中美史克在康泰克事件中的危机公关
临危受命的危机公关机制
临危受命的危机公关机制1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件；2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。
每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
凡事福中有祸，祸中有福。
只要我们能够正确地面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。
公关部的秘密任务企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。
“凡事预则立，不预则废。
”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。
事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢？1、公关部的一项秘密任务。
很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。
这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。
中美史克失败的管理沟通案例
一、祸从天降2000年11月16日，国家药品监督管理局发布了一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，对该公司生产的感冒药"康泰克"与"康得"叫停，一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
对中美史克及杨伟强而言，2001年都是困难的一年，有人估计，在距新康泰克推出的9个半月里，康泰克使中美史克蒙受的直接损失为6亿多元人民币。
相关数据表明，中美史克在2001年的销售额在11亿元左右，甚至比2000年都下降了10个百分点。
但就此认为杨伟强在走下坡路，那就大错特错了，事实上，杨伟强利用危机进行了一次升级计划，并不失时机地推出了新康泰克、兰美舒。
现在，杨伟强正在中美史克开始了一场理念更新"以变应变，迎接挑战"。
杨伟强抖擞精神，他的目标是把中美史克做成(非处方药)和保健品的霸主，他能成为真正的赢家吗？一纸禁令，使中美史克在客户、媒体、员工关系上面临巨大压力。
虽然事过境迁，杨伟强对"康泰克风波"的回顾仍然是：那是我心中永远的伤口。
二、中美史克如何"从危机中获利"(一)快速反应并公布立场2000年11月16日，中美史克公司接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》的正式通知后，立即成立危机管理小组。
并根据应对对象、职能不同，分为几个部分：领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，危机管理小组发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
杨伟强说："我们定期把负责工作的进度定期交流。
当时睡眠很少，大家都白天黑夜工作，时间就是我们最大的敌人，拖得越长，产生的负面东西越多，你要挽回他。
康泰克危机公关
危机公关案例评价与反馈小组：第三组成员：金培林（1205110309）雷吕宏（1205110312）刘亚歌（1205110325）曾琴琴（1205110326）张玲（1205110327）彭慧敏（1205110328）一、前言2000年11月16日，让无数中美史克人难忘。
这一天，康泰克的一切戞然而止。
就在这一天，中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，通知中要求暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而康泰克的名字赫然在列。
在此之前，康泰克以其独特的药效，在中国的感冒药市场上，占有十分重要的地位。
中美史克，依靠这一单一品牌的药品，拿下了国内感冒药市场近40％的份额，年销售收入高达6亿元人民币。
而正是由于康泰克的知名度，虽然其只是15种禁销药品的一种，但已然成为PPA的代名词，成了众矢之的。
通知发出之后，全国的各大媒体随之展开了全面的报道。
新闻报章中充斥着“禁用PPA”、“禁用康泰克”的大幅标题。
不仅康泰克，甚至连中美史克都被媒体推上了舆论的第一审判台。
危机来临了。
2000年11月，国家下发通知：禁止PPA！康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台，在很多媒体上都可以看到PPA等于康泰克或者二者相提并论的现象。
但康泰克对于这件危机事件的处理也做出了相应的回应二、针对康泰克危机公关这个事件的评价1.当企业出现危机时，企业应该第一时间站出来解决问题。
11月16日，中美史克公司接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织危机管理小组：危机管理领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息沟通，是所有信息的发布者；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调、跟进。
