销售人员的礼仪培训课程PPT模版
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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售礼仪培训课件(PPT 38张)
智慧嘉投
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
•
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46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
魅力中国
销售礼仪培训
1 2 3
礼仪的概念
培训礼仪的意义
礼仪的内容
什么是礼仪？
礼仪是在人际交往中，以 一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等 内容。礼仪是一门学问，有特 定的要求。在家庭、学校和各 类公共场所，礼仪无处不在。 就个人而言，表现在举止文明、 动作优雅、姿态潇洒、手势得 当、表情自然、仪表端庄等。
THE
END
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46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
销售人员基本礼仪培训PPT课件
极回应。
诚信守时
03
遵守承诺，按时履行约定，让客户感受到专业和可靠。
处理异议与纠纷
耐心倾听
当客户提出异议或纠纷时，要耐心倾听并理解客户的立场和需求。
解释说明
清晰地解释产品或服务的特性和优势，帮助客户更好地了解产品。
灵活应对
根据不同情况灵活调整策略，寻求双方都能接受的解决方案。
促成交易与后续服务
主动邀请
注意服装的搭配，保持整体协调， 避免过于花哨或过于单调的装扮。
仪容仪表
发型整齐
保持头发整洁，避免过于个性或 凌乱的发型。
面部清洁
注意面部清洁，保持皮肤健康。
指甲整洁
定期修剪指甲，保持整洁干净。
姿态与表情
姿态端正
眼神交流
保持端正的姿态，避免驼背、倚靠等 不良姿势。
在与客户交流时，要保持适当的眼神 交流，以示尊重和关注。
交流与沟通
在交流中要注意倾听客人的意见和建议，回 答问题时要清晰明确。
提供饮品
根据客人的需求，提供合适的饮品或茶点。
送别客人
在客人离开时，要礼貌送别，并表达感谢和 再见之情。
销售技巧与礼仪结合
06
建立信任与好感
热情友好
01
保持微笑和热情，主动与客户打招呼，营造轻松愉快的交流氛
围。
尊重与倾听
02
尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和需求，给予积
增强企业形象
通过销售人员的礼仪表现， 提升企业形象和品牌价值。
销售人员基本礼仪概
02
述
礼仪的定义与重要性
礼仪的定义
礼仪是一种规则和习惯，用于指导人 们在社会交往中的行为举止，它涉及 到礼貌、礼节和仪式等方面。
销售人员礼仪培训(PPT 36张)
销售人员礼仪规范
一、商务礼仪的涵义与作用
1. 礼仪/商务礼仪的涵义 2. 为什么要讲究商务礼仪 3. 商务礼仪的作用及价值
1、什么是礼仪？
礼者，敬人也！——孔子 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的、约 定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人 际交往艺术！是一种把人际交往问题变小 的工具！
二、职业形象的树立
1. 职业形象的含义 2. 职业形象树立的重要性 3. 找准适合自己职业形象的定位
1、职业形象的含义
职业形象：是指你在公众面前树 立的印象，它是通过衣着打扮， 言行举止反映出你专业的态度 （工作和生活）、知识、技能等。
同时，职业形象也是你与社会沟 通，并使之接受的方法。
2、打电话的礼貌语
“很抱歉，打扰您了，您现在方 便接听电话吗？” “真不好意思，每次都打扰您！” “麻烦您了，非常感谢！” “拜托了，真是感激不尽。”
3、接电话的礼仪
1. 电话的开头语事关个人和公司的形象，所以， 接听电话时，要保持姿势端正、态度温和、语 音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！我 是***”、“您好！公司” 2. 不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请 致以谦意“很抱歉，让您久等了。” 3. 通话中间请向对方确认信息。 4. 常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、 “有什么需要帮您转达的吗？”
2、职业形象树立的重要性
你的印象在与人初见的6秒钟内已 经决定！ 你没有第二次重建第一印象的机 会！ 把自己当作是品牌来经营！
3、找准适合自己职业形象的定位
你是谁？ 定位决定 包装！
三、商务场合的仪容、仪表
一、商务礼仪的涵义与作用
1. 礼仪/商务礼仪的涵义 2. 为什么要讲究商务礼仪 3. 商务礼仪的作用及价值
1、什么是礼仪？
礼者，敬人也！——孔子 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指 在人际交往中，自始至终地以一定的、约 定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的完整行为。 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人 际交往艺术！是一种把人际交往问题变小 的工具！
二、职业形象的树立
1. 职业形象的含义 2. 职业形象树立的重要性 3. 找准适合自己职业形象的定位
1、职业形象的含义
职业形象：是指你在公众面前树 立的印象，它是通过衣着打扮， 言行举止反映出你专业的态度 （工作和生活）、知识、技能等。
同时，职业形象也是你与社会沟 通，并使之接受的方法。
2、打电话的礼貌语
“很抱歉，打扰您了，您现在方 便接听电话吗？” “真不好意思，每次都打扰您！” “麻烦您了，非常感谢！” “拜托了，真是感激不尽。”
3、接电话的礼仪
1. 电话的开头语事关个人和公司的形象，所以， 接听电话时，要保持姿势端正、态度温和、语 音清晰，切记装腔作势。电话语为“您好！我 是***”、“您好！公司” 2. 不让电话铃响超过三声，当来不及接听时，请 致以谦意“很抱歉，让您久等了。” 3. 通话中间请向对方确认信息。 4. 常用电话礼貌语：“好的”、“请稍候片刻”、 “有什么需要帮您转达的吗？”
2、职业形象树立的重要性
你的印象在与人初见的6秒钟内已 经决定！ 你没有第二次重建第一印象的机 会！ 把自己当作是品牌来经营！
3、找准适合自己职业形象的定位
你是谁？ 定位决定 包装！
三、商务场合的仪容、仪表
销售部服务礼仪培训课件PPT64页
故 事 （一）
