QC小组活动培训1
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利的数据。 ◆ 收集数据要有可比性，改进后能反映出变化
程度。 ◆ 收集数据的时间要有约束，要收集最近时间
的数据。（小组活动前3-6个月的数据）
（2） 对数据进行整理、分类、分层分析 分类方法： ◆ 按时间区分：年月日班次等； ◆ 按地点区分：位置、区域等； ◆ 按症状区分：相关分类、特性、状态等； ◆ 按人群和设备等分类区分：设备、操作者等。
1 提高人的素质，发掘人的潜能。 2 预防质量问题和改进质量。 3 有利于实现全员参加管理。 4 增强人与人的团结和协作精神。 5 改善加强管理工作，提高水平。 6 提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决
问题的能力。 7 有利于提高顾客的满意程度。
QC小组的名称由全体成员决定，要体现小组精神。
Ø 自选目标值活动程序 ----上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上
级目标为自选目标。
问题解决型中自 选目标值QC小组 活动程序
21
问题解决型中 指令性目标值 活动程序
1、选择课题 2、设定目标
P
3、目标可行性分析
4、原因分析
5、确定主要原因
6、制定对策
D
7、按对策实施
8、效果检查
目标可行分析： （1）小组对 本地传输网故障情况进行分项统计 故障 定位 平均处理时长为160.34分钟，是导致本地传输网 障历时过长的症结所在，根据自评结果，QC小组可以缩 短故障定位时长的52.18%，缩短后本地传输网故障平均 历时为144.87分钟，满足本地传输网故障平均历时＜ 150分钟的课题目标。
重要性 4 3 5 4 3 3 4
预期效果 3 4 3 3 4 5 3
迫切度 5 3 4 4 3 3 4
重要性 5 4 5 4 5 4 4
预期效果 4 4 4 4 4 4 4
迫切度 4 5 4 5 4 5 3
得分 （单项5 分满）
26 25 76 25 26
25 77
26 31 活
动
28 89 30
课题名称：提高融合套餐业务渗透率
选题理由： 月租费、区间话费越来越受到监管部门和消费者
的关注，公司的经营风险越来越大，特别是手机单向 资费也对固网、手机业务形成极大的冲击。为提高品 牌市场认知度，促进业务快速发展，公司于2009年 10月10日正式推出“融合套餐”系列组合产品。融 合套餐业务的面世给固网市场注入了新的活力，以” 融合套餐”遏制传统业务下滑趋势已时不我待！小组 确定活动课题为“提高融合套餐业务渗透率 ”。
以工作性质命名。例如：3G数据守护者 以部门名称命名。例如：客服中心小组 体现小组成员的联想。例如：“春江水”、 “功夫熊猫” 体现小组干劲。例如：i-进取小组 体现小组理想。例如： IT精英小组
n QC小组活动的基本特征：质量改进和质量创新
n QC小组活动解决问题涉及到两方面的技术 Ø 专业技术：解决问题的专业技术范围 Ø 管理技术： 程序 证据 方法
频数（起）
派36单9 不及时
2
55
81 接单不及时 5
13 3
152 派单不及时 3
83
369 其他
13
合计
58
450
累计频数（起）
3其69 他 2
424
4371
3、现状调查存在问题：
（1）不能为目标值确定提供依据 （2）与课题不对应 （3）提供数据不充分、不是有效数据
◆ 收集数据没有可比性 ◆ 收集数据的时间缺少约束或无数据。 ◆ 各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等)。
4、现状调查常用的统计工具：
简易图表 分层法 调查表 排列图 直方图 控制图 散布图等
2、以事实为依据,用数据说话
◆为什么选这个课题？ ◆问题的症结是什么？ ◆为什么制订这个目标？ ◆为什么确定这几条主要原因？ ◆每条对策是否有效，能否完成？ ◆活动效果怎样？
3、应用统计技术：
n 目的：进行数据的整理、分析。 n 方法：全数检验或随机抽取。 n 工具： 老七种工具
新七种工具 其他方法
××
○○○的 △△ 解决什么---指质量、效率、
成本等方面的管理特性。
所解决问题的对象---指产品、 业务、过程、作业的名称。
怎样---指提高还是降低，增大还是减少。
如：降低基站的退服比 要解决的管理特性
要解决问题的对象
怎样---要降低
（1）课题宜小不宜大，选解决具体问题的课题
