ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法

信息技术服务管理体系

服务级别流程管理办法

文件编号：SD-02001

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目录

1.概述 (1)

1.1.目标 (1)

1.2.范围 (1)

1.2.1.流程适用范围 (1)

1.2.2.流程管理范围 (1)

2.角色和职责 (2)

2.1.服务级别管理流程负责人 (2)

2.2.服务级别经理 (2)

2.3.协议维护人 (2)

3.输入 (3)

4.输出 (3)

5.流程描述 (3)

5.1.服务级别管理流程 (3)

5.2.回顾会议召开计划 (6)

6.表单和模板 (6)

7.关键绩效指标（KPI） (6)

8.流程质量控制 (7)

9.与其它流程的接口 (8)

10.术语定义 (8)

11.附则 (9)

1.概述

1.1.目标

服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括：

1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进

行清晰地描述；

2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对

服务项目中各种要素进行清晰描述；

3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致；

4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的

方式改进信息技术服务的交付。

1.2.范围

1.2.1.流程适用范围

本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。

1.2.2.流程管理范围

本流程对以下领域进行管理：

1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或

协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：

对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安

全责任边界等。

2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协

议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。

3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运

行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并

实施改进计划，以提高服务质量。

4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职

责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一

致。

2.角色和职责

服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。

2.1.服务级别管理流程负责人

服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1)确定服务级别管理流程的衡量指标；

2)确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；

3)总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制；

4)确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况

时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；

5)保持与其他流程负责人的定期沟通。

6)负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。

2.2.服务级别经理

1)设计服务级别协议（SLA）模板；

2)与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或

服务合同；

3)参与上游供应商谈判，就供应商支持合同UC的服务内容达成一致；

4)监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；

5)定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保

服务交付等级达到SLA要求。

2.3.协议维护人

协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：

1)建立和维护服务级别协议（SLA）；

2)参与支持合同UC的建立并进行回顾；

3)定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；

4)提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议，并组织制定服务改进计划；

3.输入

4.输出

5.流程描述

5.1.服务级别管理流程

5.2.回顾会议召开计划

6.表单和模板

7.关键绩效指标（KPI）

服务级别管理的可选指标包括：

8.流程质量控制

9.与其它流程的接口

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。

10.术语定义