酒店营运部运转管理手册

营运部运转管理手册200６．０１.

营运部运转管理手册

目录

营运部概述……………………………………………………………………………………………1０一、营运部组织机构和岗位设置

(一）组织机构图………………………………………………………………………………１1 （二)岗位设置图………………………………………………………………………………1２二、营运部岗位职责

（一）营运部经理 (13)

（二)前厅部经理................................................................................................１3 (三）大堂副理...................................................................................................1４（四)前厅主管...................................................................................................１5 (五)行政楼层接待员..........................................................................................１6 (六）商务中心文员.............................................................................................1６(七）接待员、问讯员..........................................................................................1７（八)客房预订员 (17)

（九)宴会预订员 (18)

(十)商务中心服务员 (18)

(十一）总机话务员 (19)

（十二）礼宾主管 (20)

(十三）行李员 (21)

（十四）门童......................................................................................................２2 （十五)公关部经理.............................................................................................２2 （十六)美工人员................................................................................................2３（十七)销售部经理 (24)

(十八)销售经理 (25)

（十九)区内销售代表..........................................................................................２6 (二十)区外销售代表 (26)

三、营运部工作人员素质要求

（一)营运部经理................................................................................................2８（二）前厅部经理 (28)

(三）大堂副理 (28)

（四)前厅主管………………………………………………………………………………………2９(五)礼宾主管………………………………………………………………………………………2９(六）行政楼层接待员………………………………………………………………………………2９（七)商务中心文员、服务员、接待员、

问询员、总机话务员、预订员 (30)

（八)宴会预订员 (30)

(九）行李员、门童.............................................................................................3０(十)销售部经理................................................................................................3０（十一)销售经理 (31)

（十二)区内销售代表、区外销售代表 (31)

(十三)公关部经理 (31)

（十四）美工人员……………………………………………………………………………………3１四、营运部服务工作规范

(一)前厅部礼宾服务工作规范

1、大门应接服务流程 (33)

2、电梯应接服务流程………………………………………………………………………………３5

3、抵店散客行李运送流程…………………………………………………………………………３6

4、离店散客行李运送流程 (37)

5、抵店团体客人行李运送流程 (38)

６、离店团体客人行李运送流程 (39)

7、客人行李寄存流程………………………………………………………………………………4０

8、客人行李领取流程 (41)

9、处理住店客人信件流程 (42)

１0、处理将抵店客人信件流程 (43)

11、处理已离客人信件流程 (43)

１２、处理无法查到收件人信件流程...........................................................................４４13、处理客人传真流程 (44)

1４、接受客人委托将物品转交他人流程 (45)

15、接受访客委托将物品转交住店客人流程 (45)

１6、一般代理服务流程 (46)

17、代购和确认机票流程……………………………………………………………………………４7

18、提供特殊服务流程………………………………………………………………………………4８

1９、寻人服务流程……………………………………………………………………………………4８（二）前厅部预订工作规范

1、预订工作流程……………………………………………………………………………………4 ９

2、接受电话（包括ＴOLＬ-FREE免费电话)预订客房流程……………………………………５0

3、接受传真和E-MAＩＬ电子函件预订客房流程…………………………………………………5１

4、接受信件预订客房流程…………………………………………………………………………5２

5、接受网络预订客房流程 (53)

6、接受VIP预订客房流程 (54)

7、接受公费预订流程 (55)

8、接受团队预订流程 (56)

9、输入预订流程 (57)

10、修改预订流程 (58)

11、取消预订流程……………………………………………………………………………………５９１2、核对预订流程……………………………………………………………………………………６0

13、婉拒预订流程……………………………………………………………………………………６1

14、处理应到未到预订流程…………………………………………………………………………６２

15、客史档案管理流程 (63)

16、预订资料存档流程 (63)

１７、处理订房的特殊要求流程………………………………………………………………………６4

18、代订房流程………………………………………………………………………………………６5

(三)前厅部接待问询工作规范

1、接待问询组工作流程……………………………………………………………………………６6

2、查询客人房号流程………………………………………………………………………………６８

3、预先安排客房流程 (69)

4、预订散客登记流程 (69)

5、持记账凭证（VOUCHEＲ）散客的登记流程 (70)

6、上门客人登记流程………………………………………………………………………………７1

7、ＶIP接待流程 (73)