服务意识与商务礼仪

礼仪的涵义：
礼仪—礼是指尊重，仪是尊重的外在表现形式
有礼走遍天下！
• 两位身份地位相同的一男和一女初 次见面，应该谁向谁先握手？
• 你介绍一位来公司拜访的客户给总 经理，你作为介绍人，应该先向谁 介绍谁？
今天要一起学习到的内容：
• • • • • • • • 礼仪的重要性 仪表、仪容 基本仪态（站、坐、行、蹲） 物品传递（传递名片） 指引方向 言谈礼仪 常用商务礼仪 用餐的礼仪
服务意识与商务礼仪
需要大家配合的事情
请把手机关机或调至振动、静音状态； 请不要在培训室交头接耳，大声喧哗； 请不要随意走动，离开培训室请向培训师请假；
请保持培训室整洁、干净，请勿随意乱丢垃圾、
杂物。
多 谢！
上篇：服务意识 篇
引子—案例一：特殊的情人节
2月14日持续停电近三十个小时，焦急的业主们不时的打电话到保安部 询问：“来电了没有？什么时候可以来电？”接电话的只有一个女孩 儿，这时又有电话打了过来， “来电没有？” “先生，不好意思，现在还没有来电。”女孩儿回答道。 “还没有？什么时候可以来？”那个声音明显提高了八度。 “现在我们还不能明确的答复您，我们尚未接到供电局的进一步通 知。” “为什么你们什么都不知道，那我家冰箱里的东西怎么办？冲凉怎么 办？” “先生不好意思，您的心情我们能够理解，因为花园专线电缆出了故 障，现在正在检修中，如果您需要蜡烛，您可以到各个闸口或者就近
案例：
王先生曾有这样的亲身经历：在一家餐厅用餐，享受到 了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，王先生 只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。 菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在他懊恼不已，希望有人帮 助之际，却看到餐厅门口的服务人员非但毫无出手相帮的 意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生愤而质 问他们，谁知他们却说：您出了餐厅，就不再是我们的客 人，我们并无帮助您的义务。王先生一时语塞。
礼仪的重要性
• 是你个人素质、魅力的体现。
• 更好地尊重他人，并赢得他人
对你的尊重。
• 有效提升工作业绩。
• 提升公司的整体形象。
• 企业文化重要组成部分。
• 提高整个社会的文明。
我们来看看下面的图片：
“哈韩”MM 职业女性
如果您是一位成功的商
界人士，您将选择谁作 为您最为信任的合作
伙伴？
思考一下：
意识
感觉 想法
小故事：——命运不同的两兄弟
有两个同胞兄弟，一个成了有名的会计师，而另一个
进了监狱。有名记者采访那位成为会计师的兄弟，问他：
“你是怎么成为会计师的呢？”他回答说：“我小的时候 家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又好赌，母亲又 有经神病，如果我不努力，以后这个家该怎么办？”也有 人问进了监狱的那一位兄弟：“你怎么会进了监狱？”他 回答说：“我家境很贫困，吃不饱、穿不暖，父亲又懒又 好赌，母亲又有经神病，我不去偷、不去抢该怎么活？”
大家来给自己一些掌声吧！
电 话 礼 仪
• 铃声响起
• 拿起听筒
• 报出名字和问候
• 确认对方名字
• 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 等他人挂电话后再挂上电话
乘电梯的礼仪
出入顺序
• 与不相识的人乘坐电梯：进时—先来后到，出时则—由外而里依
次而出。 • 与熟人乘坐电梯： 进入有人管理的电梯，应主动后进后出。 进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来。 请注意： 先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。
握手礼
介 绍 礼 仪
• 如果您是介绍人： • 下级---上级 • 晚辈---长辈 • 年幼者---年长者 • 男士---女士（女士的名字要先提到） • 未婚者---已婚者 • 一般来宾---身份较高者
鼓 掌 礼
• 目的：赞誉他人、肯定自己。 • 要求：人不到位、掌声不停。 • 动作规范：四指并拢，拇指 张开，左掌在下，成窝形， 右手四指拍击左掌。 • 在贵宾快到达相应位置时应 掌声更加隆重。 • 在贵宾到达相应位置一秒内 停止鼓掌。