（A）活动周期短，易于出成果。 （B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组 成员创造性。 （C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。 （D）易总结，成果发表更充分。
96.13% 需进一步分析
省外段落故 障超时单数
8 4 9 21
3.87%
41/45
选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
2、为了更深入找出问题的关键所在，按故障原因进行分类，我们对省内段落故障政企 客户超时单进一步深层分析：
月份
1月 2月 3月 合计
4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。
5、创新型：与前四类课题程序有所有同。 主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品 新技术、新业务等，实现预期的目标。
1、指 令性 课题
企业以行政
指令的形式 向QC 小组下 达
课题的目 标与课题 同时下达
用户反映
3G客户拨打10010时有占线，等待时间较长
提 出 课 题
选定课题
课题
降低3G专席CSR 平均通话时长
降低服务差错
提高3G专席CSR 工时利用率
组员
评价点
高
孙骆
慧 峰
齐 鸣
王 楠
杨 蕾
晓 晶
阳 欣
王 琰
重要性 4 4 3 4 4 3 4
预期效果 3 4 4 3 4 3 4
迫切度 4 4 3 4 3 4 3
课题的 目标由 现状调 查确定
发动群众集思 广益，树立问 题意识和改进 意识，按程序 开展活动。
问题解决型QC课题根据选定的目标值，确定使用不同的 实施程序 。
Ø 指令性目标值活动程序 ----把上级的要求或考核值设定为活动目标，是指令性目标 ----小组自选考核指标做目标值，也使用指令性课题程序
1、先按故障侧进行统计分析，得下表：
表3-1 2010年1-3月故障侧划分统计表
年月
总单数
2010.1 2010.2 2010.3
合计
1457 1130 1660 4247
占总超时单比率
及时单数
1266 990 144Hale Waihona Puke Baidu 3704
总超时单数
191 140 212 543
省内段落故 障超时单数
183 136 203 522
（2）课题名称一目了然 ◆ 选择能以特性值表达的课题 ◆ 特性值要有可比性 例1： 能用特性值表达的课题： 《降低一次装机的不合格率》 《缩短光纤障碍的处理时间》 例2： 不能用特性值表达的课题： 《营业厅服务质量控制》 《交换机扩容工程全过程管理》
（3）选题理由直接、充分 ◆ 没有固定模式，可以自行设计； ◆ 必须简明扼要，用数据表达。
Ø 现场型课题 Ø 服务型课题 Ø 攻关型课题 Ø 管理型课题
课题
1、现场型： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。 主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。
2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。
3、攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。 主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。
简易图表 调查表
排列图
亲合图
头脑风暴法 水平对比等
（1）课题名称抽象化(达标、升级、创奖等) 例：强化质量管理，创建星级服务。
（2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的） 例：提供个性化服务，提高顾客满意率
（3） 选题理由两多一少 文字解释太多、理由条款多、数据少。
（4） 选题理由的重要性由小到大类推。
各类课题QC小组活动涉及相同管理技术，有三个共同方面
1、遵循PDCA科学循环 2、以事实为依据，用数据说话 3、应用统计工具和方法
1.遵循PDCA活动程序：
四个阶段，十个步骤 n P（Plan）计划阶段（六步） n D（Do）执行阶段：（一步） n C（Check）检查阶段：（一步） n A（Action ）处理：（两步）
电信侧原因
161 111 178 450
用户原因
16 20 20 56
其他运营商 原因
3 2 2 7
厂家原因
2 1 2 5
不够细致
其他原因 总计