16日上午，危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，向政府部门表态，坚决执行政府法令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克和康得的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
中美史克康泰克事件的危机管理
应对危机的不足
公司对于危机管理的教育较缺乏，危机出现后才开始危机管理的培训 危机信息的收集与管理的能力欠缺，信息敏感度不高 决策不果断
必备素质
信息敏感度 果断 统筹全局的能力 沉稳 责任心
中பைடு நூலகம்史克康泰克和康德事件
事件回顾
中美史克天津制药有限公司是一家现代化合资制药企业。自 1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒、支）。 其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦 等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在 6亿人民币左右。 2000.11.16，国家药监局公布《通知》，禁止含有PPA成 分的药物使用和销售。其附表列出了当时在中国市场上15种 含有PPA成分的药物。第一位是康泰克，第二位是康德，二 者都是中美史克的产品。 当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚 至还特指康泰克。一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又 等同于中美史克。 于是，一场关系到康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其 他产品市场命运的危机来临了
密切监测，积极应对
全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的消息，及时获取 相关的最新动态，并由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电， 确定统一的对外信息发布渠道、发言口径及发言人。 总经理召开员工大会，发布《给全体员工的一封公开信》，通报事情 的来龙去脉，并给员工承诺不裁员，希望全体员工团结一致，共度难 关 总部召回了公司派驻全国各地的销售经理进行危机管理培训，并让他 们带着《给医院的信》和《给客户的信》回去开展工作。 公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会，做出"不停 投资"和"无论怎样，维护广大群众的健康是中美史克公司自始至终 坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果 后为广大消费者提供一个满意的解决办法"的立场态度和决心。
康泰克事件
12市场营销国际班 组员：吴霏霏 毛清雯 李蔺怡
Table of Contents
1
背景资料
2
事件分析
3
应对措施
4
总结点评
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背景资料
中美史克1987年10月在天津投资建厂，年产量23亿片（粒、支）。 代表产品肠虫清、泰胃美、芬必得、康得、百多邦等。康泰克是支柱 产品，年销售额6亿元人民币左右。 美国一项研究表明，PPA（即苯丙醇胺）会增加患出血性中风的危险。 2000 年 11 月6 日，FDA发出公共健康公告，要求美国生产厂商 主动停止销售含PPA 的产品。 中国国家药监局10天后以红头文件的方式，向国内各大媒体发出《关 于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》15 种含PPA 的药品 被暂停使用和销售，中美史克的康泰克和康得名列其中。因康泰克家 喻户晓，顿时引起社会极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电， 康泰克陷入危机。
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总结点评
在最短的时间 内作出反应 与公众媒体 合作
顾及合作伙伴 的利益
积极应对 危机化做机会
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总结点评
1.遇到突发危机,企业最高领导层必须在最 短的时间内作出反应,不能回避,拖延;应当 尽快建立专门的危机处理部门,负责处理危 机发生后的有关事务。
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Thank you for listening
下一步打算同样是媒体兴奋点
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事件分析
分析一 报道狂潮不可避免
康泰克一直是中国感冒药市场第一品牌， 累计销售超过50亿粒，品牌形象深入人心。 这样高的知名度和美誉度，如今因PPA遭 禁，必然引起轩然大波，媒体报道狂潮不可 避免。
