如何缩短客户在店等待时间

★★★客户排队等待时，我们能为他做些什么？★★★

排队等待是每个顾客经常碰到的事情，也是每个服务企业必须面对的问题。客户往往会有所抱怨，其实等待时间长有很多原因：1.等待办理业务2.没有事先电话预约3.保养过程项目繁多或是客观原因。这些所谓的等待时间长的现象不仅影响顾客的服务体验和服务评价，也直接影响服务企业的成本和收益，因此我们不能忽视排队等待现象的存在。

服务企业需要了解顾客在等待服务过程中的心理感受，做好顾客等待中的服务工作；因此，我们首先要了解顾客的等待心理，并有针对性地采取一些措施，使等待变得成本问题和收益机会，并采取相应措施，减少损失增加收益。

人们对时间的心理感知与实际时间的长度往往是不一致的。就如爱因斯坦像一位大学生解释相对论时所言：“当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时；而当你坐在一个美丽女生身旁时，你会觉得1小时是1分钟。”因此心理感知时间的长短与人们当时的心情有极大关系。

在回访中听到客户抱怨说保养时间太长了，实际上我们是在规定的时间内交车，但往往客户会把时间说的比规定时间还要长。顾客在等待服务时，他们对等待时间的心理感知一般来说要比实际等待时间显得更长。所以，顾客的服务体验往往不是从享受服务开始的，而是从等待服务开始的。但是，没有人愿意等待，除非他们对服务有较高的期望或者别无选择，否则他们会另外选择其他4S店进行维护，或者干脆放弃接受服务。

一、等待办理业务

◤◤◤硬件设施与环境

店内的客户为了缩短保养的时间，没开店

门时客户就已经排队等待了，为了就是减少等

待时间过多消耗。对于客户而言，客户等待往

往意味着经济成本或经济价值的损失；对于企

业而言，客户等待既意味赢利机会的损失，又

意味着有赢利机会可发掘。不同的客户时间成

本时间的价值也是不同的。所以我们要多方位

多角度的为客户的等待时间想一些策略。

无聊的等待时间会让客户无能为力，只能任凭

我们的摆布，对于客户来说这种等待似乎将永

远被持续下去，以积极的方式去填充等待的时

间，如何解决这个问题对我们来说显然是个挑

战，要满足这一要求提出了三点建议：1.可能只

需要一些舒服的座位，回访中客户会说感觉像

是在银行或是医院，坐起来很不舒服。心想赶

紧排到我，这样就不用坐在硬硬的椅子上了。

2.周围干净的环境也尤为重要，舒服的环境可以

令人心情舒畅，等待时的场所布置能够让客户

间接的影响等待的感受，可以弄些绿色的植物

放在前厅。让客户时刻能感受到绿植带来的自

然气息。3.在这种气氛中放一些舒缓的音乐，比如“班得瑞、卡农”这一系列的轻音乐，节奏的缓慢，是否让人心情立马放松下来了呢，

很舒缓的步调让人不禁想要把这首歌听完，让人忘记片刻的时间。3.座位旁边的书籍报刊更新不能无视，休息室的地方有限，有些客户不喜欢拥挤的环境就在前台大厅休息，这时候的杂志周刊正好是消磨时间的好办法，在给客户预备一杯咖啡享受保养之余的阅读时光，让自己享受片刻的宁静。（说个题外话，对于在服务前台等待的客户来说关注程度有待加强，客户只有一种饮品的选择那就是饮水机还是自己拿取的，体现服务没有做到位。）这也是转移客户注意力的方法。

这些方法本身想传达的信息就是“服务已经开始”。一旦客户开始接受服务，客户的焦虑程度就会大大的减退。事实上，如果客户感到服务已经开始了，那么与服务还没开始的情况相比，他们通常更能容忍较长时间的等待。但是凡事都有双面性，另一种情况也会发生，服务开始后的等待比最初的等待也容易使客户不满。

