门诊输液室护患纠纷的原因和对策
门诊护理纠纷的原因分析及防范措施
门诊护理纠纷的原因分析及防范措施针对我院是一所综合性三甲医院，门诊具有病人流量大、检查项目细、科室分布广等特点，对门诊潜在护患纠纷因素进行分析或探讨，提出了转变服务理念，为病人提供人性化的护理等一系列措施，取得了良好的效果，总结如下。
1 门诊护理纠纷产生的原因1.1 医院对门诊护理工作的重要性认识不足：门诊护理人员配置结构不合理，通常是由年龄偏大、身体条件差、不能胜任临床一线护理工作人员担任。
1.2 缺少主动服务意识：工作中主动服务意识差，对病不对人、工作重心放在叫号、病员分流、维持秩序等形式上的服务。
据报道[1]有70%~80%的医疗纠纷并不属于医疗事故，而是由于服务引起的。
1.3 医院未充分调动门诊护士工作积极性：工作常安于现状，不思进取，对相关专业知识不熟悉，综合判断能力差，造成分诊出现偏差，影响病人及时诊断[2]。
导医护士是由无临床工作经验，未取得护士执业资格的合同护士担任，对病人提出的医学常识解答不清，致使服务不到位。
1.4 管理工作滞后：门诊布局不合理，流程不规范，工作超负荷，致使就诊各环节需排长队，导致病人不满情绪。
1.5 病人的法律意识和自我保护意识增强：伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速。
许多医疗案例及违规行为的曝光，病人的法律意识增强[3]。
不再被动接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题[4]。
1.6 医疗费用问题：有调查数据显示，在医疗纠纷中，因患方希望少支付医疗费用而导致的纠纷已占到50%左右，病人对医疗费用问题很敏感，如收费不规范则易引起矛盾。
2 护患纠纷的防范措施2.1 领导重视，加强管理：调整门诊护理人员结构，安排具有丰富临床经验的专科护士充实到门诊各个科室，在做好常规性工作如叫号、分诊、维持秩序等工作的同时，解答病人医疗常识性提问，进行卫生宣教，准确分诊，为病人提供有价值的医疗信息。
2.2 以病人为中心，转变服务观念：提高服务质量，增加导医护士人数，分早中晚班为病人提供全天服务，对行动不便、情况特殊的病人，由护士全程陪同，优先安排检查治疗，对需住院患者，由专门的车辆护送至病区，对需要科室协同会诊处理的患者，由护士协调解决。
小儿门诊输液护患纠纷讨论
小儿门诊输液护患纠纷讨论标签：门诊;输液;纠纷众所皆知,因小儿输液发生的护患纠纷层出不穷,儿科门诊输液室的护士被打被骂的事屡见不鲜。
护患关系紧张、护士压力大已成为公众关注的问题。
笔者通过观察认为有下列几个原因:1 原因1.1 穿刺失败这是最常见也是最主要的原因。
1.2 言语不当缺乏沟通技巧1.3 肿针率高肿针面积较大或拔针后按压不当致流血较多,输液过程中病情有变化未及时处理或处置不当。
药物副作用未提前交代,家长接受不了。
1.4 其他如输错液体。
2 防范措施2.1 优化环境地面清洁光线充足,供应开水就厕方便,诊室墙面可采用鲜艳色彩,地面采用防滑材料,条件允许可设儿童乐园角。
护理人员要有爱心和责任心,接待患者时使用礼貌语言、做到有声服务。
[1]护理人员主动与患儿招呼,询问病情,触摸小儿皮肤暗中评估静脉情况,减轻患儿紧张心情。
穿刺台应设专区。
高矮适中、光源充足、没有阴影。
护士无论是坐是站,小儿无论是坐是躺,护士操作都应得心应手取物方便。
护士站可搞活动,对配合好的小儿奖励小帖花或是勇敢宝宝奖状之类。
2.2 “一针见血”是护患双方共同的美好心愿然而经常是事与愿违。
护士穿刺技术欠佳、心理素质不稳定,有的小儿静脉条件不好等。
年轻护士要多看多练,心态要好,循序渐进不要急于求成,一针没上没把握打第二针的立即换人,且每人穿次不应超过两针。
