第三章章节前厅客房预订1资料

第二节 客房预订的操作形式及其程序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
一、 客房预订的操作形式
1. 手工操作预订系统 2. 半自动操作预订系统 3. 全计算机操作预订系统
二、 客房预订的程序
1. 通讯联系 2. 明确客源要求 3. 受理预订或婉拒预订 4. 确认预订 5. 预订资料记录储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
RESERVATION FORM（预订单）
New Booking □新 订
Amendment □更正 Cancellation □取消
受理预订
决定是否能接受客百度文库的预订要考虑如下因素 ：
1、客人预订抵达的日期； 2、客人所需要的房间种类； 3、客人所需要的房间数量； 4、客人将入住的天数； 5、客人对房价以及其他项目的要求；如果客
做好超额预订的关键在于掌握有效的超 额预订数量和幅度，避免或最大限度地 降低因失误而造成的麻烦。
按国际饭店的管理经验，超额预订的百
分比可控制在5%--15%，超额预订的决策
不仅依据于管理者的个人经验，而且应 来自于对市场的预测以及对客情的正确 分析。
实施超额预订时应考虑下列因素
团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例 不同宾客数量所占的比例
其他：
连通房Connecting Room 商务房Business Room 残疾人房Room for theDisabled
第一节 预订的方式与类型
一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类
一、 预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 1. 直接向饭店预订。 2. 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3. 通过饭店所加入的预订网络预订。 4. 向旅行代理商预订。 5. 向航空公司或其他交通运输部门预订。 6. 向专门的会议组织机构预订。 7. 由政府机关或企事业单位预订。
作业：
某饭店有可供出租客房400间，未来5月10日 续住客房数为140间，预期离店客房数为75间 。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临 时取消、变更的比率为12%，提前离店率为 4%，延期住宿率为6%，问预定处5月10日可 超额订房多少？超额预订率为多少最佳？一共 应该接受多少预订？
三、 预订失约行为及其处理
内或在到达的当天联系订房。
2、确认性预订(书面确认)
Confirmed Reservation： 通常指在饭店与客人之间就房
价、付款方式、取消条款等声明达 成了正式的协议，并以书面形式确 认过的预订。
3、保证性预订(Guaranteed Reservation)：
指客人保证前来住宿，否则将承担 经济责任，而饭店在任何情况下都应保 证落实的预订。对于保证类预订，饭店 无论如何都应保证只要客人一到就为其 提供房间或代找一间条件相仿的房间。
第三节 客房预订失约行为及处理
一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预订 三、预订失约行为及其处理
一、制定有关预订政策
1. 饭店客房预订规程 2. 饭店预订确认条款 3. 饭店预定金的收取条款 4. 饭店预订取消条款 5. 饭店对预订宾客应承担的责任条款
二、超额预订与缺额预订
超额预订（Overbooking） 指饭店在 预订已满的情况下，再适当增加预订 的数量，以弥补少数客人因预订不到 、临时取消或提前离店而出现的客房 闲置。
人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确 认客人的预订：
婉拒预订（Turning down）：
1、主动提出建议，让客人更改类型、时间、 数量
2、记入“等待预订名单”(waiting list) 3、发送“致歉书”（regret card）
三、 团体客房预订程序
1. 受理团队宾客预订手续 2. 受理团队宾客预订信息变更 3. 与接待单位核对团队预订信息 4. 制作团队接待通知单 5. 完成抵店前准备工作
超额预订率=超额预订数÷可预订房数
例题：
饭店有客房600间，未来10月18日续住 房数为200间，预计离店房数为100间， 该饭店预订取消率通常为8%，预订未到 率为5%，提前退房率为4%，延期住店 率为6%，试问，就10月18日而言，该 饭店（1）应该接受多少超额预订？（2 ）超额预订率多少为最佳？（3）一共应 该接受多少超额预订？
二、 预订的方式
1. 电话预订 2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订
三、 预订的种类
1. 临时性预订 2. 确认性预订 3. 保证性预订
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
1、临时性预订(口头确认)
(Advanced Reservation) 是客人在即将抵达饭店前很短的时间
3、根据构成套房的房间数量及内部的装 潢布置分类
普通套房（Junior Suite） 豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite） 双层套房（Duplex Suite） 组合套房（Joint Suite）
4、根据客房的位置分类
外景房(Outside Room) 内景房(Inside Room) 角房(Corner Room)
本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况
超订数量的确定
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取 消率、预期不到率、提前离店率以及延期离 店率等，推算出超额预订率。
超额预订数=（可预订房数+超额预订 数）×（预订取消率+预订不到率）+ 提前离店率×续住房数－预计离店数 ×延期离店率
第三章 前厅客房预订
第一节 预订的方式与类型 第二节 客房预订的操作形式及其程序 第三节 客房预订失约行为及处理
小 结 思 考 题 实践活动
补充：客房类型
1．根据单位客房的房间数量分类
单间房 套房
2、按客房内所配备床的种类 与数量分类
单人间（Single Room） 双人床间（Double Room） 双床间(Twin Room) 三人床间(Triple Room)