银行突发事件应对与危机公关培训
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案例训练：掌握银行突发事件应对与危机公关的技能提升方法
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讲师：平梵
培训时间：2天
培训收益：
1、掌握突发事件应对的处理原则、一般程序以及应对策略；
2、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性；
3、学会危机处理的基本原则、流程与方法；
4、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
5、掌握危机下舆情管理的具体步骤及操作要点。
培训对象：
综合部经理
综合部骨干人员
其他人员等
培训背景：
如何防范危机？如何在危机来临时进行预警和响应？中国特殊国情下有什么样的危机管理规则？媒体发难时应该如何有效应对？这是对经理人危机管理思维和操作技能的极大考验。危机公关和危机管理思维的转变将有助于管理者拨开迷雾，进行自救，同时，针对性的演练将快速提升管理者的公关素养和应对技能。
培训大纲：
第一篇：突发事件概述及常见问题
突发事件概述
突发事件的定义
人们对突发事件的认知
突发事件的构成要素
突发事件与危机
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突发事件的性质
突然性
社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
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分组：银行突发事件应对与危机公关培训案例学习指南
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突发事件的类型
按诱因分
按危害程度分
按是否可以预测分
按是否可防可控分
按影响范围分
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析示范
突发事件的预防及应对常见的问题
缺乏足够的危机意识
突发事件管理没有做到“以人为本”
缺乏科学的应对机制
一线管理者的能力有缺陷
缺乏对员工的教育
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第二篇：突发事件应对与危机处理
突发事件的预防及应对
突发事件预防体系的建立
培养突发事件防范意识
建立突发事件预警系统
健全突发事件应对机制
建立突发事件应急预案
成立突发事件应对机构
储备足够的后勤保障
组织必要的训练与演习
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突发事件处理的一般原则
整体性原则
及时性原则
公开性原则
灵活性原则
适度性原则
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分析：企业银行突发事件应对与危机公关十大黄金法则
突发事件处置的一般程序
启动应急机制和应对系统
确认突发事件的状态
适时公布公布事件的真相
查明事件的真实原因
制定应对突发事件的具体方案
突发事件应对方案的实施
实施情况的评估及策略的调整
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四、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、危机管理的六大原则
3、一位省委宣传部长的总结
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B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
4、危机处理的两个核心问题
5、危机处理的两个维度
6、危机沟通的三大原则
7、危机处理的五个步骤
8、危机出现的几个关键点
9、关键时刻的正确反应及操作要点
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第三篇：媒体公关策略与舆情管理
五、危机下的媒体公关策略
1、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
讨论：企业银行突发事件应对与危
机公关的八面金刚
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2、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
案例：麦当劳的银行突发事件应对与危机公关UP计划
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银行突发事件应对与危机公关七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。
3、与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度（图）
媒体在危机传播中的价值排序（图）
媒体在危机传播中的议题排序（图）
记者沟通法则（一）
记者沟通法则（二）
记者沟通法则（三）
记者沟通法则（四）
记者沟通法则（五）
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银行突发事件应对与危机公关深度剖析:疑难问题与解决对策
银行突发事件应对与危机公关内训解决之道:案例延伸与对策分析
4、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
分享：银行突发事件应对与危机公关内训的三种武器
银行突发事件应对与危机公关实战密码:策略?技巧?案例
银行突发事件应对与危机公关培训的知识、方法、工具与案例大全
六、危机处理中的网络舆情管理
锁定监测的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
与舆情内容进行分类
网民舆论
媒体舆论
及时向领导汇报
敏感问题重点查办
思考：什么叫三不分原则
组建网络发言人队伍
网络舆情疏导的具体步骤
通过各种方式加大与网民的沟通
对网民反映的问题要及时回应
对网民提出的建议进行梳理
银行突发事件应对与危机公关培训的葵花宝典
银行突发事件应对与危机公关:技能案例训练手册
中外电影名作的银行突发事件应对与危机公关案例集
七、危机处理最常见的问题
危机出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？
当还不知道事实真相的情况下，企业应该怎么办？
危机发生后，态度与行动的比例各占多少？
危机出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？
危机出现后，最重要的处理策
略是？
危机出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？
如果危机是对企业的污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？
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