餐饮服务与管理第八章 餐饮服务管理

第二节
餐饮服务质量控制和监督Βιβλιοθήκη Baidu
一、餐饮服务质量控制的基础 （一） 必须建立服务规程 （二） 必须收集质量信息课时 （三） 必须抓好员工培训
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二、餐饮服务质量控制的方法 （一） 餐饮服务质量的预先控制 1、人力资源的预先控制 2、物资资源的预先控制 3、卫生质量的预先控制 4、事故的预先控制 （二） 餐饮服务质量的现场控制 1、服务程序的控制 2、上菜时机的控制 3、意外时间的控制 4、人力控制 （三） 服务质量的反馈控制
三、餐饮服务质量的监督检查 （一）餐饮服务质量监督的内容 （二）餐饮服务质量检查的主要项目 （三）提高服务质量的主要措施
第三节 正确处理宾客投诉
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一、投诉原因 1、主观方面的原因 不尊重宾客工作 不负责任 2、客观方面的原因 二、客人投诉的一般心理 1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
第八章 餐饮服务管理
教学内容 1、餐饮服务质量观念 2、餐饮服务质量控制和监督 3、正确处理宾客投诉 教学目标 1、了解提高服务质量的意义 2、掌握服务质量的概念、特性和餐饮服务质量监督内容 3、掌握正确处理宾客投诉的方法 4、将本章所学的知识运用到实践当中去，做到学以致用
教学重点：餐饮服务质量的控制和餐饮服务质量监督内容
教学难点：宾客投诉的处理 教学方法：讲授法 案例分析法 讨论 情景模拟法
教学时数：6学时
第一节 餐饮质量的观念
一、服务质量的概念 服务质量是指服务能满足服务需求的特性的 总和。 餐饮服务质量：有形产品和无形产品 服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上 取决于进行服务工作的人的素质和能力的发 挥，即由服务工作质量所决定的。
三、对宾客投诉的对策 1、对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同 情宾客、绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的 部门 2、以诚恳的态度向宾客道歉 3、区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰 当的处理

二、提高服务质量的意义 1、服务质量是饭店的生命线 2、提高服务质量是企业竞争的需要 3、服务质量是判断管理水平的重要标志 三、餐饮服务质量的特性 1、 综合性 2、 短暂性 3、 关联性 4、一致性
四、餐饮服务质量管理内容：礼貌礼节、服务 态度、清洁卫生、服务技能技巧与服务效率 1、标准化 2、程序化 3、制度化