1
183
2
136
1
203
4
522
表3-2 2010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表
42/45
选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
课
资金、时间 、协调等方 面都会得到 领导的大力 支持
题
的 类 型
2、指 导性 课题
企业根据企业 经营战略、方 针、目标的需 要公布，供各 QC小组选择
课题的目 标与课题 同时下达 但不强令 要求达到
小组可根据自身 的条件选择力所 能及的课题和目 标，是一种上下 结合的选题方式
3、 自选 课题
根据企业的 现状，在生 产现场或工 作现场存在 并需要改进 的问题 选择
QC小组活动程序和常用方法
人员 范围 目的 手段
在生产或工作岗位上从事各种劳 动的职工；
围绕企业的经营策略、方针、目 标和现场存在的问题; 改进质量、降低消耗、提高经济 效益和人的素质; 运用质量管理的理论和方法。
QC小组的特 点
（QC小组内部绝对民 主）
6
提高职工素质，激发员工的积极性和创 造性； 改进质量、降低消耗、提高经济效益； 建立文明的、心情舒畅的生产、服务、 工作现场。
3、我们继续对电信侧原因政企客户超时单继续进一步分析，按故障处理流程进行分类：
表表33--23 22001100年年11--33月月政政企企客客户户故故障障处处理理超超时时单单调分查类表统计表
月份序号
1
1月
2
2月3
3月4
合计5
故障单处理故时障原因 间故长障单处理时接间单长不及时
136 回单确认慢 5
选定
提高3G专席CSR工时利用率
1、现状调查的目的：
一是要把握问题的现状； 二是要找出问题的症结所在； 三是为目标值的确定提供依据。
主要关注四点：
◆ 用数据说话； ◆ 深入分层，找到关键问题； ◆ 为目标值的确定提供依据； ◆ 工具运用恰当。
2、现状调查应注意三个问题：
（1）用数据说话 ◆ 收集数据要有客观性，防止只收集对自己有
（2）查看记录，根据“表4-1本地传输网故障历时统计” 显示，2009年10月-2010年2月，有多个记录本地传输网 故障平均历时在150分钟以内，我们认为这个目标是可 行的！
选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
2010年4月1日，我们对2010年1-3月政企客户471张超时故障单进行统计分析，情况如下：
1
QC小组名称
2 健壮传输QC小组
3 穿越时光QC小组 4 无限超越QC小组 5 3G数据守护者QC小组 6 联通无限QC小组 7 网络质量控制QC小组 8 资源中心QC小组
课题名称
降低郊县基站传输故障定位时长 均衡大客户互联网专线中继群流量， 提高上网速率 降低移动网非无线原因掉话次数 WCDMA网部省接口数据保障 降低基站退服率 宽带网络质量监控分析体系拓展 缩短基站开站资源核配时长
C
判定
未达到目标
达到目标
9、制定巩固措施
A
10、总结及下一步打算
创新型 课题程序
1、选择课题
2、设定目标
P 3、提出各种方案并确定最佳方案
4、制订对策
D
5、按对策实施
6、确认效果
C
否 达到目标？
是
7、标准化
A
8、总结和下一步打算
课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可 抽象。原则上按以下方式设定：
n 老七种工具——分层法、调查表、排列图、因果图、 直方图、控制图、散布图
n 新七种工具——系统图、关联图、亲和图、 矩阵图、 矢线图、PDPC法、矩阵数据分析法
n “其他方法”——简易图表、正交试验设计法、优选法、 水平对比法、头脑风暴法、流程图等。
（简易图表包括：折线图 柱状图 饼分图 雷达图）
要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。
（3）为目标值的确定提供依据 制定目标的依据：
----上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。 ----顾客合同的需求，必须予以满足。 ----通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我
们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不 多，我们也应该达到该水平。 ----历史上曾经达到过的水平。 ----通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程 度，测算出能达到的水平。
