餐饮精细化服务培训PPT课件(43页)
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餐饮服务培训教材PPT(共 63张)
1、给客人上单前进行菜品的确认 2、所有菜点上完后收掉号码牌
使用礼貌用语送别客人，如谢谢光临或谢谢，再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置，以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷，清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度，执行收银规范，负责每天营业款的按时储存，每日进行现金盘点； 2. 按照唱读，唱收，唱找零的工作标准实施 ，点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，做到钱帐相符； 4. 熟悉店内的优惠活动，核对优惠券，抵价券等需核实真实性、有效性（门店盖章，有 5. 熟悉菜品、饮料，准确回答店内客人及电话的咨询； 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作，能处理简单故障；随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误； 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台； 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作； 10. 向客人递送账单、找零等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语； 11. 站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏 12. 营业期间，不得离岗、串岗，如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金，负责人签字确认，将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象，而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质，员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱； B、爱护自己的制服，并经常清洗或修补； C、制服的纽扣要扣好； D、不可挽起袖口或裤脚； E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
使用礼貌用语送别客人，如谢谢光临或谢谢，再见 7、送别客人
8、收台
1、先恢复凳子的位置，以免给人感觉凌乱 2、收拾碗筷，清洁桌面卫生
一定要和
说话时目
清洁抹布 质
第四节 工作岗位职责
收银岗位职责
1.遵守财务制度，执行收银规范，负责每天营业款的按时储存，每日进行现金盘点； 2. 按照唱读，唱收，唱找零的工作标准实施 ，点验现金必须当客人面操作完成 3. 收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，做到钱帐相符； 4. 熟悉店内的优惠活动，核对优惠券，抵价券等需核实真实性、有效性（门店盖章，有 5. 熟悉菜品、饮料，准确回答店内客人及电话的咨询； 6. 熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作，能处理简单故障；随时填补 7. 结账、下单、发票打印准确无误； 8. 收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台； 9. 细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作； 10. 向客人递送账单、找零等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客 应正确使用肢体语言和礼貌用语； 11. 站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏 12. 营业期间，不得离岗、串岗，如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接 13. 营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金，负责人签字确认，将款项放入保险 14. 按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。
2、仪表 仪表是礼节的第一印象，而服装是仪表的重要内容。服装 能反映一个人的文化修养和文化素质，员工的统一着装能代表门店 的精神面貌和管理水平。
● 制服 A、保持干净、整洁、没有褶皱； B、爱护自己的制服，并经常清洗或修补； C、制服的纽扣要扣好； D、不可挽起袖口或裤脚； E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内
餐饮服务培训精品PPT课件精品模板分享(带动画)
监控方式：顾客满意度调查、员工满意度 调查、内部质量检查
改进方法：针对问题进行原因分析、制定 改进措施、持续跟进并评估效果