中美史克
中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速
度，成立危机管理小组。并根据应对对象、职能不同，分为几 个部分:领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径， 并协调各小组工作；沟通小组——负责信息发布和内、外部的 信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组—— 负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。与此同
3．注意与公众媒体合作，通过媒体，让社会了解事件的真 相，企业的态度，通过媒体树立企业危机中的良好形象。在高度 信息化的社会，媒体的作用之大是不言而喻的。追逐新闻的媒体 对企业的突发事件，特别是知名企业的突发事件无疑是相当感兴 趣的。企业必须学会运用媒体，引导公众，为企业处理危机创造 一个良好的舆论环境的艺术。
在新康泰克同一品牌下新产品上市－新康泰克红色装上
市。
1
问题一：中美史克面对康泰克PPA的过程中，能给 我们什么启示？
俗话说，天有不测风云，人有旦夕祸福， 办企业也如同人生一样，福与祸同在，生与死 共存。作为管理者，必须对危机管理有足够的 准备。分析天津中美史克公司在“PPA事件”中 的得与失，我们会对危机管理有更为深刻的认 识。
4．积极应对，努力将危机化作机会。突发性的危机事件，给 企业经营带来了巨大的冲击，但是危机引起人们的广泛关注，从 另一个方面讲也提高了企业的知名度。如果利用得当，有助于企 业就此树立良好的形象。所以，面对危机的企业，应当积极应 对，将危机转变为机遇。
关于新康泰克的几点问题公关方面
—、环球公关如何为中美史克度过PPA危机的？1、首先选择积极要求采访史克的记者:积极邀请与史克公司有着长期、良好合作关系的记者。
对于外地媒体，妥善接待，安排邮寄和传真各种资料。
2、确定新闻发言人3、提供敏感问题的标准“问题与答案”4、迅速开通热线电话5、准备文件夹资料：中美史克天津制药有限公司关于PPA问题的声明和康泰克简介6、严格的会前演练7、媒介恳谈会，环球安排这些媒体对杨伟强先生和史克公司做特别专访以协调未出席记者；环球又将史克声明和公司简介通过传真发给各大媒体。
继续开通咨询热线，集中处理与本次危机事件有关的后续新闻采访，持续不断地向媒体通报事件动态，并在与媒体积极沟通的过程中，向其传递积极合作的态度，广交朋友。
8、记者招待会二、从中学到了什么？遇到突发危机，企业最高领导层必须在最短的时间内作出反应，应当尽快建立专门的危机处理部门，负责处理危机发生后的有关事务。
从企业的实际出发，尽最大能力顾及合作伙伴的利益，在危机中，供应商、客户、企业的员工一般都会受到程度不同的影响。
因此，企业处理危机时，决不能仅仅只考虑企业自身的利益，而置相关利益主体的利益而不顾。
如果企业在危机关头还能够顾及相关利益主体的利益，患难见真情，相关主体大多也会鼎力相助，与企业共度难关。
注意与公众媒体合作，通过媒体，让社会了解事件的真相，企业的态度，通过媒体树立企业危机中的良好形象。
在高度信息化的社会，媒体的作用之大是不言而喻的。
追逐新闻的媒体对企业的突发事件，特别是知名企业的突发事件无疑是相当感兴趣的。
企业必须学会运用媒体，引导公众，为企业处理危机创造一个良好的舆论环境的艺术。
积极应对，努力将危机化作机会。
突发性的危机事件，给企业经营带来了巨大的冲击，但是危机引起人们的广泛关注，从另一个方面讲也提高了企业的知名度。
如果利用得当，有助于企业就此树立良好的形象。
所以，面对危机的企业，应当积极应对，将危机转变为机遇。
三、如何帮助中美史克度过实名制购买新康泰克所带来的不良影响？一方面向公众媒体召开发布会解释实名制购买新康泰克的原因，并降低价格吸引消费者购买新康泰克；另一方面，积极研制新配方，降低含麻黄碱类。
中美史克PPA事件危机公关
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评价
4.面对经销商
在激烈竞争的市场中，生产企业与中间商 之间是一种既竞争又合作的关系，生产企业只 有以诚待之，才能赢得经销商的合作。危机发 生后，史可公司向经销商明确承诺，没有返还 货款的不需再返还，已经返还的全额退还，此 举虽使公司遭受损失，但却赢得了广大经销商 的忠诚，这也是非常时期的非常之举。
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Thanks！
早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰克
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事件背景
2000年11月6日，美国一项研究表 明。PPA即苯丙醇胺，会增加患出血 性中风的危险。美国食品与药物监督 管理局（FDA）发出公共健康公告， 要求美国生产厂商主动停止销售含 PPA的产品。
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事件背景