程度。 ◆ 收集数据的时间要有约束，要收集最近时间
的数据。（小组活动前3-6个月的数据）
（2） 对数据进行整理、分类、分层分析 分类方法： ◆ 按时间区分：年月日班次等； ◆ 按地点区分：位置、区域等； ◆ 按症状区分：相关分类、特性、状态等； ◆ 按人群和设备等分类区分：设备、操作者等。
1 提高人的素质，发掘人的潜能。 2 预防质量问题和改进质量。 3 有利于实现全员参加管理。 4 增强人与人的团结和协作精神。 5 改善加强管理工作，提高水平。 6 提高小组的科学思维、组织协调、分析和解决
问题的能力。 7 有利于提高顾客的满意程度。
QC小组的名称由全体成员决定，要体现小组精神。
Ø 自选目标值活动程序 ----上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上
级目标为自选目标。
问题解决型中自 选目标值QC小组 活动程序
21
问题解决型中 指令性目标值 活动程序
1、选择课题 2、设定目标
P
3、目标可行性分析
4、原因分析
5、确定主要原因
6、制定对策
D
7、按对策实施
8、效果检查
目标可行分析： （1）小组对 本地传输网故障情况进行分项统计 故障 定位 平均处理时长为160.34分钟，是导致本地传输网 障历时过长的症结所在，根据自评结果，QC小组可以缩 短故障定位时长的52.18%，缩短后本地传输网故障平均 历时为144.87分钟，满足本地传输网故障平均历时＜ 150分钟的课题目标。
重要性 4 3 5 4 3 3 4
预期效果 3 4 3 3 4 5 3
迫切度 5 3 4 4 3 3 4
重要性 5 4 5 4 5 4 4
预期效果 4 4 4 4 4 4 4
迫切度 4 5 4 5 4 5 3
得分 （单项5 分满）
26 25 76 25 26
25 77
26 31 活
动
28 89 30
课题名称：提高融合套餐业务渗透率
选题理由： 月租费、区间话费越来越受到监管部门和消费者
的关注，公司的经营风险越来越大，特别是手机单向 资费也对固网、手机业务形成极大的冲击。为提高品 牌市场认知度，促进业务快速发展，公司于2009年 10月10日正式推出“融合套餐”系列组合产品。融 合套餐业务的面世给固网市场注入了新的活力，以” 融合套餐”遏制传统业务下滑趋势已时不我待！小组 确定活动课题为“提高融合套餐业务渗透率 ”。
以工作性质命名。例如：3G数据守护者 以部门名称命名。例如：客服中心小组 体现小组成员的联想。例如：“春江水”、 “功夫熊猫” 体现小组干劲。例如：i-进取小组 体现小组理想。例如： IT精英小组
n QC小组活动的基本特征：质量改进和质量创新
n QC小组活动解决问题涉及到两方面的技术 Ø 专业技术：解决问题的专业技术范围 Ø 管理技术： 程序 证据 方法
频数（起）
派36单9 不及时
2
55
81 接单不及时 5
13 3
152 派单不及时 3
83
369 其他
13
合计
58
450
累计频数（起）
3其69 他 2
424
4371
3、现状调查存在问题：
（1）不能为目标值确定提供依据 （2）与课题不对应 （3）提供数据不充分、不是有效数据
◆ 收集数据没有可比性 ◆ 收集数据的时间缺少约束或无数据。 ◆ 各数据间关系不清楚(故障率、故障周期等)。
4、现状调查常用的统计工具：
简易图表 分层法 调查表 排列图 直方图 控制图 散布图等
2、以事实为依据,用数据说话
◆为什么选这个课题？ ◆问题的症结是什么？ ◆为什么制订这个目标？ ◆为什么确定这几条主要原因？ ◆每条对策是否有效，能否完成？ ◆活动效果怎样？
3、应用统计技术：
n 目的：进行数据的整理、分析。 n 方法：全数检验或随机抽取。 n 工具： 老七种工具
新七种工具 其他方法
××
○○○的 △△ 解决什么---指质量、效率、
成本等方面的管理特性。
所解决问题的对象---指产品、 业务、过程、作业的名称。
怎样---指提高还是降低，增大还是减少。
如：降低基站的退服比 要解决的管理特性
要解决问题的对象
怎样---要降低
（1）课题宜小不宜大，选解决具体问题的课题
（A）活动周期短，易于出成果。 （B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组 成员创造性。 （C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。 （D）易总结，成果发表更充分。