服务——SERVICE
S E R V I C E
smile
excellent ready viewing
服务员应该对每一位宾客提供微笑服务
服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色
服务员应该随时准备好为宾客服务
服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾
每次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意， 主动邀请宾客再次光临 服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围
问题：
1、服务人员的做法正确吗？为什么？
2、试想一下，王先生还会不会再来这家餐厅吃饭？ 3、你从小故事中得到了什么启发？
良好的产品质量+优质的服务=
下篇：商务礼仪篇
一起来回答……
你有或曾经有以下行为吗？ • 随地乱扔垃圾、乱吐啖 • 公共场所抽烟 • 打断别人讲话 • 电话响三声后不接电话 请大家再举例。。。。。
个 人 仪 表
男性正装——西装
• 三色原则:全身不超过三 色 • 三一定律：皮带、皮包、 皮鞋颜色一致 • 三大禁忌： 领带长度、领带颜色、 出厂标志需剪掉
女性正装——套装（配裙）
• 色彩：上下装统一，根据 年龄进行搭配 • 款式：简单、大方 • 面料：不易皱
• 六大忌：透视、短小、鲜
艳、暴露、杂乱、紧身
拾 物 品
• 走近物品，上体正直，单腿下蹲。 • 切忌： • 不宜直腿下腰，呈现前倾后撅；面对他人或背对 他人；距人过近。
一起来练习
物 品 传 递
传递物品
• • • • 注视对方 双手递物 确定对方接到物品后 说：“谢谢您”！
指
引
• 注视对方 • 手朝指引方向/人伸出 • 手肘和身体方向成45 度角 • 手掌朝前
• 西装口袋不能装太多东 西，短袖衬衣属休闲类
鞋袜的搭配：
• 必须穿皮鞋（全包脚） • 皮鞋颜色与西装色调一致 • 男性皮鞋配搭深色系袜子 • 女性着裙装须穿肉色长筒 袜。 • 丝袜无抽丝、破洞。
西装扣：
• 单排扣西装 三粒扣：扣中间一粒
二粒扣：扣上面一粒
• 双排扣西装：全扣 • 着西装坐下时可以解开， 起立时同步扣上。
案例四：如此招聘
假如人力资源部在网上发布了招聘信息，有求职者打电话过来咨询。 “你好！我想应聘XX职位，我想了解一下这个职位的要求！” “网上不是都写着吗？你自己看吧！” “可是网上写的不是很具体，我想了解某些方面的要求。” “如果你觉得合适就过来填张表！”还没等对方回过神，电话已经 挂断了。
问题：
双手虎口相对，置于右小腹。 • 男性双腿微开，自然站立，女性双 腿呈八字或丁字步站立。 • 切忌：把手交叉在胸、弯腰、靠墙
行 走 • • • • • 收下腭，挺胸收腹。 双手自然下垂。 眼神注视前方。 每分钟60-70步。 切忌：同边手，拖地 行走，跑及从正在说 话的人群中走过 • 迎客在前，送客于后
与客人同乘电梯：
• 伴随客人来到电梯厅门前时：
• 先按电梯呼梯按钮（只按一次）
• 轿厢到达，厅门打开时： • 若客人不止1人，可先行进入电梯，一 手“开门”按钮，另一手按住电梯侧 门请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 越靠内侧，越是最尊贵的位置。 • 到达所要楼层后： • 一手按住电梯内开门按钮，一手指引
一些常用的客套话：
• 看望他人用“拜访”，宾客来至用“光
临”。
• 送客出门说“慢走”，与客道别说“再
来”。
• 陪伴朋友用“奉陪”，中途先走说“失
陪”。
• 等待客人用“恭候”，请人勿送叫“留
步”。
常用商务礼仪
• • • • • 垂臂握手：尊敬郑重 抱握手：感激谢恩 拍臂握手：夸奖赞誉 位尊者、年长者、女士先出手 掌心相对，对等相握，上下振动 三次为宜 • 力量适中，两眼注视他人，并带 微笑 • 不能与第三者对话，不能呈“十” 字形握手，不能隔门窗握手，不 能戴手套握手；
过多的肢体动作 避免脸上动作 不要过分关心他人 不要事事表现自己 多听少说
禁忌：
一些常用的客套话：
• 初次见面说“久仰”，分别重逢说“久 违”。 • 请人批评说“指教”，求人原谅说“包 涵”。 • 求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借 光”。 • 麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭
