第十章情绪劳动与管理
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第十章情绪劳动与管理
(2)情绪劳动对企业的影响。 情绪劳动是企业增强自身竞争优势的重要
途径。通过建立情感性的企业文化和相应 的制度来激励服务人员的情绪劳动，增强 顾客的消费体验，从而提高顾客的满意感 和忠诚皮。 新加坡航空公司在此方面有相当成功的经 验。
第十章情绪劳动与管理
第二节 情绪劳动与员工心理健康
（3）情绪劳动要所遵循的情绪规ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是组织 所规定的。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动应具备以下几个条件： （1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对
声音的互动中完成； （2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态
度和行为； （3）情绪的表现要遵循一定的规则。
第十章情绪劳动与管理
本书将情绪劳动定义为： 当组织中的员工与其他人进行面对面或语
第十章情绪劳动与管理
（3）情绪的多样性。一般认为，要求表现较 多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
不同职业对情绪多样性的要求是不同的，一 些职业(如幼儿教师、护士)要求比较丰富的 情绪表现。有些职业对情绪的要求则比较单 一。
第十章情绪劳动与管理
（4）情绪失调。 情绪失调是情绪劳动的负面结果。长期体
到自己的角色，做出恰当的情感表达；一 方面适当调整真实情感，适当控制持续时 间，减少自身情感的损耗。
第十章情绪劳动与管理
一般说来，每个组织对员工情绪劳动的 作用都有这样的共识：员工的积极情绪 有利于组织发展，消极情绪有害于组织 发展。提倡积极情绪，遏制消极情绪成 为组织情绪表现规则的主要内容。
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
劳动，不仅是体力、脑力的付出， 更是情绪资源的付出。
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
情绪节奏
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
情绪本是一种自然的反应，但当你进行有 意识的控制时，情绪成为一种“努力”， 就成了一种付出。
身心激动状态。 情绪产生的基本过程是刺激情景－评估－情
绪。
第十章情绪劳动与管理
心理学家给那些不会产生恐惧和回避行 为的心理病态者注射了肾上腺素，结果 这些心理病态者在注射了肾上腺素之后 和正常人一样产生了恐惧，学会了回避 任务。
第十章情绪劳动与管理
情绪主要表现：开心、高兴、兴奋、激动、 喜悦、惊喜、惊讶、生气、紧张、焦虑、 怨恨、愤怒、忧郁、伤心、难过、恐惧、 害怕、害羞、羞耻、惭愧、后悔、内疚、 迷恋、平静、急躁、厌烦、痛苦、悲观、 沮丧、懒散、悠闲、得意、自在、快乐、 安宁、自卑、自满、不平、不满等。
自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另 一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合 构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
三、情绪劳动的重要作用与影响 （1）情绪劳动对顾客的影响 情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，
影响顾客的态度、情绪、情感及行为。
音(如电话或邮件)沟通和交往时，为完成 组织任务，根据组织有关规则和要求做出 特定情绪表现的过程。
第十章情绪劳动与管理
二、情绪劳动的结构与分类
莫里斯和费德曼从四个维度分析情绪劳动： （1）情绪表达频率，即在工作中要求表现
情绪的次数。太频繁的情绪表达要求会使员 工感到疲惫。 （2）重视情绪表达规则。对情绪表达规则 越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。
第芬多夫和格罗斯朗德（2003)将情绪劳 动定义为：为了响应组织有关情绪表现规 则以完成组织工作任务而对个人情绪表现 进行管理的过程。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动的三个本质特征：
（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能 量的耗费，更是一种过程而非结果;
（2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规 则的情绪表现
