《药店店员培训》PPT课件
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《药店店员培训方法》PPT课件
医学PPT
6
三、如何开展店员培训
3．参加对象：店员、柜组长、 店主任、店经理、其他人员。 4．参加人数：每次60 人左右 为宜。
医学PPT
7
三、如何开展店员培训
5．培训内容：(1)企业介绍，可 以放映介绍本公司情况的光盘、幻 灯片，发放其他宣传资料；(2)针 对零售市场销售品种，进行公司产 品及相关医学背景知识介绍；(3) 服务礼仪；(4)药店管理的知识。
医学PPT
1
有调查结果表明，除了电视广告，药店店 员对消费者购药的影响大于其他各种广告 媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关 知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推 荐某种药品时，约有74％的消费者会接受 店员的意见。而在零售市场上，面对消费 者更多的是药店店员，店员是企业与消费 者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的 深入，药品生产企业与零售企业会利用优 势互补，进行强强联合，店员培训活动的 开展将会增加两者的深层合作。由此，许 多企业认识到拓展零售药店、培训合格的 药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
仪。
医学PPT
9
三、如何开展店员培训
7．纪念品的确定：根据参加对象，
确定纪念品的形式、数量，纪念品
的发放方式等。
8．进行费用预算：对活动所涉及
到的费用进行合理的预算，并做到
有效控制。主要包括：聘请专家费、
场地租赁费、各种资料费、纪念品
费用、其他费用医。学PPT
10
三、如何开展店员培训
9．将活动安排与药店负责 人沟通，取得支持。 10．一旦确定之后，发邀请 函或由药店领导发通知给与 会者。
医学PPT
16
消费者的反感。 医学PPT
4
三、如何开展店员培训
药店营业员培训(ppt 36张)
肺
属性：金; 表里：大肠（排泄）; 开窍于鼻，其华在肤; 功能：主呼吸、纳气、皮毛； 功能下降的表现：便秘、酒糟鼻、鼻头毛孔粗大、黑头、皮肤 干燥、毛囊角质炎、呼吸不畅、头晕头痛、记忆力下降、眉 毛稀疏 ； 三怕：悲、燥、辛； 五季：秋； 五色：白； 五味：辛。
肾
属性：水； 表里：膀胱（水液代谢）； 开窍于耳，其华在发； 功能：主生育、主骨（骨生髓—髓造血—血养发）、水液代谢； 功能下降的表现：骨质疏松、肩颈酸痛、腰酸背痛、月经不调、 痛经、眼袋、下肢水肿、黑眼圈、睡眠质量不佳、尿频、易 脱发、白发； 三怕：恐、寒、咸； 五季：冬； 五色：黑； 五味：咸。
三唇缩
上下唇各收缩露齿，唇皮骤然缩短，或两唇日渐短缩， 唇肌显枯萎之象。 卒然收缩者，其病多实。日渐收缩唇肌枯萎者，其症多虚。 唇缩之疾，实者多因中风闭症，或中暑，或痰闭。虚证，或 因寒中三阴，或因痉厥，或因癫痫，或脾肾元气日衰，或暴 脱，皆能导致唇缩。 辨证：按上唇属肾，下唇属脾，人到老年肾气衰，上唇向内 收缩，按生理规律，不算是病。如年未老而因病唇缩者，除 实症而外，病势均重。实症唇缩，唇肌略显滞 黄色，虚症唇 缩，唇肌必显枯萎之象。但又当细查唇质，如唇质荣和，病 虽重亦无妨，因脏气尚未败坏。如唇质枯晦，一则病邪深入 难解，一则脏气亏竭，病势必将 逆转，故非佳兆
5、胸(乳)
反射区域在两眼角与鼻梁之间。若男性 此部位晦暗或发青，说明他胸闷气短。若女 性此部位晦暗或发青，说明她经期时乳房胀 痛。上眼皮内侧部位有痣、痦子或闭上 眼睛 此部位有粉痘状的突起，说明女性乳房有小 叶增生、男性胸膜炎。若女性眼角部位有小 包，说明女性乳腺增生或乳腺积瘤。
6、肝
反射区在两眉1／2处至太阳穴以上，额头1／3 以下的部位，及鼻梁中段 (即鼻梁最高处)。若这两 个部位发青暗或有斑，可能是脂肪肝。若这两个部 位或其中一个部位有青春痘（疙瘩），证明 此人肝 火旺。若太阳穴处有斑，证明肝功能衰弱。若鼻梁 高处有斑，还可能是肝火大，情绪不稳定、更年期 等。若这两处都有明显的班，且脸色晦暗无华，看 起来很难看，人也比较清瘦，即说明此人有肝病 （肝炎或肝硬化）。眉中央有痣，眼球发黄，且面 色非常黄是乙肝。从鼻梁处一直青到鼻头可能是癌 或瘤！
药店新店员培训资料【共41张PPT】
靶向制剂
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
2024/3/12
药品的基本概念---何谓假药和劣药?