案例三：如此查证
有一次乘坐公司的班车从xx回花园，当车行到国际 酒店附近时，司机把车停下，非常礼貌的说：“麻烦 各位乘客出示您的业主证，谢谢大家！”接着他来到
每一位乘客的面前检查，每查验完一位，就接着说一
句“谢谢”。查验完毕后，他又非常热心的告诉大家 “为了乘客安全，业主乘车时请记得带好证件，以便 查验”，并对大家的配合表示感谢。
言 谈 礼 仪
• • • • • 礼貌：态度诚恳、有亲和力，尊重对方； 声音：事宜，语调平稳； 用语：敬语，表现尊敬和礼貌的词语 谈话姿势：眼睛正视对方、不能东张西望、面带倦意。 聆听技巧：要学会聆听，聆听过程专注、面带微笑、适当点头示 意，并说“嗯、明白、理解”等等，同时将重点内容记录，客户 讲述完后，应重复客户刚才说的重点。
每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
inviting
creating eye
服务行业包括哪些？
餐 饮 家 政 物 业
运 输 销 售
服 务
教 育
金 融
娱 乐
什么是意识？
思 想 心理 意识具有 主观性， 并决定了 行动的方 向。
坐
姿
• 坐满椅子的2/3，双膝自然并 拢，身体稍向前，则表示尊 重和谦虚。两手掌心向下相 叠或两手相握，放于身体一 侧或膝盖上， • 女性：两腿并拢，双脚同时 向左或右放。 • 男性：双脚可平踏于地，双 膝亦可略微分开，双手可分 置左右膝盖上。 • 忌：不可翘二郎腿、抖腿， 腿伸一前一后，甚至呈八字 状。
接 收 名 片
• 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,如果 是坐着，尽可能起身接受对方的名片。 • 接受名片后，不要随手放在桌上，仔细看，有不明的地 方当场向对方请教。 • 不要无意识地玩弄对方的名片。 • 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。
客套语言：
很高兴认识你Байду номын сангаас这是我的名片！
××部门经理，真是年轻有为！
个 人 仪 容
面 部
头 发
男性：清洁、不留胡须；女性：淡妆，色彩自然。口气清新
男性：不留长发、清洁；女性：发型大方、头发清爽
手 部 饰 品
勤洗手、不留长指甲（2MM），只能涂透明的指甲油
简单、大方，只戴一个戒指，耳钉直径小于5MM
基 本 仪 态
站姿
• 挺胸收腹，眼视前方。
• 男性双手自然贴于大腿两侧；女性
案例二：如此查证
有一次周末我和同事乘公司的班车去xx酒店。与我们 一同坐上车的还有五个人，其中一个是业主，另外四位是 他带的朋友。这时保安员上来了，说“把你们的证件拿出
来！”我和同事出示了工作证，那位业主出示了业主证，
并称另外四位是他的朋友。检查完毕后，那位保安员说： “你们五个，一共十二块五！”业主说：“刚才我们坐车 出来检查完证件后，不用给钱的！”保安员不耐烦的说： “快点，五个人十二块五又不是很多！”
1、在以上四个案例中，您更愿意接受哪种 方式？ 2、为什么？请谈谈您的想法？
您如何选择就餐的餐厅？
您如何选择网上购物的店铺？
在您选购房产时，您都会关注哪些？
去银行、邮局以及一些政府机关办事的时
候，您都遭遇过哪些不开心的事情？
除了物品本身外， 人们对哪些东西的 要求越来越高呢？
什么是服务？
服务——具有无形特征却可给人带来某种利益或 满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 包括服务产业以及服务事业两大类。 特点： 1、具有无形特征； 2、可给人带来某种利益或满足感 3、可供有偿转让 4、是一种/一系列活动
传 递 名 片
• 主动赠送，对等互赠，若 暂时没有，应写下来作为 准名片，随后即时补上。 • 双手呈递，正面朝向客人。 • 名片应提前准备，手中不 可有其他物品。 • 收到对方名片，应读出对 方职衔，适度恭维 • 收到名片后不能放在台面、 西服外口袋、裤袋内，应 放在西服内口袋、夏天衬 衣口袋及坤包、笔记本内。
不同的意 识造就不 同的命运！
什么是服务意识？
服务意识——指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种 观念和愿望，它发自服务人员的内心。
1、服务意识是发自服务人员内心的；
2、服务意识有强烈与淡漠之分，主动与被动之分； 3、可以通过培训、教育、训练形成。