沟通管理与高效沟通技巧讲义.pptx
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高效沟通的技巧和方法ppt课件
并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：
“你刚刚说的＊＊论点很棒，真的值得学习……。”
10
言语沟通——口头沟通
如何提升你的表达能力、说明力？ 一个人的口头沟通能力好坏，决定了他的工作、社交和个人生活的品质
和效益。
11
言语沟通：提升表达力的方法
6
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
7
倾听沟通——重要性
倾听是成功的右手，
说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是听别人说话。
8
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集反馈意见 增进了解
为什么不用同样的道理，去“钓”一个人呢？
戴尔·卡耐基
2
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败来自不愿沟通
3
目录
沟通的基本内容 倾听沟通 言语沟通 工作沟通
4
沟通的基本内容——四种形式
5
沟通的重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、信息、讲完一个才讲第二个。 频率相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简单、明了、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
12
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或权威的言论 诉诸对方的视、听、触、嗅、味 等五种感觉 示范
13
注意自己的措辞，多使用事实陈述。
“你刚刚说的＊＊论点很棒，真的值得学习……。”
10
言语沟通——口头沟通
如何提升你的表达能力、说明力？ 一个人的口头沟通能力好坏，决定了他的工作、社交和个人生活的品质
和效益。
11
言语沟通：提升表达力的方法
6
沟通漏斗
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
别人听懂的 别人行动的
写一个纲要 表达的技巧 排除干扰，记笔记 口头复述一遍 操作方法，监督
7
倾听沟通——重要性
倾听是成功的右手，
说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是听别人说话。
8
倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集反馈意见 增进了解
为什么不用同样的道理，去“钓”一个人呢？
戴尔·卡耐基
2
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败来自不愿沟通
3
目录
沟通的基本内容 倾听沟通 言语沟通 工作沟通
4
沟通的基本内容——四种形式
5
沟通的重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 真诚：真诚合作
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、信息、讲完一个才讲第二个。 频率相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简单、明了、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
12
无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或权威的言论 诉诸对方的视、听、触、嗅、味 等五种感觉 示范
13
注意自己的措辞，多使用事实陈述。
管理者的高效沟通培训PPT课件
令内容。因此，管理者所发出的并不就是指令和命令，而必 须是部属所理解的内容才是命令。
信息不明确的单向沟通往往会产生无效的沟通 在上传下达的沟通过程中无效的沟通会使公司偏离自己的目标
和方向
沟通
为什么会沟而不通?
沟通中常见的问题？
— 沟通不畅，产生矛盾 — 员工不理解，难以接受 －“我知道他说的没错,但我就是接受不了” －“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳” －“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如
消极的身体语言；
远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
巧妙的使用术语
术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂的 人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语，就 等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的 工作，不考虑对方的事。反过来就不同：如 果你理解对方使用的术语，而且马上用起来， 就表明你是“他们当中的一员”。
如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：
经常眨眼 舔嘴唇 总是清嗓子 经常把手握紧又打开 说话是手遮着嘴 揪一只耳朵 身体： 在椅子上坐立不安 脚上下乱动
如果你想给人友好，合作的印象就采取 下面的组合：
看着对方的脸，微笑 对方说话时点头 两手打开 两臂不交叉 两腿不交叉 身体微向前倾 离对方更近
沟通中的非语言沟通技巧
1、注意使用你的身体语言 2、巧妙地使用术语 3、不要太早下判断
注意使用你的身体语言
人们的第一印象更多的是来源于你 的外表而不是你说的语言。如果你 对身体语言掌握得得更多，你就为 自己建立了良好的第一印象：
人们觉得控制要说的话比较容易， 而控制身体语言却不容易。这就给 了你了解他们感觉和他们话里真正 意思的机会。身体语言会将人的思 想暴露无遗。
信息不明确的单向沟通往往会产生无效的沟通 在上传下达的沟通过程中无效的沟通会使公司偏离自己的目标
和方向
沟通
为什么会沟而不通?