--- 假 药
所含成分不符; 以非药品/其它药品冒充此药.
--- 按假 药处理
药监部门规定禁止使用的; 未取得生产/进口/检验批文; 变质不能药用; 被污染不能药用; 使用未取得批文的原料药生产; 标明的适应症超出规定范围.
--- 劣 药
积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度
－敬业乐业的品质
－遵守药店的规章制度
－注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标
－ 团结互助
－ 争先创优
良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
3. 营销知识
－营销学概要 －促销的类型和特点
4. 销售技巧
－顾客购买心理和行为 －店面的推销技巧和服务规范
－陈列的原则和益处
了解自己 明确方向
珍惜自己 洁身自律 激励自己 积极乐观 与人相处 理解宽容 求知学习 创造机会
成功 = 知识Knowledge + 态度Attitude + 技巧Skill + 习惯Habit
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品
药品是指用于治疗、预防或 诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性、 时限性及质量严格控制性
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
【培训课件】药店新店员培训
定期养护
对药品进行定期检查，确 保药品质量，及时处理过 期或损坏的药品。
记录管理
建立药品养护记录，对药 品的进销存进行详细登记 ，确保药品可追溯。
药店卫生清洁标准
环境卫生
保持药店内环境整洁，无杂物堆放， 每天定时清洁地面、柜台和货架。
空气净化
消毒措施
对药品接触频繁的区域进行定期消毒 ，如收银台、柜台等，确保顾客用药 安全。
务礼仪。
02
药店基础知识培训
药品分类与陈列
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 特点，将药品进行科学分类，方 便顾客查找和选购。
陈列规范
药品应按照分类进行陈列，摆放 整齐、有序，标签清晰、易于辨 识，同时注意保持药品的清洁卫 生。
药品采购与库存管理
药品采购
根据市场需求和药店经营情况，制定 合理的药品采购计划，确保药品供应 及时、充足。
02
规范药品经营行为，确保药品储存、运输和销售过程中的质量
和安全。
药品管理法
03
规定药品的注册、生产、经营、使用等环节的管理要求，保障
公众用药安全和合法权益。
药品广告法律法规
01
02
03
药品广告审查办法
规定药品广告的发布要求 和审查告审查标准
明确药品广告中不得出现 的情形，防止虚假宣传和 误导消费者。
药品咨询与推荐流程
总结词
专业知识、个性化推荐、诚信服务
详细描述
新店员需要具备丰富的药品知识，能够根 据顾客需求提供个性化的药品推荐，同时 保证推荐药品的质量和安全。
总结词
详细描述
关注顾客健康、合理用药指导、用药安全 提醒
新店员应关注顾客的健康状况，提供合理 的用药指导，并在销售药品时提醒顾客用 药安全事项。
药店新员工岗前培训PPT课件
建立完善的药品质量管 理体系，确保药品质量
和安全。
服务管理
提供优质的服务，提高 患者满意度和忠诚度。
财务管理
负责药店的财务管理和 成本控制，实现药店的
可持续发展。
03
药品知识培训
药品分类与药品管理
Байду номын сангаас药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等进行分类，方便药品的储存、管理和销售。
药品管理
了解药品的采购、验收、入库、出库等流程，确保药品的质量和安全。
积极的服务态度有助于团 队成员之间的相互支持与 合作，提高整体工作效率。
沟通技巧的运用
01
02
03
04
倾听技巧
倾听顾客的需求和问题，避免 打断对方，理解对方的观点和
感受。
表达清晰
用简单明了的语言向顾客传递 信息，避免使用专业术语，确
保顾客能够理解。
回应反馈
在沟通中及时回应顾客的反馈 ，肯定顾客的意见和建议，同 时礼貌地提出自己的观点。
位要求的技能水平。
考核实施
按照考核标准对新员工进行实际 操作考核，评估其技能掌握程度。
总结反馈
根据考核结果进行总结分析，指 出新员工的不足之处，提出改进 建议，并鼓励其继续努力提升技
能水平。
谢谢观看
药店新员工岗前培训ppt课件
目录
• 欢迎与介绍 • 药店概述 • 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧 • 药店安全与卫生 • 实操演练与考核
01
欢迎与介绍
培训目标与内容概述
培训目标
使新员工全面了解药店的运营流程、 岗位职责、服务标准及药品知识，提 高员工的业务水平和服务质量，确保 新员工能够快速融入药店工作。
和安全。
服务管理
提供优质的服务，提高 患者满意度和忠诚度。
财务管理
负责药店的财务管理和 成本控制，实现药店的
可持续发展。
03
药品知识培训
药品分类与药品管理
Байду номын сангаас药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等进行分类，方便药品的储存、管理和销售。
药品管理
了解药品的采购、验收、入库、出库等流程，确保药品的质量和安全。
积极的服务态度有助于团 队成员之间的相互支持与 合作，提高整体工作效率。
沟通技巧的运用
01
02
03
04
倾听技巧
倾听顾客的需求和问题，避免 打断对方，理解对方的观点和
感受。
表达清晰
用简单明了的语言向顾客传递 信息，避免使用专业术语，确
保顾客能够理解。
回应反馈
在沟通中及时回应顾客的反馈 ，肯定顾客的意见和建议，同 时礼貌地提出自己的观点。
位要求的技能水平。
考核实施
按照考核标准对新员工进行实际 操作考核，评估其技能掌握程度。
总结反馈
根据考核结果进行总结分析，指 出新员工的不足之处，提出改进 建议，并鼓励其继续努力提升技
能水平。
谢谢观看
药店新员工岗前培训ppt课件
目录
• 欢迎与介绍 • 药店概述 • 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧 • 药店安全与卫生 • 实操演练与考核
01
欢迎与介绍
培训目标与内容概述
培训目标
使新员工全面了解药店的运营流程、 岗位职责、服务标准及药品知识，提 高员工的业务水平和服务质量，确保 新员工能够快速融入药店工作。
《药店店员培训》PPT课件
这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
整理课件ppt
11
顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
整理课件ppt
13
顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段
❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面：
❖ a．相信店员的诚意；
❖ b．相信药品生产商及品牌；
❖ c．相信某种惯用品。
❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
❖ 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质 服务的喜悦；
❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾 客下一次还会不会来光临本店。
❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知 道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
整理课件ppt
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
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13
顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段
❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面：
❖ a．相信店员的诚意；
❖ b．相信药品生产商及品牌；
❖ c．相信某种惯用品。
❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
❖ 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质 服务的喜悦；
❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾 客下一次还会不会来光临本店。
❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知 道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
【培训课件】药店新店员培训-41页
3
廉洁自律
不接受药品供应商的回扣或礼品，不进行不正 当竞争。
店员服务态度
热情周到
对待顾客要热情友好，周 到细致，主动介绍药品信 息。
耐心倾听
认真倾听顾客的病情和需 求，不轻易打断顾客的陈 述。
专业权威
以专业的知识和态度，增 加顾客对药品的信任度和 满意度。
店员沟通能力
普通话交流
使用标准的普通话，确保与顾客沟通无障碍。
详细描述
药店缺货的原因包括库存不足、销售过快、采购失误等，解决方法包括及时 补货、调整采购计划、优化库存结构等，同时需关注缺货对顾客满意度的影 响，采取措施提升顾客体验。
陈列管理
总结词
药店陈列是吸引顾客和提升销售的重要手段，需合理规划、科学布局。
详细描述
药店陈列包括药品、非药品、保健食品、医疗器械等多个品类，需根据销售情况 及时调整陈列布局和品种结构。同时需关注陈列对顾客体验的影响，采取措施提 升顾客体验。
有效沟通
掌握沟通技巧，善于捕捉顾客的需求和反馈，提 高顾客满意度。
语言艺术
用简单明了的语言解释复杂的药品知识，以便顾 客更好地理解和接受。
04
药店销售技巧
顾客接待技巧
热情周到
要主动热情接待每一位顾客， 用礼貌、专业的态度让顾客感
到被尊重和关注。
问询需求
通过询问顾客需求，了解他们 的具体情况，从而为他们推荐
适合的产品。
产品介绍
根据顾客需求，为他们介绍相 关的药品、保健品或医疗器械 等产品，同时解释其用途和功
效。
销售促成技巧
01
02
03
给予优惠
通过提供优惠或折扣，增 加销售的吸引力。
强调促销活动
药店员工培训教材课件
团队协作
具备团队协作精神，与同事共 同完成工作任务。
药店员工的职业发展
01
02
03
提升专业技能
通过不断学习和实践，提 升药学专业知识和销售技 巧。
晋升与转岗
通过努力工作，争取晋升 为药店经理或转岗至其他 相关领域。
跨领域发展
在具备一定经验和资源后 ，可以考虑跨领域发展， 如开设自己的药店或从事 药品研发等工作。
05 法规与道德规范
药品法律法规与政策
药品管理法
了解药品管理法的基本原则、药品注 册、生产、经营、使用等方面的规定 。
药品价格政策
药品广告法
掌握药品广告的法律法规，了解药品 广告的发布要求和禁止性规定。
掌握国家药品价格管理政策，了解药 品价格申报、审批和监测的程序。
职业道德规范与行为准则
诚信经营
02 药品知识培训
药品分类与药品管理
药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等 进行分类，方便员工快速查找和 选择。
药品管理
建立药品管理制度，规范药品的 采购、验收、存储、销售等环节 ，确保药品质量安全。
药品储存与养护知识
药品储存
根据药品的特性选择合适的储存条件 ，如温度、湿度、光照等，确保药品 质量稳定。
及时处理客户投诉和问题，积极 解决纠纷，维护药店形象和信誉
。
04 药店日常管理与 运营
药店布局与陈列管理
药店布局
合理规划药店空间，设置药品销售区、收银区、咨询区等功能区域，提高顾客购 物体验。
陈列管理
根据药品分类、品牌、功效等进行陈列，保持药品摆放整齐、分类明确，方便顾 客查找和选择。
药品库存管理与进销存管理
药品养护
定期对药品进行检查、养护，及时处 理过期、损坏的药品，确保药品安全 有效。
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页)
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 ) 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )
中国药品零售第一品牌
人的肤色亮还是不亮、深还是浅，实际上 和两个因素有关系：
➢一是：体内的能量（内因） ➢二是：太阳照射日光累积的效应（外因）
中国药品零售第一品牌
1. 脸上的红色是由氧和血红蛋白、血管多少所 决定。我们脸色不同部位的毛细血管的数量 不同，开放的数目越多，脸色越红。
• 当心脏活力减弱时这 里才会长痘。经常会 出现心悸、胸口闷的 症状。
中国药品零售第一品牌
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中国药品零售第一品牌
• 黑眼圈，表明肾脏、卵巢或膀胱疾病。属 于血瘀
• 当人长期熬夜，休息不好，月经不调的时 候，也会出现黑眼圈。
• 下眼睑青紫，颜色青中透黑、黑中透紫， 这种情况标志着瘀血已经很严重了 。
中国药品零售第一品牌
➢ 头面：额正中点 ➢ 咽喉：头面与肺联机
的中点 ➢ 肺：两眉端联机的中
点 ➢ 心：位于鼻梁骨的最
低处，正当两目内眦 联机的中点 ➢ 肝：心区与脾区联机 的中点 ➢ 胆：在肝区两旁，当 目内眦直下，与肝区 相水平
中国药品零售第一品牌
➢ 脾：位于鼻尖 ➢ 胃：位于脾两侧，鼻翼
的中央偏上方 ➢ 膀胱、子宫：在人中沟
