5.2 旅客的投诉心理及服务

式？投诉责任部门？
4、旅客投诉的一般心理？ 5、如何应对旅客的投诉？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—投诉心理及服务
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到；
➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
南京航空航天大学民航学院
➢ 补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等 方式予以兑现；
➢ 经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以 采用登记、信函等方式进行；
➢ 机场应该制止旅客在航班延误后，采取罢乘、占 机等方式影响航班的正常飞行。
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
乘务部； 地面服务部； 飞行部； 机务部； 销售部；
南京航空航天大学民航学院
Biblioteka Baidu
民航旅客服务心理学
课程讲义
民航旅客服务心理学
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
➢ 旅客类型：
一般旅客； 常旅客：金卡、银卡、普卡； 集团客户：大型、中型、小型；
➢ 投诉方式：
现场投诉； 电话投诉； 书信投诉； 网络投诉； 论坛投诉；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
➢ 投诉等级：
无效投诉； 一般投诉； 严重投诉； 重大投诉；
➢ 投诉责任部门：
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
《航班延误经济补偿指导意见》
➢ 航空公司因自身原因造成航班延误4小时以上、8 小时以内；延误超过8小时以上。这两种情况，航 空公司要对旅客进行经济补偿；
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念：
投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前 的状况以及存在的问题，对于提高公司的服务 能力具有参考价值。
➢ 积极反馈投诉信息：
反馈的及时性； 反馈的态度；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作业
1、民航旅客投诉的原因主要表现在哪些方面？ 2、投诉的热点问题是哪些？ 3、投诉旅客类型？旅客投诉等级？旅客投诉方