中国国家医药监督管理局(SDA)于 2000年11月16日发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》， 与美国FDA所发健康公告仅隔10天，并 且是以中国红头文件的形式发至中国各 大媒体。在15种被暂停使用和销售的含 PPA的药品当中，包含了中美天津史克 制药有限公司生产的康泰克和康得两种 产品。
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评价
5.面对媒体
史克公司在危机事件中始终以一种坦诚而理性 的态度处理与媒体的关系，不遮掩、不回避，事件 发生后，公司立即成立信息沟通小组及时发布相关 信息，召开新闻媒介恳谈会表明企业立场，公司老 总主动接受媒体采访，对媒体的非客观报道及个别 同行的叵测言词，史可公司保持了应有的克制和冷 静，让人见识到一个成熟企业的理智与大气，这一 切赢得了业界与公众的赞誉。
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识别问题
如何度过当前危机， 主要问题 如何保证康泰克在 消费者心中的良好 信誉，保证康泰克 消费市场？ 次要问题
危机公关 学学康泰克
每年的11月份，都是流感盛行的时期，也是各类感冒药销售的旺季。
今年这个冬天，因为横行全球的甲流，似乎使感冒让人格外的揪心。
全国的各个大中城市的药房，一些特效的感冒药品、冲剂竟然出现了脱销的局面。
在这样一个甲流盛行的时期，在这样一个一药难求的时期，我们不能不想起一种曾经风靡全国的感冒药品——康泰克。
9年过去了，时过境迁，也许我们依旧难以忘记2000年的那个冬天。
一纸通知，便在一夜之间将康泰克这个全国知名的品牌、中美史克这个中国大陆的药品巨人，打入了企业发展的谷底。
但是，仅仅292天，凤凰涅槃，重新出山，中美史克用自己的出色的表现，为我们书写了一份满意的答卷。
正因如此，在思考企业危机管理的时候，让我们不禁要重新回眸这段难忘的日子，再次把目光投向那个漩涡中的中美史克，那个一夜之间全部撤架的康泰克。
一纸通知天堂地狱2000年11月16日，让无数中美史克人难忘。
这一天，康泰克的一切戞然而止。
就在这一天，中国国家药品监督管理局发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，通知中要求暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而康泰克的名字赫然在列。
在此之前，康泰克以其独特的药效，在中国的感冒药市场上，占有十分重要的地位。
中美史克，依靠这一单一品牌的药品，拿下了国内感冒药市场近40％的份额，年销售收入高达6亿元人民币。
而正是由于康泰克的知名度，虽然其只是15种禁销药品的一种，但已然成为PPA的代名词，成了众矢之的。
通知发出之后，全国的各大媒体随之展开了全面的报道。
新闻报章中充斥着“禁用PPA”、“禁用康泰克”的大幅标题。
不仅康泰克，甚至连中美史克都被媒体推上了舆论的第一审判台。
康泰克对于中美史克和国内感冒药市场的意义，都是不言而喻。
在激烈的市场竞争中，甚至连竞争对手，都对中美史克能将康泰克的市场表现做得如此完美而敬佩有加。
如今，面对康泰克禁销后，所空余出的市场空间和市场机会，各大竞争对手更是跃跃欲试，信心百倍。
中美史克事件危机管理案例
中美史克事件危机管理案例背景介绍：中美史克（中文名为珍宝鸟）、一个在全球范围内享有盛誉的跨国制药公司，在2021年面临了一场严重的危机。
由于公司涉嫌在研发和生产过程中存在欺诈行为，这一事件引发了广泛的关注和质疑。
本文将探讨中美史克事件的危机管理案例，分析其所采取的行动和沟通策略，以及对公司声誉与形象的长期影响。
危机管理策略一：及时而透明的内部调查中美史克知道要积极应对这场危机，首要任务是开展一次全面的内部调查。
公司内部成立了一个专门小组，负责调查和纠正研发和生产过程中的问题。
该小组的成员由公司高层以及资深专家组成，确保调查的独立性和客观性。
通过对公司内部流程的审查和员工的采访，中美史克能够快速获得事实，并及时采取纠正措施。
危机管理策略二：外部沟通的透明度中美史克意识到在危机事件中，开放和透明的外部沟通是至关重要的。
公司紧密合作的公关伙伴被委托制定一份详细的沟通计划，确保所有涉及该事件的信息及时、准确地传达给公众和媒体。
公司高层通过多种渠道，包括新闻发布会、社交媒体和公司网站，向公众说明中美史克的调查进展和采取的纠正措施。
他们强调公司对消费者安全的承诺，并承诺通过改革和监管加强内部流程，避免类似事件再次发生。
危机管理策略三：积极回应质疑和舆论压力中美史克清楚地认识到，在危机事件中，舆论压力和质疑是不可避免的。
公司设立了一个专门的团队，负责回应媒体和公众的质疑，并积极接受媒体采访。
该团队成员具备专业知识和沟通技巧，能够在不失风度的情况下回答问题，并传递中美史克的承诺和行动。
长期影响：中美史克这次危机事件对于公司声誉与形象造成了一定的负面影响。
然而，通过及时采取透明的措施，并承诺改善和加强内部流程，中美史克有望逐渐重建公众对其的信任和好感。
此外，公司在危机事件中展示的管理能力和沟通技巧也有助于提升中美史克在行业中的地位，并可能成为其他公司在危机管理方面的典范。
结论：中美史克事件危机管理案例展示了一个公司如何积极应对和管理一场严重的危机。
2-1涅磐重生：中美史克成功应对危机
