中美史克在康泰克事件中的危机公关

把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
案例：从康泰克事件中看中美史克
事件回顾
2000年11月的新闻媒体上，一个百姓关注 年 月的新闻媒体上 月的新闻媒体上， 的醒目标题充斥其中：禁止PPA！一时间， 的醒目标题充斥其中：禁止 ！一时间， PPA成为人们街谈巷议的话题。而“康泰 成为人们街谈巷议的话题。 成为人们街谈巷议的话题 克”作为国家药检部门禁令的受害者之一 被醒目地绑上媒体的第一审判台。 被醒目地绑上媒体的第一审判台。在很多 媒体上，我们都可以看到PPA等同于康泰 媒体上，我们都可以看到 等同于康泰 克或者将二者相提并论的现象。于是， 克或者将二者相提并论的现象。于是，一 场关系到康泰克生产厂家——中美史克企 场关系到康泰克生产厂家 中美史克企 业形象及其他产品市场命运的危机来临了。 业形象及其他产品市场命运的危机来临了。
企业还欠缺什么？ 企业还欠缺什么？
首先，百度文库首先，缺乏足够的信息管 理，其中包括危机信息的收集 与管理。 与管理。 其次，缺乏果断措施。 其次，缺乏果断措施。
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
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密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
危机中，中美史克做了什么? 危机中，中美史克做了什么?
• 面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应， 面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应， 全国各地的销售经理带着中美史克《给医院的信》 全国各地的销售经理带着中美史克《给医院的信》、 给消费者的信》回到各地展开行动， 《给消费者的信》回到各地展开行动，公司专门培 训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、 训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费 者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。 者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。 11月21日，15条消费者热线全面开通。同时，公 条消费者热线全面开通。 月 日 条消费者热线全面开通 同时， 司还积极同媒体沟通， 司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈 做出"不停投资 不停投资"和 无论怎样 无论怎样， 会，做出 不停投资 和"无论怎样，维护广大群众 的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则， 的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在 国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后 国家药品监督部门得出关于 的研究论证结果后 为广大消费者提供一个满意的解决办法"的立场态 为广大消费者提供一个满意的解决办法 的立场态 度和决心。正是因为这些措施落实到位， 度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克良 好的品牌形象得以保存下来。为了使公司其他产品， 好的品牌形象得以保存下来。为了使公司其他产品， 如芬必得、泰胃美、 如芬必得、泰胃美、肠虫清等没有出现多米诺骨牌 效应。 效应。