在实践中不断提高技巧及心理承受能力。
护理部合理排班,老中青搭配,做到体力与技术互补。
弹性排班,合理利用人力资源,在输液高峰时有充足人力,缓解工作压力。
护士长勤巡穿刺台发现不良苗头及时出面。
将纠纷消失在萌芽阶段。
2.3 小儿输液因其服务对象的特殊性及家长对病情的焦急心情使矛盾不断激化,一触即发护士要学会换位思考,主动道歉并及时关心患儿,大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。
[3]科室可适时召开会议,就一些问题展开讨论,成员间相互交流总结,提出整改措施改进服务流程,使护理工作标准化、规范化、以共同提高。
门诊输液室护患纠纷发生的原因及防范措施
１ ． ２ 患 者 因 素
１ ． １ ． １ 护理人 员责 任心 不强 、 护理 服务 不到位
个别 护 理人 员 在操 作 中注 意力 不 集 中，谈论 一
些无 关 于工作 的话 题 ，为患 者输液 时 没有认 真 执行 “ 三 查 七对 一 注 意” 原则 ， 造成 将 药 配错 、 打错 、 换 错 等差 错发 生 ，静脉 穿刺 后没有 根据 患者 的病情 及 药 物 的性质 为 患者调 节输 注速度 ， 还 有在 输液 过程 中 ，
铜 陵职业技 术学 院学 报
２ ０ １ ５年第 ３期
门诊输液室护患纠纷发生的原 因及防范措施
丁 云 霞 宋 茜 严 群
（ 铜 陵 市 中医 医院， 安徽 铜 陵 ２ ４ ４ ０ ０ ０ ）
摘 要 ： 目的 ： 对 门 诊 输 液 室护 患 纠 纷 发 生 的原 因进 行 分 析 总 结 ， 提 出相 应 的 防 范措 施 。 方法 ： 通过 对 护 患 纠 纷 发 生原 因 的分 析 ， 总 结 并 实施 一 系列 护 患 纠 纷 的 防 范措 施 。 结果 ： 护 理 人 员 转 变 了服 务 意 识 ， 护 患 纠 纷 发 生 率 降低 。 结 论 ： ｆ － ｊ 诊输液室护 理 人 员 注 重 护患 沟通 及 Ｘ － 作细节， 增 加 患者 对 护 理 服 务 的 满 意度 ， 减 少 或避 免护 患 纠 纷 的 发 生 。 关键词 ： 门诊 输 液 室 ； 护患纠纷； 防 范 措 施
中 图分 类 号 ： Ｒ １ ９ ７ ． ３ ２ 文 献标 识 码 ： Ａ 文章 编号 ： １ ６ ７ １ － ７ ５ ２ Ｘ（ ２ ０ １ ５ ） ０ ３ － ０ ０ ３ ８ － ０ ２
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
医护人员在注射过程中，如技术不 熟练或操作不规范，可能增加患者 的痛苦，引发患者不满。
患者因素
期望值过高
部分患者对治疗效果抱有过高期 望，一旦治疗效果未达到预期，
可能产生失望和不满情绪。
心理紧张
注射治疗对患者来说可能产生一 定的心理压力，如紧张、恐惧等 ，这些情绪可能导致患者对医护
人员产生误解和抱怨。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
• 环境嘈杂：注射室环境嘈杂，影响医护人员工作 效率和患者体验，容易引发纠纷。
对护患纠纷原因和防范措施的总结
01
防范措施
02
03
04
加强沟通：医护人员应主动与 患者沟通，解释治疗过程和注
意事项，减少患者误解。
减轻工作压力：合理安排医护 人员工作时间，避免过度疲劳
影响服务质量。
增强服务意识
医护人员应牢固树立以患者为中心的服务理念，关注患者的需求和 感受，提供人性化的服务。
增强患者沟通和教育
充分告知注射相关事项
01
医护人员应详细告知患者注射的目的、方法、可能的风险及注
意事项，确保患者充分了解并作出知情同意。
解答患者疑问
02
医护人员应耐心解答患者对注射过程的疑问，消除他们的顾虑
THANKS.