的上1/3与下2/3交点处， 相当于水沟穴的位置 ➢ 大肠：目外眦直下，颧 骨下缘 ➢ 小肠：在颧骨的内侧， 与肝区、胆区在同一水 平 ➢ 肾：在颊部，当鼻翼水 平线与太阳穴的垂直线 相交处 ➢ 胸（乳房）：在目内眦 稍上方
中国药品零售第一品牌
人的肤色亮还是不亮、深还是浅，实际上 和两个因素有关系：
➢一是：体内的能量（内因） ➢二是：太阳照射日光累积的效应（外因）
中国药品零售第一品牌
1. 脸上的红色是由氧和血红蛋白、血管多少所 决定。我们脸色不同部位的毛细血管的数量 不同，开放的数目越多，脸色越红。
• 当心脏活力减弱时这 里才会长痘。经常会 出现心悸、胸口闷的 症状。
中国药品零售第一品牌
药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt 药店营业员必备专业知识培训课件(PPT35页 )培训 课件培 训讲义 培训ppt教程管 理课件 教程ppt
中国药品零售第一品牌
• 黑眼圈，表明肾脏、卵巢或膀胱疾病。属 于血瘀
• 当人长期熬夜，休息不好，月经不调的时 候，也会出现黑眼圈。
• 下眼睑青紫，颜色青中透黑、黑中透紫， 这种情况标志着瘀血已经很严重了 。
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➢ 头面：额正中点 ➢ 咽喉：头面与肺联机
的中点 ➢ 肺：两眉端联机的中
点 ➢ 心：位于鼻梁骨的最
低处，正当两目内眦 联机的中点 ➢ 肝：心区与脾区联机 的中点 ➢ 胆：在肝区两旁，当 目内眦直下，与肝区 相水平
中国药品零售第一品牌
➢ 脾：位于鼻尖 ➢ 胃：位于脾两侧，鼻翼
的中央偏上方 ➢ 膀胱、子宫：在人中沟
的上1/3与下2/3交点处， 相当于水沟穴的位置 ➢ 大肠：目外眦直下，颧 骨下缘 ➢ 小肠：在颧骨的内侧， 与肝区、胆区在同一水 平 ➢ 肾：在颊部，当鼻翼水 平线与太阳穴的垂直线 相交处 ➢ 胸（乳房）：在目内眦 稍上方
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❖ 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到店员优质 服务的喜悦；
❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾 客下一次还会不会来光临本店。
❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知 道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
精选ppt课件
11
顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定 位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊 天闲扯。精选pptFra bibliotek件18
店员服务的十个基本步骤
❖ ②初步接触
❖ 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和 顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。
❖ 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功 的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机， 不让顾客觉得过于突兀。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑦行动阶段 ❖ 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，
并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货 款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑧满足阶段
❖ 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。 这一感觉来源于两个方面：
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ①注视阶段。 ❖ “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿
在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会 进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。 也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他 也会进入药店看一看。 ❖ ②兴趣阶段 ❖ 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
❖ 从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段 之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注 视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又 会使顾客感到受了冷落。
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店员服务的十个基本步骤
❖ 在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机： ❖ a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； ❖ b. 当顾客抬起头来的时候； ❖ c. 当顾客突然停下脚步时； ❖ d. 当顾客的眼睛在搜寻之时； ❖ e. 当顾客与店员的眼光相碰时； ❖ 把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与
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店员服务的十个基本步骤
等待时机
❖.
初步接触
药品提示
劝说
专业说明
揣摩顾客的需要
陈述销售要点
成交
收款、包装
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送客
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店员服务的十个基本步骤
❖ 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以 适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十 个方面 ：
