顾客抱怨控制程序
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3.1客戶抱怨處理方案決定後﹐將不良分析及改善(或矯正預防)對策記錄在《客戶抱怨處理8D報告表》上，需簽核至廠處級主管，確認好方可發給客戶。
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
3.4.2 賠償金額≧RMB10萬。
4.權責
4.1 客服分析產品品質及環保不良原因﹐幷與生產及工程部門討論以判定責任單位﹐幷共同提出矯正預防措施及確認改善措施，導入日期等填入《客戶抱怨處理報告表》。
4.2 改善措施確認後由工程確認幷發出相關技術檔至責任單位執行。
4.3 責任單位依矯正預防措施進行改善。
会议记录
业务部
品保
SQE
客戶抱怨通知/追蹤處理單
输入
流程
部 门
输出
内容说明
负责
参与
通报
退货单
质量补货订单
资材课
业务部
工程课
品保
资材课生产课
《客诉处理单》
3.退换货处理
3.1根据《客诉处理单》资材召集生产品保工程协商相关流程，排定补换货时间回复客户。不良品處理參考《不合格品控制程序》
3.2生产、品保负责全程品质监控，落实查核相关记录。
2顾客反馈信息分类和传递
客服根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
A．如屬相關客戶服務之抱怨﹐由業務會同相關部門調整與改善﹐加強各項服務措施之推進
B．如屬產品交期抱怨﹐由業務以郵件及電話通知生管﹐生管進行調整與改進﹐以滿足客戶要求
C．如屬產品品質及環保抱怨﹐由業務以通知客服。
3.3如接到業務通知或客戶直接回饋的屬重大客訴（GP異常）時﹐應在三小時內完成郵件回覆，收到樣品一個工作日之內完成初步原因分析﹐三個工作日之內回復完整的改善報告，并通知業務將產品進行召回
顾客反馈信息
业务部
品保
SQE
客戶抱怨通知/追蹤處理單
顾客反馈信息
公司责任顾客责任
SQE
工程课
品保
资材课生产课
会议记录
相关
部门
会议记录
纠正预防措施实施记录
SQE
客戶抱怨通知/追蹤處理單
纠正预防措施实施记录
SQE
相关
部门
客戶抱怨通知/追蹤處理單
纠正预防措施实施验证记录
SQE
业务部
客戶抱怨處理8D報告表
输入
流程
部门
输出
内容说明
负责
参与
通报
相关件记录
SQE
研发
工程
生产
品保
6结案/标准化：
6.1相关责任部门根据客服提供的有效统计数据修改或重新制订相关的标准或文件，并经相关部门经理或厂最高主管批准后，由相关部门依《文件與資料控制程序 》进行发行、回收等管理作业，并销毁旧版文件。
5.4如果客戶投訴錯誤﹑或問題幷不是我公司造成﹐須以口頭或書面形式告知投訴的客戶﹐等到客戶有回應或1個月後客戶還沒有回應(幷且不列入有效與無效客訴)﹐才可定為沒有問題
5.5同一不良在客戶端多次發生，除排查制程及材料有無異常外，并需與業務/研發單位共同檢討改善方案。
品保
质量信息反馈
生产课
补货生产
计划
会议记录中的纠正预防措施
各相关责任部门根据新的标准进行作业；
6.2品保根据其需要作不定期检查。当此顾客抱怨的纠正与预防措施得到有效管制时，或客服需每月追蹤改善品使用狀況﹐且持續追蹤三個月幷作記錄﹐如OK方可結案
6.3针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由客服进行统计汇整，形成趋势分析图，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。顾客抱怨的次数及处理情况由客服在每年进行的管理评审会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于管理评审“会议记录”中，以便让公司最高管理层和相关部门了解顾客对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单和要求进行回复和沟通。与顾客抱怨有关的质量记录的存档/管理，由客服依《品質與環保記錄控制程序 》进行作业。
4.原因分析/改善对策：
