第二章 酒店三大部门概述

问题诊断： “先生，今天客人比较多，真不好意思”这种 说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜 上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这 能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！ “先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是 把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢， 客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还 没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题， 与客人无关。“是吗,那帮您退了吧”话语过于简 单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不 但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。 “那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话 让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有 种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客 人。
目前，国际饭店金钥匙组织已有34个成员 国，我国于1997年加入。“金钥匙”可为 住店客人提供“吃、住、行、娱、游、购” 等个性化贴身服务，是衡量酒店业管理和 服务水平的标志之一。要想成为“金钥 匙”，必须在三星级以上的酒店前厅、大 堂、礼宾部直接面对客人服务，熟练掌握1 门以上外语，有3年以上酒店服务经验。
“金钥匙”是怎样做到这一点的？陈嵩掏出一大把 名片告诉记者，“金钥匙”得清楚到哪里吃饭、 购物、旅游、娱乐，大的例如哪儿开了旅游新景 点，哪儿在办什么展览会，哪家商场的衣服价廉 物美，哪家剧院最近有什么演出；小的在哪修鞋、 修箱包、订票，都得知道得清清楚楚，包括人家 的地址、乘车路线、电话号码。 而且，推荐时还得因人而异。同样是对周边旅游 点的推荐，大旅行团、会议客人、新婚夫妇、古 玩爱好者、购物者喜欢去的景点就不一样。 陈嵩的“心”得是以酒店为圆心，5公里为半径， 掌握这个圆内可以提供各种服务的小店信息，特 别是24小时服务的。他甚至和周边洗衣店、小修 鞋店、订票点都很熟络，这样他有时半夜去敲人 家门，也不会吃到“闭门羹”了。
然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方 案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见， 占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我 们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人 解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于 虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸， 切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到 缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客 人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不 起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍 候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色， 提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟 进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问 题，我们会采取跟进行动。 最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相 关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题 餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如 是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如 果需要，事后跟进——联络客人。
二、餐厅的主要任务 1.为宾客提供相应服务和用餐场所 2.满足不同客人对餐饮的各种需要 3.扩大销售，为酒店创收
三、餐厅分类：详见课本p185
案例 客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度 太慢我不要了
错误应对： 1、先生，今天客人比较多，真不好意思 2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我 3、是吗,那帮您退了吧 4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢
给宠物当保姆 孙再灏本月刚刚成为金钥匙组织的新成员。他说， 要做一名合格金钥匙，有时候必须应付些‘意外’ 情况，受点小委屈。 9月的一个早晨，一位女士到酒店来访24楼的客 人，随身带了只小狗，被孙再灏礼貌地拦住。酒 店规定，不让带狗进酒店，否则可能会引起其他 客人反感。 女士有些不悦地说：“要我不带进去，除非你们 帮我看着，饿了要喂狗粮。”说完放下小狗上楼 去了。”完全不懂养狗的孙再灏这下成了“宠物 保姆”，只好找来一只大纸盒把小狗放进去，每 隔10分钟去瞧一瞧小狗有没什么需要，喂喂狗粮。 直到下午，女士才下楼来，颇为满意。
服务策略： 面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己， 从自身找原因，勇于承担自己的责任。 再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。首先我 们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注 意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注， 切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话， 但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样 的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾 客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真 实投诉原因。
去年一天，一位长期住店的女士带来几个朋友去 她房间玩，一进房，这位女士的脸就沉了下来： “我的房间今天没打扫，你们这是什么服务！” 随后向服务员大发脾气。 服务员向孙再灏解释，因为这位客人事先交待过， 房间里有些私人物品，2-3天打扫一次房间就可 以了，昨天刚打扫过，所以今天就没有打扫。 但当时，那位客人正在气头上，根本听不进解释。 孙再灏只好连连道歉，让服务员赶紧把打扫做完。 20多分钟后，客人的态度也缓和过来。
1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息
第二节 餐饮部
