办公商务礼仪(DOC)

办公室商务礼仪

一、文件分类：

（一）着装

工作期间着装整洁、端庄、大方。原则是上穿西装、皮鞋，打领带，也可穿衬衣，但男士必须系领带；

女士穿职业装，可空衬衣，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、露腰装或T恤，裤装忌穿牛仔裤，裙装应穿长度位于膝盖至膝盖以上10公分的裙子；

工作期间必须自觉佩戴工牌，至客户处将工牌放于身上；

工作时间穿皮鞋，以深色为准，黑色为佳；

女士忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子；

男士避免穿白色袜子，并避免露出袜口；

（二）仪容

保持面部清洁,男士不得留胡须和鬓角；

禁止染发(黑色除外),保持头发整洁,男士头发不盖耳、不触衣领；女士不可烫波浪式发型，长发要束起

于肩后；

双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油；

保持头发清洁、身体和口腔气味清新；

保持牙齿清洁，避免留有食渍；

女士保持淡妆（浅唇膏、少粉底、轻描眉），不可在客户及工作场合补妆；

不可佩戴过多饰物（耳环、手链、多只戒指、其它个人饰物、标记和吉祥物等），不可将项链露于衣外，戒指至多佩戴一只。

（三）问候

微笑

目视对方

首先表示问候

称呼对方的姓氏和职务，如“X先生”、“X小姐”、“X经理”等

保持站立姿势

（四）自我介绍

说明自己的姓名和部门

说明自己的工作和来意

显示自信

以3-4句话完成自我介绍

（五）站立与行走

姿态端庄、文雅

站立时脊背挺直，目光平视

不要靠墙或桌椅站立

站立时双脚距离不可超过双肩，忌抖脚和身体晃动

行走时目视前方，身体保持平衡

以直线方式行走

避免两人以上并排行走

多人同行忌勾肩搭背

与客户同行时礼让为先；上电梯时在前，下电梯时在后上楼梯在后，下楼梯在前

（六）坐姿

坐姿自然，不偏不倚

忌仰坐和翘二郎腿

男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内

女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意整理裙边，双手自然放于腿上

靠桌坐时，双手不要支于桌上

（七）握手

主动与客户握手（客户是女性除外）

男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1-3秒，然后放开

异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒即可

（八）递接物品与交换名片

将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒钟，以示尊重

对西方人需打开物品

对东方人，不用打开物品

双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片

接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒钟，低声读名片的内容，放好名片

交谈过程中，名片放在目光可视的位置

离开时或结束谈话时，名片随身带走

（九）手势

手势有助于传递情感和信息

手势不能超出身体的范围，即向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度

忌：

双手相互磨擦

抱着胳膊

摆弄服饰及身边的物品

摸头和按抚鼻子

（十）面部表情

面部表情要：热心、细心、快乐、自信

面部表情不要：泠淡、失望、怀疑、愤怒

不要以自己可以按制面部感情。记住：你的心情即是你的表情！

（十一）微笑

直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼

交谈时视线不要离开对方

避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼

（十二）眼神

注视对方

“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准

微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形

（十三）距离

亲密距离：手前臂的长度范围内

私人距离：1米的长度范围内

社交距离： 1.5-2米长度范围内

公共距离：3米以上长度范围

与客户保持社交距离，亲密距离不宜用于工作场合

（十四）常用礼貌用语

常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等

常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等

问候语：“您好”

（十五）忌用语

“这不关我事”、“我不清楚”

“这都不明白”

“这是规定，我没有办法”

“不可能……”

“我不可能告诉你……”

“冷静下来”

“事实是……”

（十六）常用工作语

“是”、“我也有同感”

“请稍等”

“我没有明白您的意思，请重要一次好吗？”

“您看…….，这样好吗？”

“我帮您查一下”

“请原谅……”

“谢谢您”

“我有什么可以帮到您的吗？”

“请您方便的时候再来电话，好吗？”

“我能做的是……”

“我会尽力在……”

（十七）电话礼仪

铃响三声之内须接听

不能用公司电话谈私事

电话机旁时备有纸笔,以备记录之用

原则上等对方挂机之后再挂机

接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨询要有耐心

电话常用语:

问候：“您好，富海职校”（“您好，XXX”）

询问：“请问，有什么可以帮您”

等候：“对不起，请稍等”

肯定答复：“是”

感谢：“很高兴您来电话”

道别：“再见”