有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”， 经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢 “高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用 另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧” 像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时 候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是 一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕 头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了 这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入 住。
仪 态 ------ 站 姿 自然 轻松 优美 挺拔
♀抬头、挺胸，收腹；
♀双脚并拢，或脚尖呈V字型
分开，脚跟并拢，呈丁字步 站立；
♀双手自然下垂于身体两侧
或在身前交叠。
注意 ！
站立时不得东倒西歪、歪脖、 斜肩、弓背、不可靠墙斜依 在其他支撑物上
双手不可叉腰，也不能抱在胸 前或插入口袋
禁止在迎客时接电话打手机
服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前 倾；
当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下颚以下距 身体约一尺的范围内；
与客户说话时：不得用单指的手势。
标准手势
第二部分….言谈礼仪
亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通
亲切灿烂 的 笑容
男士仪态－站姿
抬头，挺胸，收腹； 两腿并拢，两脚成V字型；两腿平行分开 两脚距离与肩同宽； 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。
男士仪态－坐姿要“端正”
上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸； 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；
应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然 弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台 边沿，双手自然交和于台面上；
销售人员仪表礼仪PPT课件
.
4
1）距离要求
❖ 一般应坐、立于客人右侧45度角的位置， 客户是两人应坐于两人之间，以力求减少相 互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现 场销售人员另须注意：
.
5
距离要求
❖
让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；
❖
每台限1-2名销售人员，其中一人主讲；
❖
带齐资料，中途不得独自离台；
❖
其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；
销售人员仪表及礼仪
售楼员是企业的形象代言人……
.
1
1、销售人员仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却 是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以 动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情 绪，亦会影响成效结果。
仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服 饰整洁不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘 泥；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可 集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。
❖
资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻茶杯尽量放外围；
❖
女性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2椅面；
❖
有的销售人员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适
.
7
3）手势的含义
• 如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示 谢谢；双手搓动可以表示高兴或着急（视眼动 而变）；举手平掌表示别说了。也可随着话题， 用手势加强语意。手抬高或双手外拉、掌心向 内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意 思。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯 定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵 不过与对方相距的“中界线”，横不过自已的 肩宽。
销售礼仪培训资料ppt模板
处理投诉
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右。
认真倾听：耐心倾听客户的投诉，不要打断对方，了解问题的细节。
表达理解：对客户的感受表示理解，并道歉，表明自己的态度。 提供解决方案：根据客户投诉的问题，提出合理的解决方案，并尽力满足客户 的需求。 跟踪反馈：对于处理过的投诉，要跟踪客户的反馈情况，确保问题得到妥善解 决。
举止得体
姿态：坐、立、行等姿态都应端正、自然，保持挺拔的仪态。 表情：保持微笑，眼睛注视对方，以示尊重和礼貌。 手势：适当的手势可以增强沟通效果，但要避免过度或夸张的手势。 礼貌用语：使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“不客气”等。 倾听：认真倾听客户的需求和意见，不要打断对方。 避免不良习惯：如嚼口香糖、玩手机、打断客户等。
06
销售人员的售后服 务礼仪
定期回访
回访时间：购买产品后，应定期回访客户 回访方式：电话、邮件或社交媒体等 回访内容：询问客户对产品的使用情况，收集反馈意见，并提供必要的支持和帮助 回访频率：根据客户的需要和产品的性质，确定合理的回访频率 回访礼仪：在回访过程中，应尊重客户的时间和隐私，礼貌地询问和解答客户的问题，并尽可能提供帮助和支持
客户招待
迎接客户：销售人员应站在门口迎接客户 招待客户入座：请客户坐下，为客户倒水或饮料 认真聆听：专注地听客户说话，不要打断客户 回答问题：对客户的问题给予明确、详细的回答 产品介绍：根据客户需求，主动介绍产品特点和优势 礼貌送客：送客户出门，感谢客户的来访
客户送别
送别时机：在 客户离开时进 行送别
避免使用专业术语：在与客户谈判时，应尽量避免使用过于专业或复 杂的术语，以免让客户感到困惑或不满。
避免使用冗长的语言：销售人员应该尽可能使用简洁明了的语言，避 免使用冗长或复杂的句子。
销售人员礼仪培训课件(PPT52页).pptx
2005－05－19
销售礼仪与技巧
30
4、电话礼仪
4.1 打电话： • 选择对方方便的时间
避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差 • 严格区分公务和私人电话时间 • 言简意赅，3分钟原则 • 规范内容、列出清单 • 自报家门、询问方便、开门见山