者教育、改善环境设备等，以降低护患纠纷的发生率，提升患者满意度。
门诊注射室护患纠
03
纷的防范措施
提高医护人员素质
专业技能培训
医护人员应接受全面的注射技能和应对紧急情况的培训，确保他 们熟练掌握各种注射技术，并能妥善处理突发状况。
具备良好的沟通技巧
医护人员应学习有效的沟通技巧，以友善、耐心的态度与患者沟通 ，减少因沟通不畅引发的纠纷。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
汇报人： 2023-12-14
目录
• 引言 • 门诊注射室护患纠纷的原因 • 防范门诊注射室护患纠纷的措
施 • 案例分析：成功防范门诊注射
室护患纠纷的案例分享 • 总结与展望：持续改进，提升
门诊注射室护患关系质量
01
引言
目的和背景
目的
探讨门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施，提高护理质量，减少护患纠纷。
医护人员应严格遵守技术操作规范 ，确保注射过程的安全和准确，减 少因技术问题引发的纠纷。
加强培训和教育
定期对医护人员进行培训和教育，提 高他们的专业素养和服务意识，增强 应对护患纠纷的能力。
完善管理制度
建立健全门诊注射室的管理制度， 明确工作职责和流程，确保各项工 作的规范化和标准化。
引入患者满意度评价机制
03
通过本次研究，我们为门诊注射室提供了具体的改进建议，有
助于提升护患关系质量，提高患者满意度。
对未来门诊注射室护患关系的展望和建议
建立良好的沟通机制
加强护患之间的沟通，提高沟通效 果，减少误解和纠纷的发生。
提升服务态度
医护人员应保持友善、耐心的服务 态度，尊重患者权益，增强患者信 任感。
规范技术操作
加强患者沟通与教育
告知义务
向患者详细解释注射过程 、注意事项和可能出现的 风险，确保患者充分了解 并同意接受治疗。
心理疏导
关注患者的心理状态，及 时给予安慰和鼓励，减轻 紧张情绪，提高治疗依从 性。
教育宣传
加强患者教育宣传，提高 患者对医疗知识和自身权 益的认识，增强自我保护 意识。
完善医院管理制度
案例一：提高护士素质，有效防范纠纷
急诊静脉输液中的护患纠纷与防范措施
急诊静脉输液中的护患纠纷与防范措施引言急诊科作为医院四级主任科室之一，是医院应急救治和医疗保障的重要组成部分。
急诊科的护患纠纷问题一直是困扰医疗卫生界的热点问题之一。
本文针对急诊静脉输液中的护患纠纷问题，分析其发生原因并提出防范措施，以维护医患关系的和谐。
急诊静脉输液中的护患纠纷发生原因分析1. 护士技术不熟练急诊科的护士要面对各式各样的疾病和病人，对于不同病情和病人的需求能力有较高的要求。
但是，在忙碌的工作环境下，护士们常常会存在技术不足或不熟练的情况。
这可能导致静脉输液的困难和不适当的注射方法，从而引发护患纠纷。
2. 患者生理心理反应患者在急诊科等候治疗的时间较长，往往出现焦虑、紧张等情绪。
而静脉输液需要通过针头将液体注入患者的体内，患者会感到疼痛和不适。
有些患者可能会出现惊恐、不配合等反应，增加了护士的操作难度，并引发护患纠纷的可能性。
3. 信息沟通不畅信息沟通不畅是急诊科护患纠纷的重要原因之一。
在忙碌、高峰期，护士需要相互配合完成工作。
而当护士和患者的沟通不畅时，不仅会导致手术效果不佳，而且会影响患者就医体验，引发护患纠纷问题。
预防护患纠纷的措施1. 提高护士的技术水平护士的专业技能是预防护患纠纷的首要保障，只有提高护士的技术水平，才有可能提高护士的服务质量，减少护患纠纷。
因此，医院应定期组织护士进行技能培训、学习新技术，提高护士的专业技能。
2. 改善工作环境改善工作环境有利于减少遭遇护患纠纷的风险。
要保证护士的工作时间合理，为护士提供充足的休息时间和工作保障，这样护士工作的积极性和服务质量能得到保证。
3. 加强护患沟通加强护患沟通是整个医疗卫生系统中应该重视的问题，也是预防护患纠纷的有效措施。
护士在进行静脉输液时，要谨慎处理，与患者进行认真细致的沟通，耐心解答患者的疑虑和不满。