❖ ①等待时机 ❖ 当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段
❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面：
❖ a．相信店员的诚意；
❖ b．相信药品生产商及品牌；
❖ c．相信某种惯用品。
❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
万康药品超市培训讲义
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1
目录
❖ 第1节：客户心理及应对技巧 ❖ 第2节：药品销售技巧 ❖ 第3节：客户管理技巧 ❖ 第4节：职业心态训练 ❖ 第5节：团队精神
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2
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3
➢亡：置死地而后生！ ➢口：求生存求发展！ ➢月：时间见证一切！ ➢贝：资格资历的具备！ ➢凡：平凡的心态！
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12
顾客购药的心理变化阶段
❖ ④欲望阶段 ❖ 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一
定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑： “有没有比这种更好的药呢？” ❖ ⑤比较阶段 ❖ 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较 权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安 全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。 这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨 询的最佳时机了。
顾客的初步接触： ❖ a. 与顾客随便打个招呼； ❖ b. 直接向顾客介绍他中意的药品； ❖ c. 询问顾客的购买意愿；
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店员服务的十个基本步骤
❖ ③药品提示 ❖ 药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 ❖ 药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望
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4
什么是成功？
成=万+ 戈
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5
勤 天道酬 实 地道酬 德 人道酬
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6
天道酬勤，勤能补拙！ 地道酬实。实能补弱。 人道酬德，德能补寡。
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7
第1节：客户心理及应对技巧
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8
客户心理及应对技巧
问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表 情会出卖自己！
每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基 本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你 一定能做到！
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9
顾客购买药品时的心理变化
❖八个阶段
❖ ①注视阶段 ❖ ②兴趣阶段 ❖ ③联想阶段 ❖ ④欲望阶段
❖ ⑤比较阶段 ❖ ⑥信心阶段 ❖ ⑦行动阶段 ❖ ⑧满足阶段
❖ 其二，是药品使用后立生的满足感。这一感觉直接决定了顾 客下一次还会不会来光临本店。
❖ 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感， 那他一定会成为那家药店的忠实顾客。
❖ 了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知 道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ③联想阶段 ❖ 一个顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看
它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。 ❖ 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直
接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时， 店员一定要适度提高他的联想力。优秀的店员都懂 得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效 中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
店员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定 位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊 天闲扯。精选pptFra bibliotek件18
店员服务的十个基本步骤
❖ ②初步接触
❖ 顾客进店之后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和 顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。
❖ 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功 的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机， 不让顾客觉得过于突兀。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑦行动阶段 ❖ 决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，
并当场付清货款。这时店员应当迅速收清货 款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑧满足阶段