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
27
2、销售拜访礼仪
2.3 名片礼仪 名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告 索取名片：先给后取、直接要求 递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部 接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放 存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片
2005－05－19
销售礼仪与技巧
26
2、销售拜访礼仪
2.2 握手礼仪 规范要求：
身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸 出、1米距离、3秒为宜 握手禁忌：
左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张 西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉 握手、双手握异性之手
2005－05－19
销售礼仪与技巧
销售礼仪与技巧
22
1、专业的销售仪表
面部 • 随时清洁、保持本色、淡妆为宜 • 不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过
销售职业礼仪培训【精品ppt】
您会打电话吗？
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您会接电话吗？
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。通话时先问候，并自报公司、部门.如“您好！连邦。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就这样）。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。扼要汇总和确认来电事项。对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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3.2 拜访礼仪
预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”
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介绍后如何反应
1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”
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do
something
为什么要注重礼仪?
塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用
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您会接电话吗？
电话来时，听到铃响，在第二声铃响后取下话筒。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。通话时先问候，并自报公司、部门.如“您好！连邦。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。（OK、非常好、是的，太棒了，就这样）。对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。扼要汇总和确认来电事项。对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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3.2 拜访礼仪
预约及确认。“上午好，王处长，我是连邦公司的XXX。我今天特意给您打电话，是为了去您那儿并告诉您我们旨在提高办公效率的文字处理新项目。我深信，您的公司会同华夏公司一样，也会对提高办公效率感兴趣的。”（肯定回答）。“实在是太棒了。我们见面谈吧。这个星期二下午3点是否合适？”
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介绍后如何反应
1、起立；2、走上前去，目视对方，显得神情愉快，面带笑容；3、握手；4、向对方致意并复述一遍他或她的姓名；“很高兴见到您，张小军。”“很荣幸能见到您，王铁先生。”“您好，李枚女士。”5、交谈结束时要互相道别。”见到您我太高兴了。”“我期待着在下个月的项目见面会上再次见到您。”
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为什么要注重礼仪?
塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用
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什么是礼仪?
• 在西方,礼仪一词最早见于法语的 “Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当 “Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含 义,意即“人际交往的通行证”
• 概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表 示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的 约定俗成的,共同认可的规范和程序.
赞扬的语言艺术
• 赞扬要有针对性,指向性 • 态度真诚,感情真挚 • 时机恰当,分寸适中 • 方式方法多种多样
劝说的语言艺术
• 常言道:话有三说,巧说为妙 • 以退为进 • 理解对方 • 旁敲侧击 • 循循善诱
拒绝的语言艺术
• 选择好场合和环境 • 先肯定对方的优势 • 要善于给对方“台阶” • 巧妙运用否定词
道歉的语言艺术
• 道歉时态度要坦荡,不要怕丢 面子
• 语言真诚,恳切,不虚伪,不做 作
• 适当夸大自己的不足,赞美对 方的长处
社交中态势语
现代科学研究表明,人们在交往中的 一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无 声语言活动和有声语言一样,是一种 自成体系的符号系统.而且,在许多 场合,无声语言所显示的意义比有声 语言多得多,深刻得多.科学家发现, 在一条信息的全部效果中,只有38% 是有声的,而55%的信号是无声的.
• 4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠 沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前 部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手.
• 5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协 调,声音轻,切忌猛起猛坐.