沟通中常见的问题？
— 沟通不畅，产生矛盾 — 员工不理解，难以接受 －“我知道他说的没错,但我就是接受不了” －“他是我的上司,所以他说什么我都不会反驳” －“我说什么他都说是,可事后他的行为依然如
消极的身体语言；
远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松
巧妙的使用术语
术语对你来讲是方便有用的，但对听不懂的 人来讲就很讨厌。你一开始就使用术语，就 等于明明白白地告诉对方，你光想着自己的 工作，不考虑对方的事。反过来就不同：如 果你理解对方使用的术语，而且马上用起来， 就表明你是“他们当中的一员”。
如果你如下表现，别人会认为你心存焦虑：
经常眨眼 舔嘴唇 总是清嗓子 经常把手握紧又打开 说话是手遮着嘴 揪一只耳朵 身体： 在椅子上坐立不安 脚上下乱动
如果你想给人友好，合作的印象就采取 下面的组合：
看着对方的脸，微笑 对方说话时点头 两手打开 两臂不交叉 两腿不交叉 身体微向前倾 离对方更近
沟通中的非语言沟通技巧
1、注意使用你的身体语言 2、巧妙地使用术语 3、不要太早下判断
注意使用你的身体语言
人们的第一印象更多的是来源于你 的外表而不是你说的语言。如果你 对身体语言掌握得得更多，你就为 自己建立了良好的第一印象：
人们觉得控制要说的话比较容易， 而控制身体语言却不容易。这就给 了你了解他们感觉和他们话里真正 意思的机会。身体语言会将人的思 想暴露无遗。
高效沟通技巧培训ppt课件
首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
切勿多话
表示兴趣，保持视线接触聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。 没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。
专心，全神贯注，表示赞同
告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
谁该接受信息（WHO）
谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的情绪.
何处发送信息（WHERE）
在正式场合还是非正式场合，比如销售部经 理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议， 就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经 理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不 一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。
反馈的类别
反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。
如何给予反馈
1、针对对方的需求反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。
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2．不批评、不责备、不抱怨、不攻 击、不说教：反之只会使事情恶化，
成为沟通的刽子手。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
5．不说不该说的话：否则往往要花 费极大的代价来弥补，甚至于还可 能造成无可弥补的终生遗憾！所以 沟通不能够信口雌黄、口无遮拦； 但是完全不说话，有时候也会变得 更恶劣。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
05
沟通技巧方式 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
03
沟通技巧注意事项 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它没有牡丹的高贵，没有百合花的幽香，更没有玫瑰花那样高傲，它除了平凡，还是平凡。以至于客人来访，也无一夸赞过它，更没有谁欣赏它。
4．没有恰当地聆听
确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们 是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转 换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明 要容易得多。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
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▪ 请每个小组根据表演和背景材料判断对方关 键角色的交际风格以及和他们沟通需要注意 的要点
▪ 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述 理由
10
如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话
完美型
理 性 力量型
好吧，你是对的
抱歉
内向型
外向型
和善型 NO！
活泼型
感 你觉得呢？ 性
11
建立沟通中的好感
如何获得好感
见； • 建立共同目标； • 资源扩充或重调； • 严密的规章制度。
44
• 晓以大义； • 交换立场； • 折中调和； • 创造轻松气氛； • 冷却降温； • 给双方下台阶。
1、即时肯定和鼓励
2、提供适合雇员才干的工作机会 3、公平有效的业绩评估体系 4、有竞争力的薪酬体制 5、提供符合个体特征的福利计划
39
三、处理与部下的意见分歧
❖1、学会批评
❖ 〈1〉以真诚的赞美做开头 ❖ 〈2〉要尊重客观事实 ❖ 〈3〉指责时不要伤害部下的自尊和自信 ❖ 〈4〉友好的结束批评 ❖ 〈5〉选择适当的场所 ❖
36
权利——为什么你能给别人下命令？
❖ 原因一：你具有以下权利： 向下属分派工作 费用支出权 考核权 用人否决权
❖ 原因二：下属之所以听你的，是害怕不听指令而 受到惩罚
❖ 原因三：下属之所以听你的，是知道听从会得到 好处
37
建立领导力的六个规则
规则一 规则二 规则三 规则四 规则五 规则六
38
二、激励部下的技巧
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
5
畅通沟通渠道
▪ 选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述 理由
10
如果我们是其中一个，那么我们要学会一句话
完美型
理 性 力量型
好吧，你是对的
抱歉
内向型
外向型
和善型 NO！
活泼型
感 你觉得呢？ 性
11
建立沟通中的好感
如何获得好感
见； • 建立共同目标； • 资源扩充或重调； • 严密的规章制度。
44
• 晓以大义； • 交换立场； • 折中调和； • 创造轻松气氛； • 冷却降温； • 给双方下台阶。
1、即时肯定和鼓励
2、提供适合雇员才干的工作机会 3、公平有效的业绩评估体系 4、有竞争力的薪酬体制 5、提供符合个体特征的福利计划
39
三、处理与部下的意见分歧
❖1、学会批评
❖ 〈1〉以真诚的赞美做开头 ❖ 〈2〉要尊重客观事实 ❖ 〈3〉指责时不要伤害部下的自尊和自信 ❖ 〈4〉友好的结束批评 ❖ 〈5〉选择适当的场所 ❖
36
权利——为什么你能给别人下命令？
❖ 原因一：你具有以下权利： 向下属分派工作 费用支出权 考核权 用人否决权
❖ 原因二：下属之所以听你的，是害怕不听指令而 受到惩罚
❖ 原因三：下属之所以听你的，是知道听从会得到 好处
37
建立领导力的六个规则
规则一 规则二 规则三 规则四 规则五 规则六
38
二、激励部下的技巧
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
5
畅通沟通渠道
高效沟通技巧培训讲义(PPT 64页)
பைடு நூலகம்
建立良好的沟通第一印象 做一名受欢迎的人士
晕轮效应
指人们对他人的认知判断首先 是根据个人的好恶得出的,然后再从 这个判断推论出认知对象的其他品 质的现象。如果认知对象被标明是 “好”的,他就会被“好”的光圈笼 罩着,并被赋予一切好的品质;如果 认知对象被标明是“坏”的,他就会 被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品 质都会被认为是坏的。
Compromising 折衷
Avoiding 回避
Accommodating 迁就
Cooperative 合作的
内感官认知
内感官认知自测
视觉型
感觉型
听觉型
解析沟通风格
内向
（猫头鹰）分析型
支配型(老虎)
被动
（无尾熊）和蔼型
主动
表现型（孔雀）
外向
•
1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞 淌；在 智慧的 珍珠里 ，有勤 奋的心 血闪光 。
•
16、人生的途程是遥远的，只要双脚 不息地 前行， 道路就 会向远 方延伸 。
•
17、理想是人生的坚实支柱，如果失 去了生 活的理 想，精 神也就 会随之 而瘫痪 。
•
18、目标不是都能达到的，但它可以 作为瞄 准点。
•
28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
•
29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
•
30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
•
31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
建立良好的沟通第一印象 做一名受欢迎的人士
晕轮效应
指人们对他人的认知判断首先 是根据个人的好恶得出的,然后再从 这个判断推论出认知对象的其他品 质的现象。如果认知对象被标明是 “好”的,他就会被“好”的光圈笼 罩着,并被赋予一切好的品质;如果 认知对象被标明是“坏”的,他就会 被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品 质都会被认为是坏的。
