大波，本人之前觉得蒙牛对消费者比较负责，经过慢慢的改善应该能够获得消费者的谅解。
但这件事之后连我这样的国产品牌铁杆支持者都不会再喝蒙牛的产品。
伊利蒙牛应采取的总策略——5S原则速度第一原则：在国家质检总局的名单公布之前，伊利蒙牛应该把握新闻发布的主动权避免坐以待毙，主动发表声明本着对消费者负责的态度，停止所有产品的销售，等公司进行全面清查之后再进行销售。
这个时候千万不能让话语权掌握在媒体手中，让媒体与公众的猜疑在消费者中蔓延。
在这种关键时期其实产品的销售本来就不大，主动停止销售不仅损失不大而且还能挽救公司的信誉。
承担责任原则：检查结果出来之后，公司要做的就是表现出一个大企业所应有的对公众负责的态度，实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理我才会感到满意。
因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。
真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。
你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指"三诚"，即诚意、诚恳、诚实。
如果做到了这"三诚"，事情的负面影响就会小的多。
系统运行原则：在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
应该将员工、顾客、供应商、代理商、销售商、媒体、政府等都纳入整体的考虑范围。
权威证实原则：在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
个人觉得他们现在任何的表白已经不能起到太多的作用，企业应该静下来统一内部思想，用真正的行到慢慢的消除消费者心中的偏见，待时机成熟用几个典型的公关策划活动重塑在消费者心中的形象。
一个公司难免会犯错误。
犯了错误怎么办？蒙牛和伊利是这样做的。
在9月16日国家质检总局对外公布不合格产品名单后，这两家公司分别于第二天上午发表道歉声明，宣布召回全部问题产品，表示将完善检测手段和方法，并承诺今后杜绝此类事件的发生。
蒙牛还对相应产品的生产线停业整顿，并承诺对因此造成疾患的消费者加倍赔偿、负责到底。
尽管如此，事态还是在朝向更严重的方向发展，它们花费了数年建立起的信誉几乎毁于一旦，上星期天在北京沃尔玛万达店奶粉柜台看不到这两家的产品，液态奶柜台里它们也风光不再……消费者对其谈虎色变，不再敢饮用它们的任何产品。
蒙牛的商业合作伙伴肯德基和星巴克决定暂停销售和使用其产品和原料。
它们的液态奶、奶粉甚至冷饮，都处于无人问津的境地。
除了赔礼道歉外，它们要想恢复曾经的辉煌，还有很多事情要做：1.采购全新检测设备，至少要保证能检测出三聚氰胺，当然其他有害健康的物质检测也要包括在内。