员工培训：提高员工的服务意识和技能水 平，确保服务质量的稳定性和提升
质量管理体系：建立完善的质量管理体 系，包括质量标准、操作流程、检查与 考核等方面，确保服务质量的持续改进 和提高
餐厅布局合理，空间宽敞明亮 餐具干净整洁，符合卫生标准 背景音乐舒适宜人，营造轻松氛围 室内温度适宜，空气清新
音乐选择：选择适合餐厅氛围的音乐， 营造舒适的就餐环境
灯光调节：通过调节灯光亮度、色温等 参数，营造不同的氛围
室内装饰：利用植物、艺术品等装饰元 素，增加餐厅的艺术气息
温度控制：保持适宜的温度，提高顾客 的舒适度
仪容仪表规范：保持整洁、端庄、得体
行为举止规范：礼貌待客、微笑服务
语言沟通规范：使用礼貌用语、倾听客 户需求
服务流程规范：明确服务流程、提高服 务效率
菜品介绍规范：准确介绍菜品特点、口 味等信息
酒水服务规范：提供专业的酒水服务、 确保酒水品质
宴会服务礼仪： 包括中餐、西餐 和自助餐等不同 场合的宴会服务 礼仪，包括迎宾、 点餐、上菜、敬 酒等环节的规范。
餐饮服务未来发 展趋势与展望
消费者需求变化对餐饮业的 影响
餐饮行业未来发展趋势
餐饮服务培训行业的发展前 景
未来发展趋势预测与展望
汇报人：
气味控制：通过香薰、空气净化等手段， 营造宜人的气味环境
色彩搭配：运用不同的色彩搭配，营造 不同的氛围和主题
餐饮服务环境与氛围营造的重要性
特色服务的创意与设计
添加标题
添加标题
主题活动的策划与实施
添加标题
餐饮服务培训PPT模板
XXX
目录
01 餐 饮 培 训 — 托 盘 03 餐 饮 培 训 — 摆 台 05 餐 饮 培 训 — 上 菜
02 餐饮培训—斟倒酒水 04 餐饮培训—餐巾折花 06 餐 饮 培 训 — 分 菜
PART 01
餐饮培训—托盘
餐饮培训—托盘
餐饮培训—托盘
餐饮培训—
餐饮培训—斟倒酒水
餐饮培训—斟倒酒水
PART 03
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
要领注意事项
左手托盘，从主人座位开 始按顺时针方向依次用右
手摆放餐具
①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； ②注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
PART 04
餐饮培训—餐巾折花
餐饮培训—餐巾折花
餐饮培训—餐巾折花
PART 05
餐饮培训—上菜
餐饮培训—上菜
餐饮培训—上菜
餐饮培训—上菜
PART 06
餐饮培训—分菜
餐饮培训—分菜
餐饮培训—分菜
目录
01 餐 饮 培 训 — 托 盘 03 餐 饮 培 训 — 摆 台 05 餐 饮 培 训 — 上 菜
02 餐饮培训—斟倒酒水 04 餐饮培训—餐巾折花 06 餐 饮 培 训 — 分 菜
PART 01
餐饮培训—托盘
餐饮培训—托盘
餐饮培训—托盘
餐饮培训—
餐饮培训—斟倒酒水
餐饮培训—斟倒酒水
PART 03
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
餐饮培训—摆台
要领注意事项
左手托盘，从主人座位开 始按顺时针方向依次用右
手摆放餐具
①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具； ②注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线； 餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线； 餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。
PART 04
餐饮培训—餐巾折花
餐饮培训—餐巾折花
餐饮培训—餐巾折花
PART 05
餐饮培训—上菜
餐饮培训—上菜
餐饮培训—上菜
餐饮培训—上菜
PART 06
餐饮培训—分菜
餐饮培训—分菜
餐饮培训—分菜
餐饮服务与管理培训ppt课件(42张)
三、餐厅服务的作用
❖ 知识要点： （一）满足宾客的就餐需要 （二）树立酒店的良好形象 （三）为企业创造经济效益 （四）弘扬民族餐饮文化
（一）餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1、为宾客提供高质量的实物产品 2、为宾客提供现代化的就餐场所 3、为宾客提供出色优质的服务
（二）餐厅服务树立了酒店的良好形象
❖ 知识要点： （一）餐厅各部门职能界定 （二）餐厅与酒店其他部门的关系
（一）、餐厅各部门的职能界定
1、餐厅部—直接提供服务，取得经济收入； 2、宴会部—接受预订，提供完整宴会服务； 3、厨房部—负责菜品制作及厨师培训、菜点创
新、原料采购等工作； 4、采供部—组织货源，采购物品并分类入库。 5、管事部—负责环境卫生，承担清洁管控并提
二、餐厅的经营特点
❖ 知识要点： （一）餐饮生产的特点 （二）餐饮产品的销售特点 （三）餐厅的任务
（一）餐饮生产的特点
1、个别定制生产，批量生产少，产品规格多 2、餐饮产品生产时间短 3、餐饮产品的生产量难以控制 4、餐饮产品及其原材料易变质、腐烂 5、餐饮生产过程的管理难度较大
↓
（一）餐饮生产的特点
1、根据部门的业务活动需要设计 例如：为发展改进菜谱设立烹饪研究部；
为招徕宴会业务设立宴会部； 为器具的清洗、保管和供应设立专门的 管事部等
（二）、餐厅组织设置决策原则