◤◤◤排队系统

客户到达率由到达过程决定，如果服务前台正好空闲，那么客户就会立即得到服务；如果服务前台很繁忙，客户则需要排队等待。我们店的排队模式是“先来先服务规则”先来的客户可以先获得服务，也就是大众最能接受的原则“先来后到”。这种原则虽然普遍能接受，但是对于没有社会公德心的客户来说不适合，在回访中会听到客户抱怨说我先来的，在座位上等着服务呢，结果个别客户直奔着就过去了，你们也不弄个排号的机子，避免这种客户的加塞行为。这些想想客户的意见还是有道理的，我们并不是客户，我们无法体会他们的心情，只是客户来我跟前我就给他服务，没有过多的时间去想这客户是否排队是否该是他接受服务了。这些都是我们要想到的。为了避免先到先服务的排队规则被破坏，一个简单的办法就是领号，由专门的工作人员负责协调、发号。新到达的客户就能够得知自己需要等多久，通过这种方式，管理者可以减轻客户对于等待时间长度以及可能被不公平对待的担心。

保证每个时段客户采取预约的时间保证。在优先接待预约顾客的时候，必须向正在排队的顾客解释清楚或是在墙壁上事先写出当日要保养客户的车辆，或者单开出一条预约通道，预约前来和现场排队的客户有所区分。我了解了一下有些4S店会采取快捷通

道方便预约客户的时间保证，既然是预约了，客户就是想图个快。如果我们推出了“等待不超过40分钟”的承诺，真的做到了，客户就会喜欢上预约。一个好的承诺可以从客户那里得到快速的反馈，一个好的承诺可以降低客户的风险感并建立他们对企业的信

家、宜必思这类的快捷型酒店推出的理念快捷、便利、卫生、实惠。承诺客户有需要随传随到，“如果不满意，可以不付款”这类的宣传词。公司对那些对客户做到了承诺中的要求。你就抓住了客户的心。还有个事例：英国航空公司对新座椅的舒适性做了承诺，其宣传词为：“保证舒适，否则你将得到2.5万英榜。”

2.弱势群体优先

孕妇、带着婴儿的、年长的客户需要得到优先的权利。对于这些客户的照顾也是应该的，就像是公车上的“老弱病残孕”专座的设立一样是需要我们这些服务行业去呼应的。作为服务行业我们是不是更应该多为他们做些事情呢？

3. 有关系者优先（虽然并不那么光明正大）

作为服务来说，肯定会遇到一些熟人或是老客户要求能否走个方便，尽早的安排服务，我们也是无法推辞的，这种特殊的“关照”也会使那些在旁边久等多时的客户、没有得到优待的客户感到恼火，在回访中遇到过客户说我先接受的保养，反倒我之前的那个人先走了，里面会有一定的误会，每辆车子的保养项目不一样，有可能是预约的客户，但是我之前说的情况不会没有，这位客户敏感的察觉到了什么才有一番言论的，我们不能不考虑一下客户的忧虑，应该采取一些措施，比方说避免客户产生受到不公平对的感觉，将特殊客户引领到远离普通服务前台的队列的地方或是秘密进行，来“隐藏”这种优先对待。

二、等待爱车被服务

◤◤◤如何提高服务效率呢？

站在企业和顾客两个角度。占在企业角度：工位利用率；站在顾客角度，维护的效率（时间利用率）。在这说个小案例：客户到航天桥那边的九头鸟餐厅就餐，关于九头鸟餐厅的服务效率做了个研究，下方的研究表明：这家餐厅的效率低，让客户等待时间就长达1个小时。没有有效的利用好时间，等待服务时可以像必胜客餐厅一样先进行点餐，也能有效的避免客户等了一会造成的流失。对于服务员来说也要加强服务的能力培训，增强沟通能力，增加一些现代化的设备，像西贝锅锅服务人员用的点菜宝，餐厅呼叫装置等。