结论护士是医院急诊科不可或缺的一份子，是患者就医过程中的重要环节。
如何有效地预防和处理护患纠纷，维护医患关系的和谐，成为医疗卫生事业迈向更加美好的未来的重要问题之一。
门诊输液常见护患纠纷原因与防范
门诊输液常见护患纠纷原因与防范摘要分析2005年1月～2010年1月10例护理投诉的原因，如与患者家属沟通不良、家属期望值过高、护理技术不过硬、责任心不强等。
提出一些具体防范措施，针对门诊输液的患者病种复杂，流动性大，输液过程短，工作量大的特点，采取输液前严格执行无菌技术原则和查对制度，加强理论知识和技能培训，提高护理人员的专业素质和技术水平。
做好输液的巡视工作，密切观察输液患者的病情变化，发现异常及时处理。
掌握良好的护患沟通技巧，降低护理差错及护患纠纷，进一步提高自身素质，更新服务观念，进一步提高护理质量及服务对象的满意程度。
关键词静脉输液护理纠纷防范措施近年来，医疗纠纷的日益增多是不争的事实。
而护理工作是医院工作的前沿，输液又是护理工作中最常见的技术操作，是治疗疾病的措施之一，又是护理纠纷最易发生之处。
为了有效地减少护患纠纷，将差错事故消灭在萌芽状态，进行原因分析并提出相应的防范措施。
目前，随着医疗市场的日益成熟，患者的自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉发生率呈上升趋势。
由于服务对象和流程的特殊性，使护理投诉更是不断上升。
长期以来的“医尊护卑”的观念和偏见依然存在于多数人的心里。
由于护理人员尚不能完全适应时代的发展，以至于护理人员及患者家属之间易出现护理纠纷。
输液中常见护理纠纷的原因本院门诊输液护患纠纷，表现为工作量大护士对患者提出的问题解释不够，输液过程中出现输液瓶内有异物，因技术或者其他原因未做到一针见血，个别护理人员不能适应改革的新趋势，工作责任心不强，解答问题不耐心，语言生硬，易导致投诉。
原因分析门诊输液患者多，流动性大，护理工作量大，老人血管硬化，易滑动，易致穿刺失败，小儿哭闹均影响穿刺一次成功率。
这些因素影响工作进度，导致患者等待输液时间长。
有些老年人连续输液忘带输液医嘱单或丢失医嘱单。
护理人员教育不够，致使有的患者对违反医嘱可能造成的危害认识不足，并导致意外的发生。
输液室常见纠纷处理课件
1 2 3
总结词
沟通障碍导致患者及家属误解，引发不满情绪。
详细描述
护士在交代病情、注意事项时语言含糊或过于专 业，患者及家属无法理解，导致信息传递受阻， 引发不必要的纠纷。
处理建议
加强护士的沟通技巧培训，使用通俗易懂的语言 与患者及家属交流，确保信息传递准确无误。
案例二：因服务态度引发的纠纷
总结词
引入第三方调解机构或律师，协助解决纠纷，保护患者和医院的合法权益。
详细描述
当患者和家属对医院的处理结果不满意时，可以寻求第三方调解机构的帮助。这些机构可以提供中立的调解服务 ，协助双方达成和解协议。另外，在涉及到法律问题时，可以寻求律师的帮助，通过法律途径维护各自的权益。
04
纠纷处理流程
记录投诉内容
一旦发生纠纷，应迅速响 应，采取有效措施，防止 事态扩大。
及时解决
及时查明原因，采取合理 、合法的手段解决纠纷， 确保问题得到妥善处理。
反馈改进
及时总结经验教训，反馈 问题，改进服务流程，提 高服务质量。
依法处理原则
遵守法律法规
在处理纠纷时，应遵守相 关法律法规和规章制度， 确保处理行为的合法性。
02
纠纷处理原则
患者至上原则
尊重患者的权益
确保患者在接受输液服务时得到 充分的尊重和关注，维护患者的
合法权益。
关注患者需求
积极了解患者的需求和期望，提供 及时、周到的服务，确保患者满意 。
保护患者隐私
保护患者的个人信息和隐私，避免 泄露患者隐私造成不必要的纠纷。
及时处理原则
01
02
03
迅速响应
输液室常见纠纷处理课件
目 录
• 引言 • 纠纷处理原则 • 常见纠纷处理方法 • 纠纷处理流程 • 纠纷预防措施 • 案例分析
门急诊输液护患纠纷的原因分析与干预措施