2、统一指挥，分层负责，权职相称，权责分明 （1）从组织角度考虑 （2）从权责角度考虑 3、结构简单
以建立快捷、正确和高效的信息渠道。
五、餐饮业的发展趋势与经营要素
❖ 知识要点： （一）餐饮业发展趋势 （二）餐饮经营成功的留个要素
（一）餐饮业的发展趋势
1、高档化、精品化 2、低档化大众消费 3、提供专门化餐饮产品 4、品牌化连锁经营 5、委托经营，专业化管理 6、发展计算机自动化
餐饮精细化服务培训课件
保持整洁、端庄的仪表，展现专业、自信的形象 。
02 微笑服务
始终保持微笑，传递友好、热情的服务态度。
03 礼貌用语
使用礼貌、亲切的语言，尊重顾客，建立良好的 沟通基础。
沟通技巧培训
01 倾听能力
积极倾听顾客的需求和意见，理解顾客的意图。
02 表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和想法，让顾客易 于理解。
餐饮服务的重要性
餐饮服务是餐饮企业的重要组成部分，对于提高顾客满 意度、增强品牌形象、促进企业发展具有重要意义。
精细化服务理念
精细化服务理念的定义
精细化服务理念是指在提供餐饮服务的过程中， 注重细节、精益求精，以顾客为中心，提供更加 优质、个性化的服务。
精细化服务理念的重要性
精细化服务理念有助于提高顾客满意度，增强品 牌形象，促进企业发展。同时，也有助于提高员 工素质和服务水平，提升企业竞争力。
有效沟通技巧分享
倾听技巧
强调倾听的重要性，提供倾听的技巧和方法，帮助员工更好地理 解客户需求和反馈。
表达技巧
指导员工如何清晰、准确地表达自己的想法和意见，提高沟通效 果和效率。
反馈技巧
教授员工如何给予有效的反馈，及时向客户和同事提供建设性的 意见和建议，促进问题的解决和改进。
团队建设活动组织
团队建设活动计划
1 2 3
制定服务质量标准
根据餐饮行业特点和顾客需求，制定详细的服务 质量标准，包括服务态度、服务技能、服务流程 等方面。
培训员工掌握标准
通过培训课程和操作手册，使员工了解并掌握服 务质量标准，确保员工在服务过程中能够按照标 准执行。
定期评估与调整
定期对服务质量标准进行评估和调整，以适应顾 客需求和市场变化，保持服务质量的持续提升。
02 微笑服务
始终保持微笑，传递友好、热情的服务态度。
03 礼貌用语
使用礼貌、亲切的语言，尊重顾客，建立良好的 沟通基础。
沟通技巧培训
01 倾听能力
积极倾听顾客的需求和意见，理解顾客的意图。
02 表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和想法，让顾客易 于理解。
餐饮服务的重要性
餐饮服务是餐饮企业的重要组成部分，对于提高顾客满 意度、增强品牌形象、促进企业发展具有重要意义。
精细化服务理念
精细化服务理念的定义
精细化服务理念是指在提供餐饮服务的过程中， 注重细节、精益求精，以顾客为中心，提供更加 优质、个性化的服务。
精细化服务理念的重要性
精细化服务理念有助于提高顾客满意度，增强品 牌形象，促进企业发展。同时，也有助于提高员 工素质和服务水平，提升企业竞争力。
有效沟通技巧分享
倾听技巧
强调倾听的重要性，提供倾听的技巧和方法，帮助员工更好地理 解客户需求和反馈。
表达技巧
指导员工如何清晰、准确地表达自己的想法和意见，提高沟通效 果和效率。
反馈技巧
教授员工如何给予有效的反馈，及时向客户和同事提供建设性的 意见和建议，促进问题的解决和改进。
团队建设活动组织
团队建设活动计划
1 2 3
制定服务质量标准
根据餐饮行业特点和顾客需求，制定详细的服务 质量标准，包括服务态度、服务技能、服务流程 等方面。
培训员工掌握标准
通过培训课程和操作手册，使员工了解并掌握服 务质量标准，确保员工在服务过程中能够按照标 准执行。
定期评估与调整
定期对服务质量标准进行评估和调整，以适应顾 客需求和市场变化，保持服务质量的持续提升。
餐饮服务管理培训PPT课件
定期组织团队活动，加强团队成员之 间的沟通和协作能力。
实施激励措施
通过设立奖励机制、提供晋升机会等 方式激励团队成员积极工作。
餐饮服务团队的培训与激励机制
服务意识和技能
培养团队成员良好的服务意识和专业的服务技能，如礼仪、沟通技巧等。
餐饮知识
传授餐饮行业相关知识，如菜品知识、酒水知识等，提高团队成员的专业素养。
绿色营销
倡导环保、健康、可持续的餐 饮消费理念，推广绿色食材和 环保包装等，提高品牌形象和 社会责任感。
体验式营销
通过提供独特的餐饮体验和环 境氛围等，吸引消费者参与和 分享，提高品牌美誉度和口碑
传播效果。
餐饮服务团队建设
05
与管理
餐饮服务团队的特点与建设目标
人员流动性高
餐饮服务行业人员流动频繁，需不断招聘和培训新员工。
餐饮服务团队的管理原则与方法
• 公平公正：建立公平公正的考核和奖惩制度，确 保团队成员的权益得到保障。
餐饮服务团队的管理原则与方法
选拔优秀人才
通过面试、考核等方式选拔具备良好服务意识和技能的员工。
制定培训计划
根据团队成员的实际情况和需求，制定个性化的培训计划。
餐饮服务团队的管理原则与方法
加强沟通和协作
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，不能像其他商品 一样退换。
餐饮服务的生产和消费是同时进行的，顾 客直接参与到服务过程中。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
传承文化