•
容貌与服饰
男性的着装建议
• 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应 尽量穿得保守些
• 随身总带一个拜访包 • 无论何时,可能的话都别忘了最后再
照一照镜子,从中或许你会发现某些 先前忽视的不对头的地方,例:发型 有点不正,衬衫上有个疵点等
穿西装的七原则
• * 要拆除衣袖上的商标 • * 要熨烫平整 • * 要扣好纽扣 • * 要不倦不挽 • * 要慎穿毛衫 • * 要巧配内衣 • * 要少装东西
• 衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣 ,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖 口清洁,并且一定要扣上风纪扣
• 西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要 追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色 或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装 最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋 为准.
男性员的着装建议
• 皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色 时)褐色的单一颜色的简单式样的皮 鞋.如果鞋跟磨损了, 应换一双鞋, 皮鞋应该擦好,并系好鞋带.
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
• 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最 好与皮鞋一致.
• 头发
男性的仪表建议
– 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑
• 鼻子
– 不要让鼻毛露在外面
•嘴
– 杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里
• 眼睛
– 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛
• 耳朵
– 不要让耳朵里有分泌物
• 下颌
– 胡须要刮干净
不同款式的领带
• * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合 在谈判、主持会议、演讲的 场合
• * 圆点、方格：中规中矩、按部就 班、适合初次见面和见长辈上司时用
• * 不规则图案：活泼、有个性、创意 和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约 会
• 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下 3/5处
男性员的着装建议
• 女性优美的坐姿:
• 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一 半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边 走到座位前.
• 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前 拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等.
• 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾 斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。
社交中态势语目光(眼神) 表情语 微笑
动
手势
态
动作语
腿足
体语(态势语) 静态
体态语
服饰语
立资 坐资 服装
饰品
表情语
• 眼神
•
-注视的时间
•
-视线的位置
•
-瞳孔的变化
• 微笑
• 手势 •
•
动作语
情意性
-手势的区象域征性
指示性
-手势的原形简则象约性明快
雅观自然 协调一致 因人而宜
腿足
• 腿部动作的意义 • 足部动作的意义
体态语
• 立姿
• -单人时的立姿:背脊挺直,胸部
பைடு நூலகம்
挺起,
双目平视.
• -双人时的立姿
• -多人时的立姿
体态语
• 坐姿 • -在正常情况下,人体重心要垂直向下,
腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫 倒在椅子上”的感觉. • -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体 并略为直倾,还可把手放在膝上. • -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应 该礼貌地起身或欠身以表谢意.
礼仪的构成要素
• 礼仪主体-- 各种礼仪行为,活动的 操纵者或实施者
• 礼仪客体-- 各种礼仪行为,活动的 指向者,承受者
• 礼仪媒介-- 人体礼仪媒介,实体礼 仪媒介,符号礼仪媒介
• 礼仪环境-- 特定的时间和空间
为什么要注重礼仪?
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
销售人员的礼仪
• 经营礼仪中的一种. • 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从
事商品流通和服务行业等各种经济 行为中逐渐形成并自觉遵循的一系 列礼仪规范它主要包括在商贸活动 中,如何热诚地接待客户,如何融洽 地进行洽谈,如何参加商务社交宴请 ,以及如何隆重举行各种商务仪式等.
内容
• 语言艺术 • 基本礼仪 • 销售拜访中礼仪 • 社交礼仪心理
• 不要带表示宗教和政治含义的标志, 除非你能完全确信对方会欣赏
• 总是与访谈对象的衣着保持协调 • 要格外注意衣着是否合体 • 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服
为最好 • 正式场合不要穿短袖衬衫
男性的着装建议
• 领带很重要, 它是尊严和责任的象 征
• 不要带没有意义的首饰,比如大的戒 指和粗手链
• 在西方,礼仪一词最早见于法语的 “Etiquette”,原意是法庭上的通行证.当 “Etiquette”一词进入英文后,就有“礼仪”的含 义,意即“人际交往的通行证”
• 概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表 示互相尊重而体现在语言,仪态,风度等方面的 约定俗成的,共同认可的规范和程序.
赞扬的语言艺术
• 赞扬要有针对性,指向性 • 态度真诚,感情真挚 • 时机恰当,分寸适中 • 方式方法多种多样
劝说的语言艺术
• 常言道:话有三说,巧说为妙 • 以退为进 • 理解对方 • 旁敲侧击 • 循循善诱
拒绝的语言艺术
• 选择好场合和环境 • 先肯定对方的优势 • 要善于给对方“台阶” • 巧妙运用否定词
道歉的语言艺术
• 道歉时态度要坦荡,不要怕丢 面子
• 语言真诚,恳切,不虚伪,不做 作
• 适当夸大自己的不足,赞美对 方的长处
社交中态势语
现代科学研究表明,人们在交往中的 一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无 声语言活动和有声语言一样,是一种 自成体系的符号系统.而且,在许多 场合,无声语言所显示的意义比有声 语言多得多,深刻得多.科学家发现, 在一条信息的全部效果中,只有38% 是有声的,而55%的信号是无声的.