情绪劳动不一定通过面部表情来实现，也可 以通过身体行为及语言来表现，如规范的礼 貌用语和示范性动作等。
情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就 是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作 环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动。
第十章情绪劳动与管理
莫里斯和费德曼（1996）认为，情绪劳 动是指人际交往中为了表达出组织所期望 的情绪，员工必须进行的努力、计划和控 制等活动。
第十章 情绪劳动与管理
第一节 情绪劳动概述 第二节 情绪劳动与员工心理健康 第三节 员工工作倦怠分析
第十章情绪劳动与管理
劳动密集型行业 技术密集型行业 资源密集型行业 情感密集型行业
第十章情绪劳动与管理
情绪是人对客观事物所持的态度体验。
生理反应是情绪存在的必要条件 。 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种
验不到应该体验到的心情，就有可能使虚 伪成为一种习惯，导致个人角色与自己的 真实情感相背离，从而产生自卑和压抑。
第十章情绪劳动与管理
有研究者认为，可从情绪失调程度和 情绪努力的程度(即努力改变自己的 情绪使之与组织期望的情绪相匹配) 两个方面来对情绪劳动进行衡量。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动可以划分为三种类型： 自发的情感行为：本能的反应 表层的情感行为：表面，伪装 深层次的情感行为： 有意识地管理自己的情感。一方面，意识
第十章情绪劳动与管理
第一节 情绪劳动概述
一、何谓情绪劳动 霍奇德(1979）认为，情绪劳动是指劳动
者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行 控制，以营造出公众可以观察并接收的面 部和身体上的动作表现。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动是为了获得报酬（金钱、物质奖励、 晋升机会、良好的人际关系），其目的性很 明确。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现 性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是 由不同程度内容组成的连续体。
表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即 组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪； 另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没 有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到 领导时有殷勤的表现。
一、情绪劳动中的心理健康问题 情感耗竭。指情绪劳动者由于角色负担过
(2)情绪劳动对企业的影响。 情绪劳动是企业增强自身竞争优势的重要
途径。通过建立情感性的企业文化和相应 的制度来激励服务人员的情绪劳动，增强 顾客的消费体验，从而提高顾客的满意感 和忠诚皮。 新加坡航空公司在此方面有相当成功的经 验。
第十章情绪劳动与管理
第二节 情绪劳动与员工心理健康
（3）情绪劳动要所遵循的情绪规ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是组织 所规定的。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动应具备以下几个条件： （1）情绪劳动需在与顾客面对面、声音对
声音的互动中完成； （2）情绪表达要用来影响他人的情绪、态
度和行为； （3）情绪的表现要遵循一定的规则。
第十章情绪劳动与管理
本书将情绪劳动定义为： 当组织中的员工与其他人进行面对面或语
第十章情绪劳动与管理
（3）情绪的多样性。一般认为，要求表现较 多情绪的劳动，其情绪劳动强度就比较高。
不同职业对情绪多样性的要求是不同的，一 些职业(如幼儿教师、护士)要求比较丰富的 情绪表现。有些职业对情绪的要求则比较单 一。
第十章情绪劳动与管理
（4）情绪失调。 情绪失调是情绪劳动的负面结果。长期体
到自己的角色，做出恰当的情感表达；一 方面适当调整真实情感，适当控制持续时 间，减少自身情感的损耗。
第十章情绪劳动与管理
一般说来，每个组织对员工情绪劳动的 作用都有这样的共识：员工的积极情绪 有利于组织发展，消极情绪有害于组织 发展。提倡积极情绪，遏制消极情绪成 为组织情绪表现规则的主要内容。