门急诊输液护患纠纷的原因分析与干预措施门急诊输液室作为医院的前沿阵地，由于患者多、工作量大、患者流动快，加之少数护士法律意识淡薄，易导致护患纠纷的发生。
这是护理安全工作中的一项隐患，是护理工作中潜在的问题。
本文针对门急诊输液室护理工作中存在的问题，分析护患纠纷发生的各种原因，探讨防范对策，以期减少护患纠纷的发生。
标签：门急诊输液；护患纠纷；原因；预防门急诊输液室患者人员复杂，病种复杂，年龄、知识、社会环境、社会地位不同，需求也不同。
良好的护患关系是患者满意的前提［1]。
在护患纠纷日益增多的今天，患者自我保护意识的逐渐增强，对护士提出了更高的要求。
建立良好的护患关系是为了创造一个有利于患者康复的和谐、安全的治疗和护理服务环境，减少护患纠纷的发生［2]。
1护患纠纷的原因1.1护士服务态度和业务技术患者对护士的态度十分敏感。
由于工作的繁重、紧张，护士急于完成工作，没有时间倾听患者的倾诉交流，不易做到一切为患者利益着想，难于设身处地为患者解除所有疑难问题，可能导致患者对护士工作的不满，容易产生护患关系紧张。
患者特殊，如成功率不高婴幼儿静脉穿刺，护理人员的年龄比较年轻，一些医院让实习护理人员进行工作，其各项操作都不够标准，这都会致使患者的满意度有所下降［3]。
发生突发情况，其心理程度都明显不足，没有办法给予处理，和患者沟通的情况也不畅通，这些都会导致患者与护士物的看法产生偏差。
1.2患者对护士缺乏信任门急诊患者由于流动性大，与护士的接触时间短，护患之间不易建立良好的信任感。
现今因医患关系敏感，患者普遍对医院的服务质量有一定的偏见，故在其治疗中，如疾病情况出现改变，患者会对护理人员有很大的怨言，如治疗的花费过高，且疾病没有改善时，会认为护理人员在治疗中少加了药物治疗的剂量，从而对医生、护理人员充满不信任。
1.3输液室的硬件方面存在不足输液室现有条件不可能满足各类患者的所有需要，比如缺乏VIP输液室等。
1.4医疗费用随着医疗体制的改革，许多医疗项目改为自费或者自付比例较高，因此费用问题也成为患者及家属关心的焦点。
门诊输液室护患纠纷成因与干预措施
门诊输液室护患纠纷成因与干预措施发布时间：2022-09-08T01:23:59.354Z 来源：《健康世界》2022年9期作者：潘璇[导读] 门诊输液室所面对的是医院各科室就诊的患者，疾病种类繁杂，年龄跨度大，每位患者对医疗服务都有着不同要求，对此较易因不满引发纠纷问题，不仅会影响患者病情，潘璇延边大学附属医院133000摘要：门诊输液室所面对的是医院各科室就诊的患者，疾病种类繁杂，年龄跨度大，每位患者对医疗服务都有着不同要求，对此较易因不满引发纠纷问题，不仅会影响患者病情，更会对治疗工作开展的顺利性造成阻碍。
本次研究主要探讨了门诊输液室护患纠纷成因，并提出相应干预措施，具体如下：关键词：门诊输液室；护患纠纷成因；干预措施引言：相比其他科室，门诊输液室工作量相对较大，护理人员多处于高压环境中，在缺乏有效沟通及护理操作不当归的情况下，护患纠纷问题较常发生，给医院声誉造成不良影响。
一、门诊输液室护患纠纷成因（一）护士原因因多数患者医疗相关知识了解甚微，常会在治疗过程中产生各种疑问，而若在提出问题后，护理人员回答得过于简单，态度生硬等都可能导致患者产生不良情绪，并与其出现纠纷。
与此同时专业技术不足，在输液时并未一次穿刺成功，反复穿刺增加患者痛苦，并且工作时动作缺乏协调性，患者也会因此有不信任感，这也同样会导致患者投诉。
其次，护理人员责任意识不足，在输液时未遵守三查八对制度，操作缺乏一定规范性，输液速度调节不当、未做好巡视工作导致患者液体滴空等均会各患者造成影响并引发纠纷。
（二）患者原因现阶段随着人们生活水平的提升，其维权意识也逐渐增强，对医院服务质量的要求也愈发提升，多数患者会在被怠慢后与医护人员进行争吵，主要是其并未理解护理工作所致。
同时，因缺乏相应的医学知识，在输液时一旦出现过敏或者一系列副作用时，其会将责任归咎为医生用药不当或者护理人员配药错误，因此产生纠纷问题，并且对护理人员的宣教不以为然，会擅自调整输液速度，引发不适感。
门诊输液室护患纠纷原因及防范措施