涅磐重生：中美史克成功应对危机2000年11月15日，国家药品监督管理局向全国发出了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺“PPA”的药品制剂的通知》。
《通知》附件中列出了国内15种含PPA成分的药品，天津中美史克的当家产品——“康泰克”、“康得”分别名列第一和第二位。
中美史克是由天津制药公司与著名的美国史克公司于1984年4年共同出资组建的制药企业。
该企业1987年建成投产，主要生产片剂、胶囊和软膏三种剂型，年生产能力23亿片.“康泰克”是该公司1989年研制成功、投入市场的感冒胶囊。
到2000年11月被宣布停止生产和销售为止，已经累计销售52亿粒，在国内感冒药市场上占据着相当高的市场份额，其广告语——“早一粒、晚一粒，远离感冒困扰”传遍神州大地，“康泰克”也因此成为家喻户晓的著名品牌，自然也是中美史克公司的当家产品和利润的主要来源。
“康泰克”被禁生产与销售，对中美史克的打击之严重可想而知。
“PPA”又叫盐酸本丙醇胺，是一种鼻粘膜碱充血剂，一直是治疗感冒的药品中的重要成分之一。
1994年，美国耶鲁大学医学研究院开始了一项名为“PPA与出血性中风的回顾性的流行病学相对风险研究”课题的研究。
2000年，课题组将一份研究报告交给了美国食品与药品监督管理局，报告认为“PPA”与出血性中风之间具有关联性，长期服用含有“PPA”的药物，可能导致出血性中风。
接到这个报告，美国食品与药品监督管理局于11月6日发出通知，要求全美药厂停止生产与销售一切含有“PPA”成分的药品。
中美合资的中美史克，自然很快就知道了美国食品与药品监督管理局的决定，也十分清楚这个决定对于自己的影响。
尽管如此，中美史克并没有出于自身利益考虑而对该信息隐而不报，而是主动地向国家药品监督管理局报告了所知道的信息。
因为该公司明白，这是无法回避的危机，唯一正确的选择就是主动应对，把握时势，化险为夷，度过难关。
中国国家药品监督管理局的通知一公布，中美史克就立即启动了公司的危机处理机制，并采取了以下行动：1．中美史克成立了由总经理、副总经理、销售总监、市场部总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组。
中美史克公司危机管理经典案例
中美史克公司危机管理经典案例中美史克公司危机管理经典案例在渡过危机之后，杨伟强说了这么一番话：危机管理是一定要抓最核心的问题，核心问题抓好了，就不会被边缘问题分散精力。
下面是店铺为你带来的中美史克公司危机管理经典案例，希望对你有所帮助。
背景：中美史克公司出产的康泰克被认为是在中国销量最大的西药制品。
在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC （非处方药）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元。
危机：2000年11月16日，国家药品监督管理局（SDA）对在中国市场的15种含PPA（PPA：有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状。
美国耶鲁大学的医学研究小组发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致中风、心脏病而丧生。
）的药物发出禁止销售的通知。
而史克公司的主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）正含有这种成份。
由于中美史克生产的康泰克最有影响及销售量最大，一时间，康泰克醒目的出现在各大媒体上，许多人都认为PPA就等于康泰克。
一夜之间，医院、药店纷纷回收了这些药，一些病患者还拿了处方和收据到医院要求退换药。
反应：为应对危机，中美史克公司立即成立危机管理小组，并划分职责：领导小组，制定应对危机的立场基调，并协调各小组工作；沟通小组，负责信息发布和内外部信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发；生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
其人员是由10位主要部门主管组成，另10多名工作人员负责协调、跟进。
很快，危机管理小组发布了危机应对计划：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售，取消相关合同；停止广告宣传和市场推广活动。
消费者方面，全国各地的50多名销售经理被迅速召回天津总部，他们带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》回归本部，按部就班地展开行动。
公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。
案例4——化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理
化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克投资有限公司与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦等，在进入中国市场的跨国制药企业中，其销售收入一直名列前茅。
作为公司主打产品的“康泰克”，始终占据感冒药市场的领导地位，市场份额达40%。
