家具安装制度规定.doc

家具

安装管理制度

（试运行）

发行部门：运营部

编制：

审核：

批准：

受文部门：总经办、工程部、加工厂

广西家具有限公司

2016年6月

修订记录

目录

第一章安装管理规范 (1)

第一节安装人员行为规范 (1)

第二节安装人员工作制度 (2)

第三节安装人员守册 (3)

第二章安装操作步骤 (5)

第一节安装准备工作 (5)

第二节标准柜的安装 (5)

第三节标准门的安装 (9)

第四节轻轨推拉门的安装 (12)

第三章安装人员产品安装及服务质量考核方案（试运行） (14)

第四章安装验收问题点及验收主控项目 (16)

第一节安装容易出错问题点 (16)

第二节安装标准检查主控项目 (17)

第五章安装工具清单及使用要点 (19)

第六章售后服务流程 (22)

第一章安装管理规范

第一节安装人员行为规范

一、服务政策纲要

1、服务理念：始终秉承“用户为本，客户至上”的服务理念，为每一位消费者提供最温馨的关怀。

2、服务宗旨：真诚待客，用心服务。

3、服务目标：客户满意100%。

4、服务标准：快速反应，服务至微。

二、安装人员外出十要求：

1、以技术熟练、服务热情、主动负责、爱岗敬业的精神去服务客户。

2、出现问题不是先推缷责任，而是以主动解决问题为先。

3、不准对客户谈及与价格有关的任何话题。

4、不准对客户谈及有关公司机密的任何话题。

5、不准对客户的任何东西进行评价。

6、未经客户允许不准擅自动用客户的任何东西。

7、不准接受客户提供的饮料、食品和礼物等。

8、不得在安装现场抽烟、喝酒、大声喧哗等。

9、不准坐在待安装的厨柜上。

10、时刻注意礼貌用语。

三、安装人员外出形象：

1、着装：服装统一；扣子扣齐；不打赤膊；不卷裤腿；卫生清洁。

2、发型：前不压眉、后不过胫、侧不过耳；不卷发、不染有顔色的头发、不留

长胡须。

3、鞋子：不穿凉鞋、不穿拖鞋上班。

4、手：不戴戒指（订婚、结婚戒指除外）。

5、素质：语言文明、讲礼貌，不讲脏话，不讲粗话。

四、服务意识与技巧：

1、厨柜以服务为主的生产型企业：我们要千方百计进行服务创新，尽可

能地挖掘服务能力，“向客户倾斜”是我们必须持之以恒的准则；

2、服务将成为家具的核心竞争力：“以客户为中心”为客户创造最高

价值，为公司创造最大的利润；

3、服务意识、服务态度、服务技巧：

a要有充分的服务意识，知道服务的重要性，了解服务的目的；

b服务态度要真诚，热情微笑，主动替客户解决困难，站在客户的立场上想问题把客户的事当作我们自己的事来办。

c服务技巧：讲究方法，讲求灵活，运用自如。

4、安装服务的安全问题：

a自身安全：包括使用电动工具、装车、缷货、搬运、以及高空作业等；

b客户安全：注意客户的老人、小孩、孕妇、精神病患者，客户现场有我们的安装电动工具、电线、钻头、锯片，以及物体摆放。小孩爱乱动、老人行动迟缓、孕妇怕出意外、精神患者头脑不清等。

第二节安装人员工作制度

1、安装人员的个人言行必须遵守《安装人员守则》准则。

2、后安装工作人员必须具备到位的市场服务意识，对待产品安装质量和货期，自身必须要做到严格的控制和把关。

3、每日根据主管下达的安装任务，充分做好货品的清点以及安装工具的准备工作，避免出现到达现场后因遗漏而影响了工作的开展。

4、对于当天安装的订单图纸，应提前熟悉，做到根据图纸结构对照安装细节的分析工作，对可能出现的现场问题应有预备解决方案。

5、送货安装的出车时间要保证，尽量做到宜早不宜迟，并且要遵照与客户预约的时间之前到达安装现场。

6、每日正常的衣柜及其它家具订单安装，必须在当天内安装完工，除因设计问题或客户问题外，不得以任何借口或理由拖延安装完工的时间。

7、安装过程中，如果有出现因产品质量或生产问题造成的安装工作受阻，必须及时与售后主管人员联络，以寻求最快解决问题的办法。

8、因设计出错而导致现场安装受阻时，应在第一时间通知有关设计人员到达现场解决问题，并且及时反映给售后主管以便合理安排工期。

9、当客户有问题提出修改意见，要有礼貌和耐心，首先应通过专业的知识进行讲解，涉及到产品修改时，必须要有客户或设计人员确认。

10、回答客户问题时，要注意表达的方式和策略，不能因个人言语不慎而造成对公司利益的损失或对品牌的影响。

11、如果因设计或客户自身问题导致安装不能当天完工，临走前必须明确承诺给客户再次上门服务的时间，并且由原安装人员跟进。

12、安装过程中因自身造成的质量问题或进度问题，必须如实报告给售后主管以寻求最佳解决办法，不得做任何隐瞒或违规私自处理。

第三节安装人员守册

1、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。

2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。

3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。

4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件的堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产品完好无缺的到达安装现场。

5、现场安装时，首先要作好周围环境的保护：1、预留出足够的组装、安装操作空间；2、用拆包后的包装纸皮和保护膜铺盖在地板上，防止在组装柜体时将业主的地板刮花；3、使用的工具应养成定位搁放的良好习惯。

6、依照产品的平面图纸，确定产品所处的正确安装位置，按照从上到下、先大后小、由里到外的步骤和部件正确的保护方式进行安装。门板与抽屉安装后要认