通过落实以上具体措施 ，我院输液室的护理质量明显提高 ，
１３ 医疗费用的原因 ：随着医疗体制的改革 ，许多医疗项 目改 ．
为 自费或者 自付 比例较高 ，因此费用问题就成为患者及家属关心
的焦 点 。有 的 医生开 贵重 药品 ，患者 对 医生不满 又不 敢发 泄而迁
怒于护 士 。
护患纠纷明显减少，患者对护理服务 的满意度也不断得到提高 ，
纷。
２ ６ 切实做好输液全程的健康教育工作 ：在做输液操作或巡视 ． 时 ，向患者提供相关疾病的预防、治疗配合、饮食注意事项等健 康教育知识，以增加他们对护理工作的理解和配合程度。
２ ７ 确 保工 作 环境 安静 ：当发生 非事故 性 护理 纠纷 时 ，在 场 的 ．
１２ 患者的原因：①患者的自我保护和法律意识增强，对医疗 ．
１ 纠 纷 原 因
１ １ 护士的原因：①护理人员的法律意识淡薄。②职业道德观 ． 念淡薄、规章制度执行不严 。③服务观念滞后 ，工作缺乏主动
性 ，积 极性 ，对 待患者 态度 冷漠 ，说话 语气 生硬 ，不慎 重 。④护
人员职业道德觉悟和自我约束能力 ，规范 自己的言行 ，减少护理
缺 陷和护 理事故 纠纷 的风 险。 ２ ３ 增 强 服务 意 识 ，提高 服 务 质量 ：护 理 人 员应 转 变 服务 观 ． 念 、优化 护患 关系 ；应树 立 “ 以人 为本 ，以患者 为 中心 ” 的服务 观念 ，提 高主 动服务 意识 ，为患 者提供 宾馆 式人性化 服务 。 ２４ 重视 专业 技 能练 习及理 论 知识 学 习 ：护 士在实 施药 物治疗 ． 时 ，要 熟 悉 药物 的药 理 知识 ，收 集各 种 药 品说 明书 ，学 习新 知 识 ，制作 常用 药品检 索 卡 ，对 药品 的各种 名称 、剂 量 、用 法 、滴
门诊输液室护患纠纷原因分析及防范对策
门诊输液室护患纠纷原因分析及防范对策目的通过对门诊输液室发生护患纠纷常见原因进行分析，制定出相应的防范对策，以实现降低护患纠纷发生率，进一步提高护理质量和患者的满意度。
方法结合某医院客观条件，针对输液引发的26起护患纠纷、投诉原因进行分类汇总和分析。
结果究其引发26起护患纠纷、投诉的主要因素为服务态度生硬，护患沟通不足10 起（38.46%）、技术不成熟 5 起（19.23%）、责任心不强3起（11.54%）。
其次原因与患者自身因素3 起（11.54%）、候诊时间长2起（7.69%）、珍贵物品丢失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）有关。
结论转变服务观念、加强护患沟通和工作责任心、提高护理人员业务素质和自身素质、加强管理等是有效的解决办法。
标签：门诊输液室；护患纠纷；原因分析；防范对策随着医学知识的普及和法制观念的增强，患者自我保护意识也不断提高，对医疗服务水平和护理质量的要求也不断攀升，患者因静脉输液治疗而引起护患纠纷的发生率也呈上升趋势。
本人所在医院门诊输液室2010年1月～2013年12月发生的护理纠纷事件进行原因分析，旨在寻找问题，探讨针对性的防范对策，以便改进工作，现报道如下。
1 资料与方法1.1一般资料选择2010年1月～2013年12月在我院门诊输液患者共有228752 例次，涉及各类护患纠纷、投诉26起。
1.2方法通过对护患双方提供的陈述材料和处理记录进行整理分类和统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因并进行分析。
1.3结果26起护患纠纷、投诉发生的主要因素为服务态度生硬，护患沟通不足10 起（38.46%）、技术不成熟5 起（19.23%）、责任心不强3起（11.54%）。
其次原因与患者自身因素3 起（11.54%）、候诊时间长2起（7.69%）、珍贵物品丢失2起（7.69%）、摔倒1起（3.85%）。
2 分析讨论2.1护士因素2.1.1服务态度生硬，护患沟通不足此类投诉占38.46%，位居第1位，是产生护理纠纷的主要原因，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。
