饭店服务意识

（二）专业素质
1、语言会话能力较强； 2、专业的技能技巧熟练； 3、广泛的知识面； 4、整洁的仪容仪表； 5、良好的礼节礼貌； 6、较强的应变能力； 7、出色的推销技巧； 8、强烈的饭店意识；
（一）角色意识
角色是一种职能，对每个处在这种地 位的人所期待的，符合规范的行为模式。
（二）宾客意识
1、宾客的定义：
（六）团队意识
1、部门与部门之间的协作。 2、岗位与岗位之间的协作。 3、业务环节之间的协作。 树立全局观念和100—1〈0的整体意识
（七）清洁保养意识
1、客人关注清洁保养
2、清洁保养专业化
（1）清洁的同时必须考虑保养； （2）养成及时除渍的习惯； （3）专业化的清洁保养包含着服务的内容； （4）清洁保养全员化； （5）整体的配合； （6）全员观念； （7）通过服务约束客人。
（4）供方与供方
两大控制手段：预前控制和过程管理
A、酒店对客服务过程中的问题多数产生于供方内 部活动的不完善
B、预前控制和过程控制是酒店服务质量提高与控 制最有效的两大法宝
2、对客服务四项标准
一、遇见客人先微笑，然后有礼貌地打个招呼； 二、以友善、热诚礼貌的语气和客人说话； 三、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案； 四、预计客人需求，并帮助解决问题；
（八）服从意识
1、服从上级
服从是下级对上级的一种责任
2、服从客人
（九）安全意识
酒店的头等大事是安全
1、保护客人安全，尊重客人隐私
2、遵守操作规章制度，规范使用各种 设备设施、用具及对客操作安全
（十）成本意识
1、明确成本费用的重要性 2、养成良好的节约习惯
（1）节约是一种美德 （2）控制低值易耗品消耗，实行回收再利用 （3）各方面为酒店节约能源
为满足顾客的需求，供方与顾客接触的 活动和供方内部活动所产生的结果。
（1）顾客：产品或服务的接受者 两个层次：外部客人（消费者、潜在消费者） 内部客人（员工）
（2）需要 A、马肆洛原理 B、物质需求与精神需求 C、客人十二字需求：关注、礼貌、友好、快捷、完
善、助人 （3）满足
饭店服务的核心，就是以满足客人需求为导向
（7）不管我们是服务员、办公室工作人员、司机、销
售员、维修人员、经理或总经理、董事长，我们能得到工 资是因为他的光顾；
（8）是企业的生命线；
2、客人的需求：
马斯洛原理将人的需求分为五个层次:
（1）生理需求（食物、衣服等）； （2）安全需求（收入、治安）； （3）社交需求（友谊、爱情）； （4）尊重需求（名誉、地位、尊严、自尊）； （5）自我实现需求；
3、对客服务七项原则
一、一见到客人便热情地招呼； 二、对客人的每个要求均友好相待，并迅速作出反应； 三、通过仪容仪表、举止行为表现出专业形象； 四、把安全、保卫和客人舒适放在第一位； 五、向客人提供店内、店外准确可靠的信息； 六、努力把客人的一切安排妥当； 七、对待你的同事应该象你对待客人的方式一样；
什么是意识
是人的头脑对客观物质世界的反映， 是感觉、思维等多种心理过程的总和，最 终形成对客观事物的看法和见解。
如：
宾客意识、服务意识、酒店意识 危机意识、责任意识、创新意识
饭店从业人员素质要求
（一）思想素质
1、要有正确的世界观、人生观、价 值观
2、要有敬业、乐业、勤业的精神 3、要有良好的组织纪律观念
2、创建绿色饭店的内容：
（1）提高全员绿色意识 （2）加强对工程设备的管理 （3）改善饭店的外围管理 （4）实现清洁生产 （5）创建绿色客房
Hale Waihona Puke Baidu
（1）是我们业务中最重要的人； （2）不是依靠我们，而是我们依靠他们的人； （3）他的惠顾是对我们的关照，我们为他服务不是对他 的关照； （4）我们向他提供服务不是给他帮忙，他给了我们服务 的良机，值得我们以理相带待，提供最大的关注； （5）不是冷冰冰、冷酷的人，他和我们一样是有血有肉， 又有感情的人； （6）他来是有目的的，带着需要来到我们这里——我们 的责任是满足他们的需要。
（十一）创新意识
饭店是一个没有专利权的行业，所有产 品很快会被模仿、被普及，只有不断地通过 创新，以变制变，才能使饭店具有自己的特 色
1、设施设备的配置 2、服务方式的创新 3、客用品的更新换代 4、服务项目的设立
（十二）环保意识
1、创建绿色饭店的原则：
（1）减量化原则 （2）再使用原则 （3）再循环原则 （4）替代的原则
（四）全员营销意识
全员营销意识具体内容包括：
（1）做好本职工作即是营销 （2）利用工作机会向客人推销饭店产品
（五）质量意识
1、衡量饭店质量高低的标准，客人的满意度。
2、每位员工必须立足立足作好本职工作，注重细 节，追求完美。
3、各部门必须相互协作配合。
4、各级管理人员必须注重现场管理，做到防患于 未然。
3、了解客人的种类：
（1）按目的分为：商务客人、旅游客人、探亲客人、会 议及活动客人； （2）根据来源地域分为：内宾、外宾、本地、外地； （3）根据到店次数分为：生客、熟客； （4）暂住客、长住客； （5）根据性格分为：暴燥型、温和型、挑剔型； （6）老年、中年、小孩
（三）服务意识
1、服务的定义：