4.1根据退回不良品，做外观电气判定产品。根据不良项目分析问题造成原因，制定对应的改善对策。客服根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.2对确认有效的，并能达到预期目的，由客服将有效统计数据提供给相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准或文件。
4.3对确认无效的，由客服召集相关部门重新进行原因分析和重新拟定纠正改善对策，直到得以有效的处理和解决
3.2.2同一問題之前有改善OK﹐但重新交貨後又有同一問題發生。
3.2.3混料、標簽錯誤、產品禁用（包含週期）、客戶之終端客戶發生品質問題。
3.3非正式客訴：
3.3.1客戶寄回只做分析或累計退換貨之不良。
3.3.2同家客戶改善週期之前產品再次出現同樣問題。
3.4重大客訴：
3.4.1 退換貨數量≧20K。
负责
参与
通报
顾客反馈信息
业务部
品保
SQE
管理者代表
《客訴處理單》
1顾客抱怨的接收：
1.1当顾客的抱怨以口头、信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，業務接到客戶書面或口頭抱怨時以ERP開出《客訴處理單》或以郵件E-mail方式通知客服處理。
1. 目的:
為迅速有效地處理客戶抱怨﹐不斷提升產品品質﹐維護公司信譽﹐特訂定本程序。
2.範圍:
適用于本公司客戶口頭或書面抱怨案件的處理。
3.定義:
3.1客訴：
產品出廠後﹐客戶回饋回來的因品質﹑環保﹑交期及服務問題而產生的抱怨投訴。
3.2正式客訴：
3.2.1客戶投訴、批量退換貨﹐並需提交8D報告的客訴。
5.2客服接受到的顾客抱怨必须及时将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，客服必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
5.3改善措施確認後由工程單位確認幷發出相關技術檔至責任單位執行﹐改善需平行展開到其他各相關系列產品。並且需將客訴分析改善報告上傳于系統,系統自動以郵件方式通知各廠品工部, 以便各廠查閱并平行展開改善對策
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
3.4.2 賠償金額≧RMB10萬。
4.權責
4.1 客服分析產品品質及環保不良原因﹐幷與生產及工程部門討論以判定責任單位﹐幷共同提出矯正預防措施及確認改善措施，導入日期等填入《客戶抱怨處理報告表》。
4.2 改善措施確認後由工程確認幷發出相關技術檔至責任單位執行。
4.3 責任單位依矯正預防措施進行改善。
会议记录
业务部
品保
SQE
客戶抱怨通知/追蹤處理單
输入
流程
部 门
输出
内容说明
负责
参与
通报
退货单
质量补货订单
资材课
业务部
工程课
品保
资材课生产课
《客诉处理单》
3.退换货处理
3.1根据《客诉处理单》资材召集生产品保工程协商相关流程，排定补换货时间回复客户。不良品處理參考《不合格品控制程序》
3.2生产、品保负责全程品质监控，落实查核相关记录。
2顾客反馈信息分类和传递
客服根据顾客抱怨的内容对其进行调查和分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
A．如屬相關客戶服務之抱怨﹐由業務會同相關部門調整與改善﹐加強各項服務措施之推進
B．如屬產品交期抱怨﹐由業務以郵件及電話通知生管﹐生管進行調整與改進﹐以滿足客戶要求
C．如屬產品品質及環保抱怨﹐由業務以通知客服。
3.3如接到業務通知或客戶直接回饋的屬重大客訴（GP異常）時﹐應在三小時內完成郵件回覆，收到樣品一個工作日之內完成初步原因分析﹐三個工作日之內回復完整的改善報告，并通知業務將產品進行召回
顾客反馈信息
业务部
品保
SQE
客戶抱怨通知/追蹤處理單
顾客反馈信息
公司责任顾客责任
SQE
工程课
品保
资材课生产课
会议记录
相关
部门
会议记录
纠正预防措施实施记录
SQE
客戶抱怨通知/追蹤處理單
纠正预防措施实施记录
SQE
相关
部门
客戶抱怨通知/追蹤處理單