门诊注射室护患纠纷的原因及防范措施
02
门诊注射室护患纠纷原因分析
护士因素
01
02
03
专业技能不足
护士在注射过程中操作不 当或技能不熟练，可能导 致患者疼痛或不适，引发 纠纷。
服务态度不佳
护士在接待患者时态度冷 漠、不耐烦或语言不当， 可能让患者产生不满情绪 。
沟通不畅
护士与患者沟通时缺乏耐 心和理解，导致患者对治 疗过程和效果产生误解。
教育与引导
对患者进行必要的健康教育和指导，提高患者对 医疗服务的认知和满意度。
改善医疗环境与设施
优化布局
合理布局注射室，确保空间宽敞、通风良好、光线充足。
设施完善
提供舒适的座椅、热水、消毒用品等，提高患者就医体验。
严格消毒
加强注射室消毒工作，确保环境清洁卫生，降低感染风险。
04
案例分析
案例一：护士操作失误引发的纠纷
失误。
沟通能力培训
加强护士与患者之间的沟通技巧培 训，提高沟通效果，减少误解和纠 纷。
职业道德教育
加强护士职业道德教育，提高服务 意识和责任心，增强患者信任感。
加强患者沟通与教育
告知义务
在注射前向患者详细解释注射过程、可能的风险 和注意事项，确保患者充分了解。
倾听与理解
耐心倾听患者的诉求和意见，理解患者的感受， 及时解答疑问。
患者因素
疼痛耐受对注射 疼痛的反应也不同，部分患者可能对 疼痛过于敏感，导致纠纷。
患者因疾病或其他原因情绪不稳定， 容易产生不满和冲突。
对医疗知识缺乏了解
患者对医疗知识和流程缺乏了解，对 治疗过程和效果期望过高，与实际结 果产生落差。
医疗环境因素
注射室环境不佳
05
门诊输液室服务纠纷的原因分析及对策
门诊输液室服务纠纷的原因分析及对策随着人们生活水平不断提高,越来越重视健康问题,对医疗护理服务的需求也在不断增加,因而医患之间的矛盾或纠纷逐日上升。
然而,医院门诊输液室是医院的服务窗口之一,是一个患者涉及面广,流动性大,诊疗人群密集度较高的场所,病种复杂,用药繁多,无固定床位,喧闹不休的环境及复杂的人群,往往使患者或其家属与工作繁忙的护理人员产生各种矛盾。
本文仅从输液室护患纠纷的防范措施总结如下。
1 护患纠纷的原因分析1.1 医院方面的因素1.1.1 患者就诊程序复杂患者经挂号、诊断、各种检查、治疗等求医过程,进入输液室进行输液治疗,在最后一个环节,患者总想有一个预期的好结果,一旦不如意,患者就会把就医过程中的所有不满,甚至就医以外的因素所导致的心情不愉快全部发泄到护士身上。
尤其老年患者大都体力不强,加之第一代独生子女家庭,父母均以进入老年期,独生子女工作压力较大,无暇顾及老人的健康,造成老人独自到医院就诊现象增多,三级医院分科细,老人来回跑动、繁琐的就诊过程常令老人感叹力不从心[1]。
1.1.2 输液室环境嘈杂、拥挤,并且护士工作的繁忙、琐碎以及操作的重复性较多,有资料显示,在嘈杂的环境中工作的护士更容易产生职业疲惫,也使护理差错的发生机率有所增加。
2.1 患者及家属方面2.1.1 输液高峰时,有些患者等候时间稍长就易产生烦躁不满的情绪,引发与护士之间的冲突。
2.1.2 对治疗和护理的期望值过高有些患者或家属要求护士的静脉穿刺技术一针见血,这给护士带来很大压力。
这种现实的服务与患方期望值之间差距,容易引发护患冲突。
有些患者的治疗未达到预期效果,其家属不予理解,甚至无端指责。
此时,若服务工作稍有不周,患者或家属就把护士作为发泄的对象。
2.1.3 患者及家属自身素质差个别患者及家属自身素质差,看不起护士,对护士的言语、工作非常挑剔,因此,对护士稍有不满,便当众指责,造成护患沟通障碍。
3.1 护士方面3.1.1 服务态度冷淡由于输液室护理人员素质参差不齐,对患者或家属提出的问题回答缺乏耐心,服务态度生硬,不注意说话的方式和语气,易导致护患纠纷的发生。
护患纠纷常见原因分析及处理对策
护患纠纷常见原因分析及处理对策随着医疗水平的不断提高，医院的服务质量也在不断提高。
但是，由于医院服务的特殊性，医疗纠纷是不可避免的。
医疗纠纷主要分为医患纠纷和护患纠纷两种。
