客户价值理解优秀课件
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Keeping Customers
The Value Concept
The Value Concept
q 顾客是各种竞争供应者中怎样选择?
1. 顾客是把产品以价值采购.
2. 价值 = 价格比较品质
3. 品质也包括非价值的特性.
• 产品带着的品质
• 顾客服务
4. 品质, 价格, 价值是相对性的.
价值
Stage2. 满足顾客
顾客
Stage3.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Stage4.
满足市场 管理顾客价值
竟争社比较的 与战略联接的
目标
品质与价值
顾客价值管理
Kano's "3 Arrow Diagram"
q 为了从顾客观点区分品质要素的 Tool
满足
满
足 感 不充足
qKANO 分析
• 今天的大部分消费者对于产品未备的部 分带着不满，充分时觉得理所当然，不 带着满足感。
• 明确地把握增加 定单与减少的理 由
• 向市场
• 分析顾客价值的
Tools & Metrics 如以下使用.
- 确认竞争力
- 决定事业
- 评价内部组织
• 把组织全体 (人力 & process) 跟 Target市场要求联 接在一起.
Quality Stages Focus
Stage1. 遵守Spec 内部运营
5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力
6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证
7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样
Kano‘s Diagram-整理
1. 品质要素的分类
• 可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素, 当然性品质要素
• 第一次开发TV的遥控器时, 遥控器是 (
器是 (
).
) ,但今天的 TV中 遥控
• 按品质要素的战略
• 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其 它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略.
客户价值理解
成功与失败
q 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异
成功企业
强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理 SYSTEM.
失败企业
l 重视顾客观点. l 通过Tight 公差达成品质. l 把品质目标固定在制造
Flow. l 把品质目标以单位不良数说
8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)
成果 Data 来源与使用
q 为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其 它价值.
为了评价使用 Data
本公司的成果
与竞争社的比较成果
Data 的来
源
本公司的 顾
• 为了体系性的说明这样的状况，日本东 京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的 二元性认识方法.
充足
不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram-1
满足
满
足 感 不充足
充足
不表现，但期待的品质 “ 认识为理所当然” 不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram-2
满足 充足的话满足,不充足的 话是不满足的品质 “ 往往的品质认识”
品质 价值
产品品质 服务
L 不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. J 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品.
(Coca-Cola 调查结果)
David Garvin的 品质的 8种 法则
品质是在 顾客的 观点上定义.
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage
明. l 只是制造部分准备品质管理
SYSTEM.
对品质的两个见解
Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质
External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么?
顾客的 Needs
我们的 Performance
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？
• 品质要素的动态性
• 品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价 → 一元性评价 →当然性评价’ 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性.
1. 为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅 力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.
顾客与VOC(顾客的声音)
VOC 介绍
满
足
感 不充足
充足
不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram-3
不期待，但充足的话满足 满足 急增“ 顾客满足 ”
Exciting Quality
满
足
感 不充足
充足
不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram - 4
随着时
满足
间的流逝
神奇的
认识为
理所当然
满
足 不充足
.
充足
感
不满足
物理性充足状况
2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命
3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : <2% below UL rated life
4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化
客与竟争社 的顾客
本公司的顾 客
市场满足 顾客满足
市场认识品质 & 价值 歪曲的见解
成果 Data 来源与使用(继续)
q 可以引起歪曲见解的Data收集 例)
生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后 那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?
品质是战略性武器 : Quality Stages
Effectiveness
增加
Customer Value Mgmt. TQM
• 与要求事项一致 • 从头开始正确地 • 减少废弃/再作业
• 接近顾客观点 • Need和期待理解 • 向顾客
• 比竞争社更接近 市场
• 为了与竞争社的 品质比较使用顾 客价值分析
The Value Concept
The Value Concept
q 顾客是各种竞争供应者中怎样选择?
1. 顾客是把产品以价值采购.