纠正预防措施实施验证记录
SQE
业务部
客戶抱怨處理8D報告表
输入
流程
部门
输出
内容说明
负责
参与
通报
相关件记录
SQE
研发
工程
生产
品保
6结案/标准化：
6.1相关责任部门根据客服提供的有效统计数据修改或重新制订相关的标准或文件，并经相关部门经理或厂最高主管批准后，由相关部门依《文件與資料控制程序 》进行发行、回收等管理作业，并销毁旧版文件。
5.4如果客戶投訴錯誤﹑或問題幷不是我公司造成﹐須以口頭或書面形式告知投訴的客戶﹐等到客戶有回應或1個月後客戶還沒有回應(幷且不列入有效與無效客訴)﹐才可定為沒有問題
5.5同一不良在客戶端多次發生，除排查制程及材料有無異常外，并需與業務/研發單位共同檢討改善方案。
品保
质量信息反馈
生产课
补货生产
计划
会议记录中的纠正预防措施
各相关责任部门根据新的标准进行作业；
6.2品保根据其需要作不定期检查。当此顾客抱怨的纠正与预防措施得到有效管制时，或客服需每月追蹤改善品使用狀況﹐且持續追蹤三個月幷作記錄﹐如OK方可結案
6.3针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由客服进行统计汇整，形成趋势分析图，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。顾客抱怨的次数及处理情况由客服在每年进行的管理评审会议上进行提报/评审，并将评审的结果记录于管理评审“会议记录”中，以便让公司最高管理层和相关部门了解顾客对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求。顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单和要求进行回复和沟通。与顾客抱怨有关的质量记录的存档/管理，由客服依《品質與環保記錄控制程序 》进行作业。
4.原因分析/改善对策：
4.1根据退回不良品，做外观电气判定产品。根据不良项目分析问题造成原因，制定对应的改善对策。客服根据其执行状况作效果追踪和确认；
4.2对确认有效的，并能达到预期目的，由客服将有效统计数据提供给相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准或文件。
4.3对确认无效的，由客服召集相关部门重新进行原因分析和重新拟定纠正改善对策，直到得以有效的处理和解决
3.2.2同一問題之前有改善OK﹐但重新交貨後又有同一問題發生。
3.2.3混料、標簽錯誤、產品禁用（包含週期）、客戶之終端客戶發生品質問題。
3.3非正式客訴：
3.3.1客戶寄回只做分析或累計退換貨之不良。
3.3.2同家客戶改善週期之前產品再次出現同樣問題。
3.4重大客訴：
3.4.1 退換貨數量≧20K。
负责
参与
通报
顾客反馈信息
业务部
品保
SQE
管理者代表
《客訴處理單》
1顾客抱怨的接收：
1.1当顾客的抱怨以口头、信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带等方式到达公司时，業務接到客戶書面或口頭抱怨時以ERP開出《客訴處理單》或以郵件E-mail方式通知客服處理。
1. 目的:
為迅速有效地處理客戶抱怨﹐不斷提升產品品質﹐維護公司信譽﹐特訂定本程序。
2.範圍:
適用于本公司客戶口頭或書面抱怨案件的處理。
3.定義:
3.1客訴：
產品出廠後﹐客戶回饋回來的因品質﹑環保﹑交期及服務問題而產生的抱怨投訴。
3.2正式客訴：
3.2.1客戶投訴、批量退換貨﹐並需提交8D報告的客訴。
5.2客服接受到的顾客抱怨必须及时将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，客服必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
5.3改善措施確認後由工程單位確認幷發出相關技術檔至責任單位執行﹐改善需平行展開到其他各相關系列產品。並且需將客訴分析改善報告上傳于系統,系統自動以郵件方式通知各廠品工部, 以便各廠查閱并平行展開改善對策