顾客满意度控制程序

明达制刷（深圳）有限公司

程序文件

修订履历

序号修订内容修订人批准者版本生效日期

1.0 首次发行黄植辉A0 2010-07-01

副本分发：工程、植毛、注塑、品质、采购、货仓部、装配、计划PMC、副总经理、总经理（共10份）

1．目的

为了解和掌握顾客对本公司产品的质量、交付、服务等的评价和满意的程度，以便本公司据此改进;

2. 适用范围

适用于对本公司的外部客户所进行的满意度的调查;

(内部顾客的满意度的调查依照<<员工激励控制程序>>进行)。

本公司的顾客范围：明豪市场部和TTI；

3.职责

3.1 PMC

——拟定每次调查的计划书和调查问卷。

——发出和催收调查问卷。

——对调查结果进行统计分析，并编写调查报告。

3.2相关部门：

——配合PMC确定调查目的和范围。

——配合PMC设计调查问卷。

——按调查报告中的结论设定改进项目。

4. 定义：

4.1外部顾客：是指本公司为其提供产品或服务的外部组织；

4.2内部顾客：是指本公司的所有员工；

5.0参考文件：

5.1<<客户投诉控制程序>>

5.2<<纠正措施控制程序>>

5.3<<预防措施控制程序>>

5.4<<管理评审控制程序>>

6.0流程图：

见附件

7.0工作程序

7.1 由PMC拟订顾客满意度调查的年度计划，年度计划应说明本年度拟进行的顾客满意度调查的次数、月

份、目的和范围。

7.2 每次调查前，由PMC拟定该次调查的计划书，说明调查的目的、范围、方法、时间安排，经管理者代

表批准后，开始执行。

7.3 由PMC拟定本次调查的问卷，问卷中的问题应与调查目的密切相关。

7.4 调查问卷设计时，应容纳开放式的问句，以便探知客户的真实想法。

7.5本公司的顾客满意度必须通过对实现过程绩效的持续评价加以监测。绩效指标必须基于但不限于下列的

客观数据：

—已交付零件的质量绩效，

—对顾客造成的中断干扰，包括市场退货，

—交付表现（包括发生的超额运费），

—与质量和交付问题有关的顾客通知。

本公司会监测制造过程性能的绩效，以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。

7.6 调查结果的分析

7.6.1 调查项目和评分标准,见<<客户满意度调查表>>.

7. 6.2PMC将统计分析结果写成《顾客满意度调查报告》，报送管理者代表确认,必要时,PMC

发出<<纠正预防措施报告通知>>通知相关部门改善。

7.7 在管理评审时，应对顾客满意度调查结果及其后续措施予以审议，如有必要，则确定必要的后续措施。

8.0记录表格

8.1《客户满意度调查表》

8.2《客户满意度调查分析报告》

8.3顾客满意度调查年度调查计划