然而，2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克却遇到了“红灯”。
一、PPA事件风波骤起PPA危机始于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：被用在一些感冒药和减肥药中的PPA（盐酸苯丙醇胺），有收缩血管的作用。
过量服用会使患者血压升高、心律紊乱，严重的可能致死。
美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA 列为不安全类药物，严禁使用。
”出于保护公民健康的考虑，中国国家药品监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，暂时禁止含有PPA的15种药品的生产、销售、流通和使用。
“康泰克”被列入本次暂停名单之首。
霎时间，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。
“康泰克风波”引发了一系列多米诺骨牌效应。
康泰克落马之后，三九制药、海王药业纷纷上马感冒药项目，并打出“不含PPA”牌。
对中美史克而言，压力席卷而来：仓库里还有价值1亿元人民币的库存如何处理？如何面对股东？如何处理负面影响？如何重树康泰克和中美史克的形象？无数问题一下子堆到总经理杨伟强的面前。
二、危机处理（一）启动快速反应机制中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速度成立危机管理小组：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售；停止广告宣传和市场推广活动。
危机管理案例讲义
天津中美史克的康泰克自二十世纪九十年代初进入中国市场以来成功 占据了感冒药市场40%份额，成为感冒药市场龙头老大，1999年销售 额达到7亿元。
2、危机初现
康泰克和其他一些感冒药中含有PPA成分，起收缩血管作用，可以缓 解鼻塞、留鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，在国外 也被广泛用于减肥药成分。美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研 究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱， 严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。该小组向FDA（美国药品和 食品管理局）提出了禁止使用PPA的建议。
更好（Better）：比要求做得更好，以抵制风险或危险
根源
相容（Compatible）：与那些最能抵制或减轻风险或威
胁根源的设计模式相容
根据这一法则，史克应该认识到康泰克可能具有的副作用，采取措 施减少副作用，即使不能彻底消除副作用，也应该采用超出国家药 监局的标准进行生产。此外坦诚面对公众，与其所处的社会环境相 容。这样将有助于缩减危机的发生和危机造成的冲击。
领导小组，制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组，负责 信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组，负责加快新产品开发； 生产小组，负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。其 中领导小组负责统一决策，其他三个小组各司其职，职责非常明确， 同时三个小组之间又相互配合。这种有效的组织架构为企业顺利解 决危机打下了坚实的基础。
4、危机反应
中美史克公司在接到通知后，立即成立了危机管理领导小组、沟通小 组、市场小组和生产小组。危机管理领导小组的职责是制定应对危机
公众认知
媒体
沟 通 活 动 公众认知
利益相关者
反应 恢复
事件
行
从_危机_到_商机_中美史克PPA事件危机管理案例
0
、
…
,
其次
,
在 政府 组 织 专 家对 有 关 问题 得 出结果 之 后
, , ,
并
,
进 行论 证
,
中 美 史 克会
向其 传
。
,
跟 进这 方面 的 工 作
目前消费者 可 以 暂
因 为 国 家 目前 还
,
广文 朋 友
。
不 考虑 这 方面的 问题
从 康 泰克 到 新康 泰 克
,
力协 助 史克 公 司 的 品 牌 , 生
∀
、
,
角
便会 引 发 更 深 层 的危 机 使用 和销 售康泰 克
,
。
全 面 了 解事 件 的 性 质 与史 克 公 司 的 关系
中 国 药监 局 虽 以红 头 文 件通 知 哲停
但 作 为企 业
,
目标 受 众
、
媒介
、
通讯 社
、
中央 各地
。
史克 史克
级 媒介
全 国 及 , 点 城 市 , 点 媒介
、
、
评 估 危机事件 的后果
为 制 定 危机 处理 策略 提供 依据
,
、
公 司不 会 因一 次 危机就 退 出市 场
。 。
,
大 众 类媒 介 主 管部 门
#
、 、
医 药 类 专业 媒介
中国 医 药
经 销商
下 一 步 将做如 何打 算 更是 媒体 的 兴 趣 所
,
拉
其品 牌 形 象 深 入 人 心
经 过 全 面 周密 的调 研 分 析
中 国环
一致
。