餐饮服务是满足人们基本生活需求的 重要组成部分，直接关系到人们的健 康和生活质量。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平 台、外卖服务、实体店面等，以 便将产品和服务传递给目标消费 者。
实施激励措施
通过设立奖励机制、提供晋升机会等 方式激励团队成员积极工作。
餐饮服务团队的培训与激励机制
服务意识和技能
培养团队成员良好的服务意识和专业的服务技能，如礼仪、沟通技巧等。
餐饮知识
传授餐饮行业相关知识，如菜品知识、酒水知识等，提高团队成员的专业素养。
绿色营销
倡导环保、健康、可持续的餐 饮消费理念，推广绿色食材和 环保包装等，提高品牌形象和 社会责任感。
体验式营销
通过提供独特的餐饮体验和环 境氛围等，吸引消费者参与和 分享，提高品牌美誉度和口碑
传播效果。
餐饮服务团队建设
05
与管理
餐饮服务团队的特点与建设目标
人员流动性高
餐饮服务行业人员流动频繁，需不断招聘和培训新员工。
餐饮服务团队的管理原则与方法
• 公平公正：建立公平公正的考核和奖惩制度，确 保团队成员的权益得到保障。
餐饮服务团队的管理原则与方法
选拔优秀人才
通过面试、考核等方式选拔具备良好服务意识和技能的员工。
制定培训计划
根据团队成员的实际情况和需求，制定个性化的培训计划。
餐饮服务团队的管理原则与方法
加强沟通和协作
餐饮服务在很大程度上是抽象和无形的， 顾客在消费前往往无法确定其质量。
一次性
直接性
餐饮服务是一次性消费，不能像其他商品 一样退换。
餐饮服务的生产和消费是同时进行的，顾 客直接参与到服务过程中。
餐饮服务的重要性
满足基本需求
传承文化
餐饮服务是满足人们基本生活需求的 重要组成部分，直接关系到人们的健 康和生活质量。
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平 台、外卖服务、实体店面等，以 便将产品和服务传递给目标消费 者。
酒店餐饮培训PPT(54P)
提升顾客回头率策略部署
顾客满意度调查
定期开展顾客满意度调查，收集顾客反馈意见，针对问题制定改 进措施。
会员计划与优惠活动
推出会员计划和优惠活动，吸引顾客多次消费并享受会员专属权益 。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对顾客信息进行分类和分析，提供 个性化服务。
05
员工团队协作能力及培训 方法探讨
沟通技巧与礼仪培训
沟通技巧
服务人员需要掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达清晰、回应及时等，以便更好 地与顾客进行沟通。
礼仪培训
服务人员需要接受专业的礼仪培训，包括仪表仪态、言谈举止、待人接物等方面 的礼仪规范，以展现出高雅的服务品质。
02
餐厅环境布置与氛围营造
餐厅布局规划与设计原则
01
02
03
空间规划
员工培训
定期对员工进行食品安全和应急处理培训，提高员工的食品安全意识和应急处理能力。
顾客沟通
在发生突发事件时，应及时与顾客沟通，告知情况并妥善处理，保障顾客权益。
保持餐具清洁卫生，确保顾客用餐安全
餐具清洗
餐具使用后应及时清洗，去除食物残渣和油污；清洗时应使用符合 卫生标准的洗涤剂，确保餐具清洁卫生。
根据餐厅面积、形状及功 能需求，合理规划空间布 局，包括座位区、吧台、 厨房等区域。
流线设计
确保顾客和服务员在餐厅 内的行动流线顺畅，避免 拥挤和混乱。
灵活性
考虑餐厅不同时间段和场 合的需求，布局应具有一 定的灵活性。
色彩搭配及照明运用技巧
色彩心理学
运用色彩心理学原理，选 择适合餐厅主题和氛围的 色彩搭配，如温暖、舒适 或现代等。
行清洁和消毒，确保储存环境符合卫生标准。
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
《餐饮服务人员培训》ppt课件(精)
中餐礼仪
01
中餐礼仪概述
中餐礼仪是中国传统文化的重要 组成部分，是餐饮活动中必须遵
循的行为规范。
03
餐桌上的规矩
如不插筷子直立、不喝醉、不发 出声响等，都体现了对主人的尊
重和对食物的敬畏。
02
餐具使用
中餐餐具包括筷子、碗、盘、酒 杯等，使用时应注意顺序、方式
和礼节。
04
宴请宾客的礼仪
如何安排座位、如何敬酒、如何 送客等，都有一定的规矩和技巧
《餐饮服务人员培训》ppt 课件
汇报人：某某 2023-12-27
目 录
• 餐饮服务人员的基本素质 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技巧 • 食品安全与卫生 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量
01
餐饮服务人员的基本素质
良好的仪容仪表
整洁的制服
保持制服干净、整洁，无破损 、无污渍，扣子齐全，不漏扣
处理投诉建议
认真倾听
在处理客户投诉和建议时，要认真倾听客户的意 见和要求，不要打断或辩解。
及时回复
在处理客户投诉和建议时，要及时回复客户，告 知处理进展和结果。
ABCD
记录要点
对于客户的投诉和建议，要记录要点和细节，以 便后续跟进和处理。
改进服务
对于客户提出的合理建议和投诉，要认真分析原 因，采取有效措施，改进餐饮服务质量。
食品储存与加工
食品储存要求
食品应分类、分架存放，离墙、离地、防潮、防鼠、防虫。遵循 先进先出原则，定期检查，及时处理过期、变质的食品。
食品加工注意事项