2. 价值 = 价格比较品质
3. 品质也包括非价值的特性.
• 产品带着的品质
• 顾客服务
4. 品质, 价格, 价值是相对性的.
价值
Stage2. 满足顾客
顾客
Stage3.ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
Stage4.
满足市场 管理顾客价值
竟争社比较的 与战略联接的
目标
品质与价值
顾客价值管理
Kano's "3 Arrow Diagram"
q 为了从顾客观点区分品质要素的 Tool
满足
满
足 感 不充足
qKANO 分析
• 今天的大部分消费者对于产品未备的部 分带着不满，充分时觉得理所当然，不 带着满足感。
• 明确地把握增加 定单与减少的理 由
• 向市场
• 分析顾客价值的
Tools & Metrics 如以下使用.
- 确认竞争力
- 决定事业
- 评价内部组织
• 把组织全体 (人力 & process) 跟 Target市场要求联 接在一起.
Quality Stages Focus
Stage1. 遵守Spec 内部运营
5. 耐久性(Durability) –产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力
6. 适用性 (Serviceability) – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证
7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样
Kano‘s Diagram-整理
1. 品质要素的分类
• 可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素, 当然性品质要素
• 第一次开发TV的遥控器时, 遥控器是 (
器是 (
).
) ,但今天的 TV中 遥控
• 按品质要素的战略
• 当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其 它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略.
客户价值理解
成功与失败
q 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异
成功企业
强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理 SYSTEM.
失败企业
l 重视顾客观点. l 通过Tight 公差达成品质. l 把品质目标固定在制造
Flow. l 把品质目标以单位不良数说
8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)
成果 Data 来源与使用
q 为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其 它价值.
为了评价使用 Data
本公司的成果
与竞争社的比较成果
Data 的来
源
本公司的 顾
• 为了体系性的说明这样的状况，日本东 京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的 二元性认识方法.
充足
不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram-1
满足
满
足 感 不充足
充足
不表现，但期待的品质 “ 认识为理所当然” 不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram-2
满足 充足的话满足,不充足的 话是不满足的品质 “ 往往的品质认识”
品质 价值
产品品质 服务
L 不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题. J 满足的顾客是给 4-5名说出自己所受到好的服务或商品.
(Coca-Cola 调查结果)
David Garvin的 品质的 8种 法则
品质是在 顾客的 观点上定义.
1. 功能(Performance) - 产品或服务的基本运营特性 例 : lumens, wattage
明. l 只是制造部分准备品质管理
SYSTEM.
对品质的两个见解
Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质
External :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么?
顾客的 Needs
我们的 Performance
两种重要质问
从顾客的观点认识的品质怎样测定? 顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？
• 品质要素的动态性
• 品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价 → 一元性评价 →当然性评价’ 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性.
1. 为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅 力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.
顾客与VOC(顾客的声音)
VOC 介绍
满
足
感 不充足
充足
不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram-3
不期待，但充足的话满足 满足 急增“ 顾客满足 ”
Exciting Quality
满
足
感 不充足
充足
不满足
物理性充足状况
Kano's Diagram - 4
随着时
满足
间的流逝
神奇的
认识为
理所当然
满
足 不充足
.
充足
感
不满足
物理性充足状况
2. 特性(Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命
3. 信赖性(Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : <2% below UL rated life
4. 一致或连贯性(Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化
客与竟争社 的顾客
本公司的顾 客
市场满足 顾客满足
市场认识品质 & 价值 歪曲的见解
成果 Data 来源与使用(继续)
q 可以引起歪曲见解的Data收集 例)
生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后 那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?
品质是战略性武器 : Quality Stages
Effectiveness
增加
Customer Value Mgmt. TQM
• 与要求事项一致 • 从头开始正确地 • 减少废弃/再作业
• 接近顾客观点 • Need和期待理解 • 向顾客
• 比竞争社更接近 市场
• 为了与竞争社的 品质比较使用顾 客价值分析