96.13% 需进一步分析
省外段落故 障超时单数
8 4 9 21
3.87%
41/45
选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
2、为了更深入找出问题的关键所在，按故障原因进行分类，我们对省内段落故障政企 客户超时单进一步深层分析：
月份
1月 2月 3月 合计
4、管理型：以管理人员组成，解决管理问题。 主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。
5、创新型：与前四类课题程序有所有同。 主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品 新技术、新业务等，实现预期的目标。
1、指 令性 课题
企业以行政
指令的形式 向QC 小组下 达
课题的目 标与课题 同时下达
用户反映
3G客户拨打10010时有占线，等待时间较长
提 出 课 题
选定课题
课题
降低3G专席CSR 平均通话时长
降低服务差错
提高3G专席CSR 工时利用率
组员
评价点
高
孙骆
慧 峰
齐 鸣
王 楠
杨 蕾
晓 晶
阳 欣
王 琰
重要性 4 4 3 4 4 3 4
预期效果 3 4 4 3 4 3 4
迫切度 4 4 3 4 3 4 3
课题的 目标由 现状调 查确定
发动群众集思 广益，树立问 题意识和改进 意识，按程序 开展活动。
问题解决型QC课题根据选定的目标值，确定使用不同的 实施程序 。
Ø 指令性目标值活动程序 ----把上级的要求或考核值设定为活动目标，是指令性目标 ----小组自选考核指标做目标值，也使用指令性课题程序
1、先按故障侧进行统计分析，得下表：
表3-1 2010年1-3月故障侧划分统计表
年月
总单数
2010.1 2010.2 2010.3
合计
1457 1130 1660 4247
占总超时单比率
及时单数
1266 990 144Hale Waihona Puke Baidu 3704
总超时单数
191 140 212 543
省内段落故 障超时单数
183 136 203 522
（2）课题名称一目了然 ◆ 选择能以特性值表达的课题 ◆ 特性值要有可比性 例1： 能用特性值表达的课题： 《降低一次装机的不合格率》 《缩短光纤障碍的处理时间》 例2： 不能用特性值表达的课题： 《营业厅服务质量控制》 《交换机扩容工程全过程管理》
（3）选题理由直接、充分 ◆ 没有固定模式，可以自行设计； ◆ 必须简明扼要，用数据表达。
Ø 现场型课题 Ø 服务型课题 Ø 攻关型课题 Ø 管理型课题
课题
1、现场型： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。 主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。
2、服务型：以提高服务质量为目的的小组。 主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。
3、攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题。 主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。
简易图表 调查表
排列图
亲合图
头脑风暴法 水平对比等
（1）课题名称抽象化(达标、升级、创奖等) 例：强化质量管理，创建星级服务。
（2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的） 例：提供个性化服务，提高顾客满意率
（3） 选题理由两多一少 文字解释太多、理由条款多、数据少。
（4） 选题理由的重要性由小到大类推。
各类课题QC小组活动涉及相同管理技术，有三个共同方面
1、遵循PDCA科学循环 2、以事实为依据，用数据说话 3、应用统计工具和方法
1.遵循PDCA活动程序：
四个阶段，十个步骤 n P（Plan）计划阶段（六步） n D（Do）执行阶段：（一步） n C（Check）检查阶段：（一步） n A（Action ）处理：（两步）
电信侧原因
161 111 178 450
用户原因
16 20 20 56
其他运营商 原因
3 2 2 7
厂家原因
2 1 2 5
不够细致
其他原因 总计
1
183
2
136
1
203
4
522