• 4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠 沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前 部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手.
• 5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协 调,声音轻,切忌猛起猛坐.
•
容貌与服饰
男性的着装建议
• 如果对去推销拜访的场合不熟悉,应 尽量穿得保守些
• 随身总带一个拜访包 • 无论何时,可能的话都别忘了最后再
照一照镜子,从中或许你会发现某些 先前忽视的不对头的地方,例:发型 有点不正,衬衫上有个疵点等
穿西装的七原则
• * 要拆除衣袖上的商标 • * 要熨烫平整 • * 要扣好纽扣 • * 要不倦不挽 • * 要慎穿毛衫 • * 要巧配内衣 • * 要少装东西
• 衬衣:可以穿白颜色或带浅亮花纹的衬衣 ,但不要穿深花纹的衬衣,要保持领口,袖 口清洁,并且一定要扣上风纪扣
• 西装:不要让西装背部留有头皮屑,不要 追求时髦,穿过分华丽的西装,单一颜色 或是浅花纹类的黑色,黑青色,灰色西装 最佳,西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋 为准.
男性员的着装建议
• 皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色 时)褐色的单一颜色的简单式样的皮 鞋.如果鞋跟磨损了, 应换一双鞋, 皮鞋应该擦好,并系好鞋带.
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
• 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最 好与皮鞋一致.
• 头发
男性的仪表建议
– 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑
• 鼻子
– 不要让鼻毛露在外面
•嘴
– 杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里
• 眼睛
– 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛
• 耳朵
– 不要让耳朵里有分泌物
• 下颌
– 胡须要刮干净
不同款式的领带
• * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合 在谈判、主持会议、演讲的 场合
• * 圆点、方格：中规中矩、按部就 班、适合初次见面和见长辈上司时用
• * 不规则图案：活泼、有个性、创意 和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约 会
• 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下 3/5处
男性员的着装建议
• 女性优美的坐姿:
• 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一 半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边 走到座位前.
• 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前 拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等.
• 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾 斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。
社交中态势语目光(眼神) 表情语 微笑
动
手势
态
动作语
腿足
体语(态势语) 静态
体态语
服饰语
立资 坐资 服装
饰品
表情语
• 眼神
•
-注视的时间
•
-视线的位置
•
-瞳孔的变化
• 微笑
• 手势 •
•
动作语
情意性
-手势的区象域征性
指示性
-手势的原形简则象约性明快
雅观自然 协调一致 因人而宜
腿足
• 腿部动作的意义 • 足部动作的意义
体态语
• 立姿
• -单人时的立姿:背脊挺直,胸部
பைடு நூலகம்
挺起,
双目平视.
• -双人时的立姿
• -多人时的立姿
体态语
• 坐姿 • -在正常情况下,人体重心要垂直向下,
腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫 倒在椅子上”的感觉. • -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体 并略为直倾,还可把手放在膝上. • -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应 该礼貌地起身或欠身以表谢意.
礼仪的构成要素
• 礼仪主体-- 各种礼仪行为,活动的 操纵者或实施者
• 礼仪客体-- 各种礼仪行为,活动的 指向者,承受者
• 礼仪媒介-- 人体礼仪媒介,实体礼 仪媒介,符号礼仪媒介
• 礼仪环境-- 特定的时间和空间
为什么要注重礼仪?
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
销售人员的礼仪
• 经营礼仪中的一种. • 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从
事商品流通和服务行业等各种经济 行为中逐渐形成并自觉遵循的一系 列礼仪规范它主要包括在商贸活动 中,如何热诚地接待客户,如何融洽 地进行洽谈,如何参加商务社交宴请 ,以及如何隆重举行各种商务仪式等.
内容
• 语言艺术 • 基本礼仪 • 销售拜访中礼仪 • 社交礼仪心理
• 不要带表示宗教和政治含义的标志, 除非你能完全确信对方会欣赏
• 总是与访谈对象的衣着保持协调 • 要格外注意衣着是否合体 • 总的来说, 毛料或混纺布料的衣服
为最好 • 正式场合不要穿短袖衬衫
男性的着装建议
• 领带很重要, 它是尊严和责任的象 征
• 不要带没有意义的首饰,比如大的戒 指和粗手链