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宽带绿通回访脚本

一、交费成功的用户

主要了解用户是通过渠道了解到宽带绿通的，在交费过

程遇到什么问题，对宽带绿通的建议。

参考脚本：

回访人员：您好！打扰您了，请问您是王小姐吗？

王小姐：是的。你是？

回访人员：我是中国电信工作人员，想对您使用电信网厅的宽带绿通做一个回访，请问您现在方便吗？王小姐：可以。

回访人员：非常感谢您的配合，请问您是怎么知道宽带欠费停机后可通过宽带绿通进行交费的？

王小姐：1、打开浏览器后系统自动推送的绿通页面。------打开浏览器系统自动弹出

2、看到莫某网站/BBS的宣传——-------互联网宣传,注明宣传的网站

3、看到微博宣传--------微博宣传

4、听朋友介绍-------客户宣传

5、营业厅、客户经理、装维宣传----客户接触点宣传：注明客户接触点宣传

6、上网的时候，收到你们发的宽带PUSH宣传。--------------宽带PUSH宣传

7、宽带低余额提醒的宽带PUSH宣传--------宽带PUSH宣传：注明预付费宽带低

余额PUSH宣传

8、我收到邮件的宣传-------邮件PUSH

9、我收到欠费停机的前的短信提醒宣传--------短信宣传：欠费停机前的短信提

醒

10、停机后，收到交费的短信提醒宣传--------短信宣传：欠费停机后的短信提醒

11、我6月停了机，最近收到你们的短信宣传------短信宣传

12、我的座机收到交费提醒-------固话语音宣传

13、电台宣传

14、其他：注明是具体的渠道

回访人员：请问您对宽带绿通交费满意吗？若下一次欠费停机了还会使用吗？

王小姐：满意

不满意

继续

不会使用

回访人员：请问您在使用过程遇到过什么问题吗

王小姐： 1、某环节响应特慢-------速度慢：请注明是哪个环节

2、某银行无法交费-------银行交费问题，需注明是哪个银行

3、其他

回访人员：非常抱歉给你带来了这些麻烦，我把你反映的问题都记录下来，与技术人员联系进行改进，请问你还有什么建议吗。

王小姐：1、根据用户反映的进行记录

回访人员：非常感谢你提的建议，欢迎你继续使用四川网厅办理业务和交费，你可以把/110.JSP收藏，若欠费停机可以直接访问该页面进行交费。我们还在手机上开通银行卡交费，你有空的话可以试试。

二、交费不成功的用户

点击了绿通页面，输入了交费金额，但没有交费的用户，

通过回访了解用户未交费成功的原因，在交费过程遇到了什

么问题，对宽带绿通的建议。

参考脚本：

回访人员：您好！打扰您了，请问您是王小姐吗？

王小姐：是的。你是？

回访人员：我是中国电信工作人员，想对您使用电信网厅的宽带绿通做一个回访，请问您现在方便吗？

王小姐：可以。

回访人员：通过系统发现你使用了宽带绿通，但都没有交费成功，在使用绿通中遇到了什么问题？

王小姐： 1、担心网站是钓鱼网站……-------对网站不信任

2、我没有银行卡或U盾，无法交费------没有网银银行卡

3、我交了很多次都无法交，不知道如何操作--------有银行卡但不会操作

4、某银行无法交费-------银行交费问题：某银行无法交费

5、只是看看页面，习惯到营业厅交费-----习惯实体营业厅交费

6、其他------注明具体原因

回访人员：非常抱歉给你带来了这些麻烦（根据不同的用户指导其操作），我把你反映的问题都记录下来，与技术人员联系进行改进，请问您是怎么知道宽带欠费停机后可通过宽带绿通进行交费的？

王小姐：1、不知道，打开浏览器后系统自动推送的绿通页面。------打开浏览器系统自动

弹出