❖ 在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。 这一感觉来源于两个方面：
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ①注视阶段。 ❖ “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿
在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会 进入店内，请店员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。 也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他 也会进入药店看一看。 ❖ ②兴趣阶段 ❖ 顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，
一个贵妇去参加一个晚宴，她拥有名贵的首饰、华贵的衣服，但仍不受欢迎！ 她没有意识到：她仍然带着一副刁酸刻薄的脸！
我们每个人的收入高低可以不同，但是，我们不可以刁酸刻薄！而刁酸刻薄的 结果：损害的是自己！一个人生气时，会产生毒素，这些毒素会在肝脏代谢， 随着时间的流逝，肝脏的功能会越来越差！所以，肝病患者通常发生在中年 之后。
❖ 从顾客的心理来说，当地处于兴趣阶段与联想阶段 之间时，最容易接纳店员的初步接触行为，而在注 视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段又 会使顾客感到受了冷落。
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店员服务的十个基本步骤
❖ 在以下几个时刻是店员与顾客进行初步接触的最佳时机： ❖ a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； ❖ b. 当顾客抬起头来的时候； ❖ c. 当顾客突然停下脚步时； ❖ d. 当顾客的眼睛在搜寻之时； ❖ e. 当顾客与店员的眼光相碰时； ❖ 把握好这五个时机后，优秀的店员一般会以三种方式实现与
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店员服务的十个基本步骤
等待时机
❖.
初步接触
药品提示
劝说
专业说明
揣摩顾客的需要
陈述销售要点
成交
收款、包装
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送客
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店员服务的十个基本步骤
❖ 根据顾客购买药品时的心理变化，店员必须辅之以 适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十 个方面 ：
❖ ①等待时机 ❖ 当顾客还没有上门之前，店员应当耐心地等待时机。
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顾客购药的心理变化阶段
❖ ⑥信心阶段
❖ 在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该 还可以”，这时它对药品就建立了信心。这一信心 可能来源于三个方面：
❖ a．相信店员的诚意；
❖ b．相信药品生产商及品牌；
❖ c．相信某种惯用品。
❖ 优秀的店员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位 地帮助顾客建立对药品的信心。
万康药品超市培训讲义
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目录
❖ 第1节：客户心理及应对技巧 ❖ 第2节：药品销售技巧 ❖ 第3节：客户管理技巧 ❖ 第4节：职业心态训练 ❖ 第5节：团队精神
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➢亡：置死地而后生！ ➢口：求生存求发展！ ➢月：时间见证一切！ ➢贝：资格资历的具备！ ➢凡：平凡的心态！
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❖ ④欲望阶段 ❖ 如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一
定会产生购买这一药品的欲望。与此同时他又会产生疑： “有没有比这种更好的药呢？” ❖ ⑤比较阶段 ❖ 购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较 权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安 全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。 这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨 询的最佳时机了。
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店员服务的十个基本步骤
❖ ③药品提示 ❖ 药品提示：就是想办法让顾客了解药品的详细说明。 ❖ 药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望
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4
什么是成功？
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5
勤 天道酬 实 地道酬 德 人道酬
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天道酬勤，勤能补拙！ 地道酬实。实能补弱。 人道酬德，德能补寡。
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7
第1节：客户心理及应对技巧
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客户心理及应对技巧
问题：你对你的顾客会像对你的家人、朋友一样真诚吗？一个人脸上的表 情会出卖自己！
每一个优秀的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！这些的基 本步骤内容很多，有人会想：我怎能记住这么多东西？只要你自己努力，你 一定能做到！
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顾客购买药品时的心理变化
❖八个阶段
❖ ①注视阶段 ❖ ②兴趣阶段 ❖ ③联想阶段 ❖ ④欲望阶段
❖ ⑤比较阶段 ❖ ⑥信心阶段 ❖ ⑦行动阶段 ❖ ⑧满足阶段