表3-2 2010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表
42/45
选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
课
资金、时间 、协调等方 面都会得到 领导的大力 支持
题
的 类 型
2、指 导性 课题
企业根据企业 经营战略、方 针、目标的需 要公布，供各 QC小组选择
课题的目 标与课题 同时下达 但不强令 要求达到
小组可根据自身 的条件选择力所 能及的课题和目 标，是一种上下 结合的选题方式
3、 自选 课题
根据企业的 现状，在生 产现场或工 作现场存在 并需要改进 的问题 选择
QC小组活动程序和常用方法
人员 范围 目的 手段
在生产或工作岗位上从事各种劳 动的职工；
围绕企业的经营策略、方针、目 标和现场存在的问题; 改进质量、降低消耗、提高经济 效益和人的素质; 运用质量管理的理论和方法。
QC小组的特 点
（QC小组内部绝对民 主）
6
提高职工素质，激发员工的积极性和创 造性； 改进质量、降低消耗、提高经济效益； 建立文明的、心情舒畅的生产、服务、 工作现场。
3、我们继续对电信侧原因政企客户超时单继续进一步分析，按故障处理流程进行分类：
表表33--23 22001100年年11--33月月政政企企客客户户故故障障处处理理超超时时单单调分查类表统计表
月份序号
1
1月
2
2月3
3月4
合计5
故障单处理故时障原因 间故长障单处理时接间单长不及时
136 回单确认慢 5
选定
提高3G专席CSR工时利用率
1、现状调查的目的：
一是要把握问题的现状； 二是要找出问题的症结所在； 三是为目标值的确定提供依据。
主要关注四点：
◆ 用数据说话； ◆ 深入分层，找到关键问题； ◆ 为目标值的确定提供依据； ◆ 工具运用恰当。
2、现状调查应注意三个问题：
（1）用数据说话 ◆ 收集数据要有客观性，防止只收集对自己有
（2）查看记录，根据“表4-1本地传输网故障历时统计” 显示，2009年10月-2010年2月，有多个记录本地传输网 故障平均历时在150分钟以内，我们认为这个目标是可 行的！
选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
2010年4月1日，我们对2010年1-3月政企客户471张超时故障单进行统计分析，情况如下：
1
QC小组名称
2 健壮传输QC小组
3 穿越时光QC小组 4 无限超越QC小组 5 3G数据守护者QC小组 6 联通无限QC小组 7 网络质量控制QC小组 8 资源中心QC小组
课题名称
降低郊县基站传输故障定位时长 均衡大客户互联网专线中继群流量， 提高上网速率 降低移动网非无线原因掉话次数 WCDMA网部省接口数据保障 降低基站退服率 宽带网络质量监控分析体系拓展 缩短基站开站资源核配时长
C
判定
未达到目标
达到目标
9、制定巩固措施
A
10、总结及下一步打算
创新型 课题程序
1、选择课题
2、设定目标
P 3、提出各种方案并确定最佳方案
4、制订对策
D
5、按对策实施
6、确认效果
C
否 达到目标？
是
7、标准化
A
8、总结和下一步打算
课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可 抽象。原则上按以下方式设定：
n 老七种工具——分层法、调查表、排列图、因果图、 直方图、控制图、散布图
n 新七种工具——系统图、关联图、亲和图、 矩阵图、 矢线图、PDPC法、矩阵数据分析法
n “其他方法”——简易图表、正交试验设计法、优选法、 水平对比法、头脑风暴法、流程图等。
（简易图表包括：折线图 柱状图 饼分图 雷达图）
要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。
（3）为目标值的确定提供依据 制定目标的依据：
----上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。 ----顾客合同的需求，必须予以满足。 ----通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我
们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不 多，我们也应该达到该水平。 ----历史上曾经达到过的水平。 ----通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程 度，测算出能达到的水平。