Compromising 折衷
Avoiding 回避
Accommodating 迁就
Cooperative 合作的
内感官认知
内感官认知自测
视觉型
感觉型
听觉型
解析沟通风格
内向
（猫头鹰）分析型
支配型(老虎)
被动
（无尾熊）和蔼型
主动
表现型（孔雀）
外向
•
1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞 淌；在 智慧的 珍珠里 ，有勤 奋的心 血闪光 。
•
16、人生的途程是遥远的，只要双脚 不息地 前行， 道路就 会向远 方延伸 。
•
17、理想是人生的坚实支柱，如果失 去了生 活的理 想，精 神也就 会随之 而瘫痪 。
•
18、目标不是都能达到的，但它可以 作为瞄 准点。
•
28、我学习了一生，现在我还在学习 ，而将 来，只 要我还 有精力 ，我还 要学习 下去。 ——别 林斯基
•
29、任何时候我也不会满足，越是读书 ，就越 是深刻 的感到 不满足 ，越是 感到自 己的知 识贫乏 。—— 马克思
•
30、外国语是人生斗争的一种武器。— —马克 思
•
31、学习这件事不在乎有没有人教你， 最重要 的是在 于你自 己有没 有觉悟 和恒心 。—— 法布尔
高效沟通技巧讲义(PPT 101页)
■“这事不怪我，我根本就不知道” ■“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知” ■“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就
耽误下来了” ■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” ■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了” ■“那件事也不知进展怎么样了，得问问”
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建 议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达 自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意 见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心 与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
四、高效沟通的技巧之二 ——积极倾听
为啥沟通不畅
— 34 —
沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾 听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认 真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世 界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服 对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问 题的捷径。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通知识概述
——
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
二、沟通的人为障碍
高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最
容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之 间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的 还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属 在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下 级的顺畅沟通。
耽误下来了” ■“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢” ■“你是让我干这事吗，我还以为你让我干那件事
呢”。
您是不是一上班就感觉有一堆事
■“这事我得提醒提醒，不然他们该忘了” ■“那件事也不知进展怎么样了，得问问”
三明治法
就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建 议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达 自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意 见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心 与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
四、高效沟通的技巧之二 ——积极倾听
为啥沟通不畅
— 34 —
沟通高手
沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾 听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认 真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世 界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服 对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问 题的捷径。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！ - 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么 “理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？
沟通知识概述
——
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
二、沟通的人为障碍
高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最
容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之 间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的 还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属 在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下 级的顺畅沟通。
1_情商管理与高效沟通技巧培训PPT
留有空间,不该拖的照拖,不该办的照办。
理论的要求多于行为的约束,很多的“严禁”,实行起来 只是“言禁”很多“一定”,实行起来只是“议定”。 执规必严,违规必究,“规矩”才能成为“方圆”
辨析8对概念
努力≠成功
努力了,不一定能成功,当然有时不努力,也可能成功 但要想成功,必须要努力 因为：努力了不后悔；奋斗了不遗憾。
1.门童插手入裤袋,缝合裤袋； 2.铁路路枕防行人,一步不够,两步不及; 3.普京解决会议低效率高成本,改变椅子,改变灯光。
从来不借钱的人，无法证明其信用程度（银行）; 《河南人惹谁了》在社会上引起了很大反响，也引起了河南省委的高度重视，要求 各级干部认真读该书;道德是高线，法律是底线，连底线都不保，还谈什么道德？
关系的协调
“和五味”才能“调口”； “刚四肢”才能“卫体”； “和六律”才能“悦耳”。
掌握8个关键词
诚信
1、市场诚信：现在老百姓→吃肉食怕激素 吃素食怕毒素 喝饮料怕色素 能吃啥心里没数 2、爱情诚信：现在的年轻人→我喜欢你，但不一定爱你。 我爱你，但不一定跟你结婚。我跟结婚，但不一定愿意生小孩 我愿意生小孩，但不一定是你的 3、承诺诚信：说谎的人必须要有良好的记性。 4、待人诚信：做人讲真实；待人讲真诚；做事讲真情。 涉及对人的评价，你不可以说假话，但你可以局部或全部保留真话。
究竟是什么才能让人生得满分呢？是money(金钱)？ money(金钱)=13+15+14+5+25=72分,也不是。 人生的每一个问题总能找到答案,只要你改变你的态度也就是Attitude,
不信你看： Attitude(态度)=1+20+20+9+20+21+4+5=100分
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8
一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
来自信息 发送者本 身的干扰
9
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
来自信息 接收者本 身的干扰
一、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
15
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
16
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
执行？%
12
接收信 息的人
二、高效的语言沟通
1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
13
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因
现场思考 ——为什么会
人微言轻？
14
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
22
三、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
25