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
劳动，不仅是体力、脑力的付出， 更是情绪资源的付出。
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
情绪节奏
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
情绪本是一种自然的反应，但当你进行有 意识的控制时，情绪成为一种“努力”， 就成了一种付出。
身心激动状态。 情绪产生的基本过程是刺激情景－评估－情
绪。
第十章情绪劳动与管理
心理学家给那些不会产生恐惧和回避行 为的心理病态者注射了肾上腺素，结果 这些心理病态者在注射了肾上腺素之后 和正常人一样产生了恐惧，学会了回避 任务。
第十章情绪劳动与管理
情绪主要表现：开心、高兴、兴奋、激动、 喜悦、惊喜、惊讶、生气、紧张、焦虑、 怨恨、愤怒、忧郁、伤心、难过、恐惧、 害怕、害羞、羞耻、惭愧、后悔、内疚、 迷恋、平静、急躁、厌烦、痛苦、悲观、 沮丧、懒散、悠闲、得意、自在、快乐、 安宁、自卑、自满、不平、不满等。
自主性维度的一端是强制性情绪表现规则；另 一端是自主性情绪表现规则。两维度相互结合 构成员工在面对情绪规则时的不同应对状态，
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
第十章情绪劳动与管理
三、情绪劳动的重要作用与影响 （1）情绪劳动对顾客的影响 情绪劳动者可通过自己表现出来的情感，
影响顾客的态度、情绪、情感及行为。
音(如电话或邮件)沟通和交往时，为完成 组织任务，根据组织有关规则和要求做出 特定情绪表现的过程。
第十章情绪劳动与管理
二、情绪劳动的结构与分类
莫里斯和费德曼从四个维度分析情绪劳动： （1）情绪表达频率，即在工作中要求表现
情绪的次数。太频繁的情绪表达要求会使员 工感到疲惫。 （2）重视情绪表达规则。对情绪表达规则 越重视，员工就会越努力地完成情绪劳动。
第芬多夫和格罗斯朗德（2003)将情绪劳 动定义为：为了响应组织有关情绪表现规 则以完成组织工作任务而对个人情绪表现 进行管理的过程。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动的三个本质特征：
（1）情绪劳动不仅是一种情绪或者心理能 量的耗费，更是一种过程而非结果;
（2）情绪劳动的目的是展示出符合组织规 则的情绪表现
情绪劳动不一定通过面部表情来实现，也可 以通过身体行为及语言来表现，如规范的礼 貌用语和示范性动作等。
情绪劳动强调的是对自己情绪的控制，也就 是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作 环境的要求，因而是一种特殊形式的劳动。
第十章情绪劳动与管理
莫里斯和费德曼（1996）认为，情绪劳 动是指人际交往中为了表达出组织所期望 的情绪，员工必须进行的努力、计划和控 制等活动。
第十章 情绪劳动与管理
第一节 情绪劳动概述 第二节 情绪劳动与员工心理健康 第三节 员工工作倦怠分析
第十章情绪劳动与管理
劳动密集型行业 技术密集型行业 资源密集型行业 情感密集型行业
第十章情绪劳动与管理
情绪是人对客观事物所持的态度体验。
生理反应是情绪存在的必要条件 。 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种
验不到应该体验到的心情，就有可能使虚 伪成为一种习惯，导致个人角色与自己的 真实情感相背离，从而产生自卑和压抑。
第十章情绪劳动与管理
有研究者认为，可从情绪失调程度和 情绪努力的程度(即努力改变自己的 情绪使之与组织期望的情绪相匹配) 两个方面来对情绪劳动进行衡量。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动可以划分为三种类型： 自发的情感行为：本能的反应 表层的情感行为：表面，伪装 深层次的情感行为： 有意识地管理自己的情感。一方面，意识
第十章情绪劳动与管理
第一节 情绪劳动概述
一、何谓情绪劳动 霍奇德(1979）认为，情绪劳动是指劳动
者为了获得一定报酬而对自己的情绪进行 控制，以营造出公众可以观察并接收的面 部和身体上的动作表现。
第十章情绪劳动与管理
情绪劳动是为了获得报酬（金钱、物质奖励、 晋升机会、良好的人际关系），其目的性很 明确。
组织情绪表现规则包含两个维度：情绪的表现 性维度和情绪的自主性维度，这两个维度都是 由不同程度内容组成的连续体。
表现性维度的一端是显性的情绪表现规则，即 组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪； 另一端是隐性情绪表现规则，指组织期待但没 有明文规定员工表现的情绪。如希望员工见到 领导时有殷勤的表现。
一、情绪劳动中的心理健康问题 情感耗竭。指情绪劳动者由于角色负担过