粉高 知名 度 和 美誉度 的药 品 品 牌被 中 国
【精品】13危机管理
5、媒体管理(1)概念解释： 成功的媒体管理可以弱化公众及媒体对企业危机管理中暴露的失误的消极印象，减轻企业形象受到的损害。(2)媒体与企业的冲突 媒体关注的是事件是否会引起受众的关注；媒体的报道虽然强调客观，但他们往往以公众代言人自居，会不自觉地倾向于主观感受；媒体与企业对事实的理解不同；媒体具有很强的诱导公众的能力，有时对企业不利，在危机中尤其如此。
成本上升或不可预测对资源的需求可能超过现有储备(2)危机决策的要求迅速果断明确能控制危机考虑利益相关者的反应
(3)危机决策过程判断危机情境，抓住主要矛盾制定决策下达指令监控指令执行过程修正决策 在本案例中，企业认识到停售康泰克给企业带来的不仅仅是经济损失，而更为严重的是对企业形象的损害，如果不能迅速采取措施，这种损害将会进一步扩大，并将威胁企业的生存。因此企业应对危机的决策就不再是立足于制止企业的经济损失，而是致力于控制
(2)危机中形象管理应注意的问题：与危机前的态度和行为保持一致。通过鼓励危机前的积极形象，塑造一种积极进取的危机形象。真实反映组织态度和行为注意外部焦点处理 中美史克经过多年努力，已经在公众面前树立了良好形象，再加上面临危机时公司坦诚面对公众，使得企业形象未遭到毁灭性打击。注意公众关注的焦点，并积极行动也使企业重新赢得了支持，顺利度过了危机。
(3)媒体的积极贡献 提供信息，指导公众在危机中的行动； 提醒企业留意利益相关者及公众的反应 为危机管理者提供信息 为企业与公众沟通提供媒介，有助于企业控制危机(4)媒体管理策略 危机期间要同媒体保持联系 与媒体积极合作
从康泰克事件来看， 药品是一种特殊商品，药品消费是由消费者对药品的信心拉动的。同时任何一种药品或多或少都存在副作用，有些副作用即使通过临床测试液不能发现。作为药品生产企业的中美
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把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
危机中，中美史克做了什么? 危机中，中美史克做了什么?
• 面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应， 面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应， 全国各地的销售经理带着中美史克《给医院的信》 全国各地的销售经理带着中美史克《给医院的信》、 给消费者的信》回到各地展开行动， 《给消费者的信》回到各地展开行动，公司专门培 训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、 训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费 者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。 者的问讯电话，做出准确专业的回答以打消其疑虑。 11月21日，15条消费者热线全面开通。同时，公 条消费者热线全面开通。 月 日 条消费者热线全面开通 同时， 司还积极同媒体沟通， 司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈 做出"不停投资 不停投资"和 无论怎样 无论怎样， 会，做出 不停投资 和"无论怎样，维护广大群众 的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则， 的健康是中美史克公司自始至终坚持的原则，将在 国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后 国家药品监督部门得出关于 的研究论证结果后 为广大消费者提供一个满意的解决办法"的立场态 为广大消费者提供一个满意的解决办法 的立场态 度和决心。正是因为这些措施落实到位， 度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克良 好的品牌形象得以保存下来。为了使公司其他产品， 好的品牌形象得以保存下来。为了使公司其他产品， 如芬必得、泰胃美、 如芬必得、泰胃美、肠虫清等没有出现多米诺骨牌 效应。 效应。
案例：从康泰克事件中看中美史克
事件回顾
2000年11月的新闻媒体上，一个百姓关注 年 月的新闻媒体上 月的新闻媒体上， 的醒目标题充斥其中：禁止PPA！一时间， 的醒目标题充斥其中：禁止 ！一时间， PPA成为人们街谈巷议的话题。而“康泰 成为人们街谈巷议的话题。 成为人们街谈巷议的话题 克”作为国家药检部门禁令的受害者之一 被醒目地绑上媒体的第一审判台。 被醒目地绑上媒体的第一审判台。在很多 媒体上，我们都可以看到PPA等同于康泰 媒体上，我们都可以看到 等同于康泰 克或者将二者相提并论的现象。于是， 克或者将二者相提并论的现象。于是，一 场关系到康泰克生产厂家——中美史克企 场关系到康泰克生产厂家 中美史克企 业形象及其他产品市场命运的危机来临了。 业形象及其他产品市场命运的危机来临了。
企业还欠缺什么？ 企业还欠缺什么？
首先， 首先，缺乏足够的信息管 理，其中包括危机信息的收集 与管理。 与管理。 其次，缺乏果断措施。 其次，缺乏果