三、肢体语言的沟通
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
26Leabharlann 三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧
习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”
19
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
20
二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发
完美声音的八大原则
21
三、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
10
一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
11
二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
传递信 息的你
表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 记住的20%
27
三、肢体语言的沟通
4、有效倾听的技巧
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
5
一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
6
一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通管理与 高效沟通技巧
黄银光
1
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
2
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
23
三、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
24
三、肢体语言的沟通
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
3
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
4
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
17
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
18
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种：
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
7
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
一、沟通基本原理概述 4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
来自信息 发送者本 身的干扰
9
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
来自信息 接收者本 身的干扰
一、沟通基本原理概述
5、沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
15
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的
16
二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点
F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
执行？%
12
接收信 息的人
二、高效的语言沟通
1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
13
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
——动物界、人类 ——与文字的关系 容易被忽视 ——原因
现场思考 ——为什么会
人微言轻？
14
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
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三、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
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三、肢体语言的沟通
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
26Leabharlann 三、肢体语言的沟通4、有效倾听的技巧
习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 ——养成倾听的习惯 ——做一个好的听者 ——“洗耳恭听”
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二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
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二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发
完美声音的八大原则
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三、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果
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一、沟通基本原理概述 5、沟通的四大原则
四大原则的 背后是四大问题：
A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？
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二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
传递信 息的你
表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 记住的20%
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三、肢体语言的沟通
4、有效倾听的技巧
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
沟通在组织中的作用
——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解
管理格言——
沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。
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一、沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型
沟通基本模型
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一、沟通基本原理概述 3、形形色色的沟通类型
沟通管理与 高效沟通技巧
黄银光
1
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
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一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
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三、肢体语言的沟通
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
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三、肢体语言的沟通
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
传达的主要内容：信息、感情、思想
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一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
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二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
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二、高效的语言沟通
3、电话交谈中语言应用
电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人”
沟通的种类及结构
（1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通 （3）单向沟通与双项沟通 （4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种：
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
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一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益