食品加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期 或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
食品加工工具与容器
食品加工工具和容器应生熟分开，避免交叉污染。用后应彻底清洗 干净，定位存放。
餐饮服务的技能培训PPT课件
详细描述
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
总结词：掌握预订与接待的 技巧，为顾客提供优质的服
务体验。
01
02
03
接听预订电话时，礼貌询问 顾客需求，包括人数、时间
、特殊要求等。
根据顾客需求进行预订安排 ，确保信息准确无误，并告
知顾客预订成功。
04
05
顾客到店后，热情迎接并确 认预订信息，引领顾客到座
位上。
点餐与推荐
总结词：熟悉菜单，了解 菜品特点，为顾客提供专 业的点餐建议。
详细描述
根据点餐顺序上菜，避免冷热菜品混搭 ，保持菜品温度。
结账与送客
总结词：提供便捷的结账方 式，为顾客留下良好的印象 。
04
核对账单，确保无误后进行 结账操作。
01
03
详细描述
02
询问顾客的结账方式，提供 多种选择以满足不同需求。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
服务人员应快速响应客人 的需求，及时提供服务， 确保客人的满意度。
高效沟通
服务人员应具备良好的沟 通能力和表达能力，能够 快速准确地理解客人的需 求，并高效地提供服务。
流程优化
服务人员应熟悉服务流程 ，能够快速准确地完成各 项服务任务，提高服务效 率。
菜品质量
食材新鲜
确保食材新鲜，选用优质的原材 料，为客人提供美味的菜品。
舒适度。
对未来餐饮服务行业的展望
个性化服务的需求增加
随着消费者需求的多样化，餐饮服务 将更加注重个性化服务，满足不同客 人的需求。
健康饮食的关注度提高
健康饮食的概念将越来越受到重视， 餐饮企业需要提供更加健康、营养的 食品。
智能化技术的应用
餐饮服务培训ppt课件图文)精品模板分享(带动画)
热情友好，微笑迎接
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
真诚待客，周到服务
沟通能力
பைடு நூலகம்
善于倾听：理解顾客需求，避免误解
掌握礼仪：了解并遵守社交礼仪，提升专业形象
善于沟通：与顾客建立良好关系，提高满意度
表达清晰：准确传达信息，避免模糊不清
专业知识
了解菜单：熟悉菜单中各类菜品的特点、价格及烹制方法
了解酒水：熟悉各类酒水的特点、价格及饮用方法
食品卫生
食材选择：选择新鲜、健康的食材
储存：正确储存食材，避免交叉污染
烹饪：烹饪过程中确保食物煮熟
清洁：保持厨房和餐具清洁，避免细菌滋生
用具卫生
卫生用具：如抹布、拖把等，应定期消毒和清洗
储存方式：用具应分类储存，避免交叉污染
炊具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
餐具：每次使用后应及时清洗，有食品残留应及时处理
搭配合理：根据客人的需求和菜品的特点，合理搭配菜品，使菜单更具吸引力
推荐特色菜：熟悉餐厅的特色菜品，向客人推荐特色菜，增加客人的点菜兴趣
服务流程
热情迎接：微笑、点头或问好，确认客人到来需求
引座：为客人指引座位，提供必要的帮助
接受点菜：询问客人想吃的菜品，并准确记录客人的要求
配餐：根据客人的点菜要求，为客人准备相应的餐点和饮料
确认订单：确认客人的点餐无误后，向客人确认订单
送客：客人离开时，热情送别，并感谢客人的光临
04
餐饮服务质量提升策略
服务标准化
实施方式：制定服务标准、培训员工、监督执行等
优势：提高客户满意度、提高品牌形象、降低成本等
定义：将服务流程标准化，确保服务质量的一致性
目的：提高服务质量和效率，减少人为因素对服务的影响
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会
服
4.大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达
务
时，服务员要及时引导客人就座。
5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三
个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人
之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按
接
照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌
待
依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、 服
男宾，最后为主人顺序进行。
环
馨。
境
3.餐厅温度一般保持在２２～２４℃。光
与
照充足，光线柔和，通风良好，空气清 新，无烟酒等异味。
卫 生
4.零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置 设置合理。
5.各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆
要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，
应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热
接
菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低 待
于75℃。
服
10.菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有
务
爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在
之
现场进行。
零
点
11.客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒
服
水、更换骨蝶、烟灰缸等。
接待服务
零点服务 宴会服务 自助餐服务
环境卫生
细
细 细
1.服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问
候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
接
3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇 障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的
待
客人，应主动搀扶。
服
4.客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主
待
为6－14℃。
服
7.调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿
务
杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得
之
用手直接拿取。
酒 吧
8.当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人
服
是否添加。
务
1.餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营 业时间、餐厅名称等有关内容。
2.餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相
协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温
它不同于一般的标准规范，除强调流程之 外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行 量化。服务瞬间SOP，就是把每一个服务流程 化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个 瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准 去服务，将服务做到极致完美。
一些细如鸿毛规范不能忽略！
优质服务的细节
星级饭店细节服务基本标准 餐饮部分（试行）
务
等内容，服务员要及时通知厨房，适当
之
宴
调整上菜时间。
会
服
11.宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客
务
人。
1.服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
2.自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台
接
空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
待
3.自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。
服
菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后
精细化服务
细 节 决 定 成 败
图难于其易，为大于其细。
天下难事必作于易，
老子 论细
天下大事必作于细。
—老子《道德经·五十五章》
是以泰山不让土壤，故能成其大； 河海不择细流，故能就其深； 王者不却众庶，故能明其德。
李斯《谏逐客书》
把每一件简单的事 做好就是不简单！
把每一件平凡的事 做好就是不平凡！
—张瑞敏
海尔集团总裁 张瑞敏先生
细微创造美好生活
不是一个五星级的饭店 是一个五星级的家
☺一个打火机 ☺一个针线包 ☺一只医药箱 ☺一把婴儿凳 ☺一套婴儿餐具 ☺一张中英文地图 ☺一本电话簿 ☺一本客户档案
“八个一”服务
服务瞬间SOP
瞬间即是永恒
Alfred Eisenstaedt
SOP即标准作业规范（Standard Operation Procedure）
服
调酒用料要配备齐全。
务
之
4.为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，
酒
吧
做到配方准确，操作规范，向客人展示
服
良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的
务
酒杯要匹配。
5.酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
6.红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。
白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，
接
整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度 为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度
16.客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿
点 服
取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
务
1.服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
2.接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办
接
单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当
待
烘托宴会气氛。
服
务
3.桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每
之
宴
桌应放置２份以上。
务
动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提
之
供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不 宜太热或太凉。
零 点 服
5.餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，
务
并安排客人到休息处等候。
6.客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动
向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提
醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清
接
楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，
务
6.服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐
之
桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
宴 会
7.服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均
服
匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。 务
8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上
水果前，应为客人更换骨盘。
接
9.如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，
待
并为客人上擦手巾。
服
10.宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出
务
12.服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免 将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
13.菜点上齐，服务员要及时告知客人，并
询问客人是否添加菜点。
接
14.客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜
待
点打包、酒水寄存等相应服务。
服
15.服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免
务
影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
之
零
务
依次为汤、热菜、甜品、水果热菜要加盖，并配
助
餐
有暖锅保温。
服
5.客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视
务
情况添加菜点。
1.酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序
及有关要求。
2.服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的
接
调酒技巧。
待
3.调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种
待
无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、
服
标准等。
务
7.服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客
之
零
人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上
点
注明。
服
务
8.点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料
等内容向客人复述，请客人予以确认。
9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10
分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人