一、餐饮部的地位及 作用 1、餐饮部是满足客人 需求的主要服务部门 2、餐饮收入是酒店营 业收入的主要来源
3、餐饮部是酒店竞争中的先锋兵
4、餐饮服务直接影响饭店声誉 5、餐饮部的工种多，用工量大
第二章 酒店三大部门概述
第一节 前厅部
酒店前厅（front office） 又称为总服务台或是前 台，负责招徕并接待宾 客、销售饭店客房及餐 饮娱乐等服务产品、沟 通与协调饭店各部门、 为客人提供各种综合服 务的服务部门，起着计 划、组织、指挥、协调 的作用。前厅在酒店管 理中具有全面性、综合 性和协调性的特点，是 酒店的神经中枢。

江城星级酒店虽多，但“金钥匙”总共才 30人，这个数字远远低于其他城市，北京 有“金钥匙”160人，上海也有90多人。 员工如获得“金钥匙”，薪资、晋升行情 都会普遍看涨。 （2007年数据） 武汉 北京 全国 2003 8 60 561 2007 30 160 2000
记者了解到，酒店“金钥匙”一般在礼宾部，月 薪可比其他人高出30%—40%.此外，因具备较高 的素质和前台处理经验，晋升为前厅经理的机会 也大很多。目前，武汉前厅经理的月薪可达3000 元-6000元，在外资品牌高星级酒店，这一数字 甚至可达8000元以上。 业内人士称，武汉五星级酒店日益增多，已 投运和在建的酒店已超过15家，四星级酒店也有 70多家，对酒店“金钥匙”的需求量很大。不过， 由于金钥匙在武汉起步较晚，因此知道它的人有 限。
语言模板： 服务员：先生，真的不好意思给您添麻烦了，其实我 比您还着急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么 长时间啊（先检讨自己，婉转的提出客人多，也让客人能 理解） 我知道您这个菜已经等了很长时间，我刚到厨房看过，让 厨房给您这边的菜先做，马上就可以送来，我这就去为您 传这个菜去，请您稍等，谢谢您的理解！ 服务员：先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为 了保证菜肴的味道，时间是要长一些，来大家看（把此菜 特点介绍出来，在介绍中把此菜上桌，若客人还不想要或 没有吃意）要么我把这道菜打一下包吧，大家回去也可以 品尝一下，再此也真的很不好意思，耽误大家了！ 任何时候都不要推卸责任，无论对内对外，记住：我是一 切问题的根源！
“比客人想得多一点”是小冯的诀窍：“很多外国客人是 第一次来武汉，他问你哪里可以吃中餐，你指给他一个好 吃又实惠的餐馆，就能给他一个意外惊喜，他对武汉会留 下很美好的印象。” 另一位上海客人清早坐飞机回了上海，却将商务谈判急用 的文件忘在酒店保险柜里。11点钟时，他的朋友急匆匆 赶来找小冯，“糟了，这文件他下午4点急着要用！否则 这笔生意可就泡汤了。”“您别急，应该有办法。”小冯 安慰客人，查明中午12：10有班飞往上海的航班，赶紧 派人将文件送到天河机场交给酒店的常驻机场代表，申请 航空快递；再让客人派人赶到浦东机场去接收。下午2点 多，文件顺利到达客人手中。
就本案而言，遇到这种情况，确实是我们上菜慢 的责任，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客 人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。若 是漏上了菜的缘故，也要检讨自我，其实服务人 员应该经常、仔细地核对所上菜品与点菜单是否 相符，尤其在菜上齐后更应该仔细核对，并告知 客人：菜以上齐。发现有漏菜，则应立刻通知厨 房，马上补上，若发现时客人已经基本吃好了， 则完全是我们的责任，则应退款，并请求客人原 谅，客人要是同意可以协助打包。
欧洲人早在７０年前已经 认识到“金钥匙”服务的 重要性，美国人在４０年 前就开始学习和运用“金 钥匙”服务并体会到这个 信誉组织的价值所在。在 美国，一家很受人喜爱的 饭店，往往是“金钥匙” 服务十分到位的饭店。２ ０年前，新加坡和香港迅 速在亚洲的酒店中推广这 种个性化的品牌服务。
“金钥匙”的服务很广泛：向客人提供市内最新的 流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并 为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为团体会 议制作计划，满足客人的各种个性化需求，包括 安排正式晚宴；为一些大公司设计旅程；照顾好 客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另 一边的朋友手中。 在中国一些大城市里，“金钥匙”委托代办 服务往往被设置在酒店大堂，他们除了管理和协 调好行李员和门童的工作外，还负责其他的礼宾 服务等。
其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方 感受。向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定 要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如： “非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方 立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或 服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事 前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争 论。
知识链接：
金钥匙
“金钥匙”的原型是十九世 纪初期欧洲酒店的“委托 代办”（Concierge）。 而古代的Concierge是指 宫廷、城堡的“钥匙保管 人”。 国际“金钥匙”是一 个全球性的协会，目前已 分布在全球39多个国家和 地区，拥有数千名会员。 我国于１９９７年加入该 协会 。
第三节 客房部
一、客房部的地位
1、客房是酒店存在的基础 2、客房是酒店组成的主体 3、客房是酒店经济收入和利润的主要来客房和公共区域的清洁保养 2、提供热情周到的服务 3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作 状态 4、保障酒店及客人生命财产的安全 5、负责酒店所有洗涤工作 6、保证饭店整体工作的正常运行
案例：酒店“金钥匙”：不一样的感 觉
一把名片烂熟于心 语音温和、彬彬有礼的陈嵩，4 年以前当上“金钥匙”，目前 是武汉地区“金钥匙”首席。 为了试验这把“金钥匙”，记 者出了道考题：“我从陕西来 武汉，听说你们这儿的鸭脖子 好吃，想买些带回去，应该上 哪去买？”陈嵩不慌不忙地说： “您从这里出门，靠右走，大 约5分钟后过马路，到公交站坐 706可以到精武路，有两家店可 以提供真空包装的鸭脖子为您 打包。打的去10元左右，如果 搭公交车大约15分钟车程。”
“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富 有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金 钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅 途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友， 一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
在“中国饭店金钥匙” 的蓝图中，始终有一 个明晰的目标：使中 国旅游饭店业能够和 国际接轨，同时在国 际上竖起一块牌子， 证明“中国的旅游饭 店服务是优质的”。
一、前厅部的地位
1.前厅部是酒店的营业 橱窗，反映酒店的整 体服务质量。
2.前厅部是给客人留下 第一印象和最后印象 的地方。
3.前厅部具有一定的经 济作用。
4.前厅部具有协调作用。
5.前厅部的工作有利 于提高酒店决策的科 学性。
6.前厅部是建立良好 的宾客关系的重要环 节。
二、前厅部的主要任务