本文将主要讨论护患纠纷常见原因分析及处理对策。
一、护患纠纷常见原因分析1.护士技能不足在护患过程中，护士技能不足是导致护患纠纷最常见的原因之一。
因为护士的技术和专业素养决定了医疗服务的质量和安全性。
护士在护理过程中需要具备一定的医学知识和技能，可以处理突发状况和护理问题，为患者提供高质量的医疗服务。
2.护士态度粗暴护士的好坏很大程度上影响了患者的就医体验。
护士的态度决定了患者的对待和信任，因此，护士在工作中应该严格遵守职业道德和准则，以良好的服务态度为患者提供服务。
如果护士态度恶劣、沉闷或特别着急，就会引起患者不满和不信任，从而导致护患纠纷的发生。
3.医疗设备故障医疗设备使用不当或出现故障也会导致护患纠纷。
当护士操作医疗设备时不注意细节或使用不当，或者当使用的设备经过长期使用出现故障时，这些因素都可能给患者带来不良影响，进而引发护患纠纷。
4.医院管理不规范医院管理的不规范也是导致护患纠纷的原因之一。
医院管理的不到位和不规范不仅会导致护士的工作质量下降，还会导致医疗服务质量下降，从而使患者和家属感到不满意。
二、护患纠纷处理对策1.提高护士专业素养和技能水平为了有效预防护患纠纷的发生，医院应加强护士的职业素养和技能培训。
护士应该在工作中积极学习专业知识和技能，熟悉医疗设备的使用方法，掌握科学的办公流程和工作标准，以更好地履行其职责和使命。
2.加强监管和管理为了提高医院管理水平，医院应该制定更加严格的医疗服务规范和标准，严格执行医疗监管和管理制度。
医院管理部门应定期对护士的工作情况进行检查和督促，通过评价和考核等差异化激励机制，鼓励优秀的护士，减少医疗纠纷的发生。
3.推行客户服务文化客户服务的文化是现代服务业发展的重要标志，医疗服务也应该有相应的客户服务文化。
输液室护患纠纷产生原因及对策
输液室护患纠纷产生原因及对策门诊是医闪现院面向社会服务的窗口，输液室是患者门诊治疗集中场所，涉及面广，人员流动性大，在输液管理中易发生护患纠纷。
现就其产生原因及对策总结如下：1 护患纠纷产生的原因1.1护士态度生硬，缺乏主动服务意识部分护士在工作中使用服务忌语，不注意说话方式，语气和自身修养。
为患者主动服务意识差，不能帮助就诊患者解决实际困难，患者得不到应有的尊重，由此产生的护患纠纷。
1.2缺乏耐心解释与沟通技巧护士在输液过程中只有操作没有解释，穿刺完毕，调好滴速即离开患者，对药物作用、输液注意事项等很少向患者解释。
由此出现患者输液后不适，事后会指责护士解释不到位，未事先告知等。
此外，由于护士工作量大，对患者提出的问题缺乏耐心，与患者沟通时间少，沟通技巧差，从而造成患者的不理解，进而诱发护患纠纷。
1.3静脉穿刺技术不熟练，心理素质不稳定。
操作者情绪不稳定，技术不过关，使静脉输液时穿刺成功率低，尤其是一些血管条件差和婴幼儿患者，易引起家属的不满而引发护患纠纷。
1.4专业理论知识欠缺，未能及时观察到病情变化，或护士巡视不及时。
当出现输液不适或输液故障时，往往先由患者或患者家属发现后提醒护士，引起患者不满。
1.5不认真执行护理操作规程。
有些护士为了尽快完成治疗，常以习惯性动作进行护理操作，不严格遵守消毒隔离和查对制度，导致给患者用错药，造成医疗差错而引发护理纠纷。
1.6患者缺乏对护士的信任。
个别患者怀疑护士治疗时未加足药量，特别是输液贵重药物时，偶尔的一次操作失败就对护士推动信心。
从而产生信任危机，导致护患纠纷。
2 对策2.1更新护理服务理念，改善服务态度。
很好的服务态度是减少护患纠纷发生的重要因素之一。
[1]护士应加强以病人为中心的服务理念，从患者的切身利益出发，加强自身修养，杜绝服务忌语，提倡微笑服务。
2.2注重沟通，适时做好健康宣教。
加强与患者及家属的沟通。
对病人做到有问必答，耐心解释。
护士要懂得换位思考，掌握一定的语言沟通方法和技巧。
门诊输液引发的护患纠纷原因与解决措施
门诊输液引发的护患纠纷原因与解决措施随着社会进步，人们生活水平的提高，对服务行业的要求也就越来越高，认为病人就是上帝，护士就该把他们当上帝看，满足他们的愿望，稍有不满就容易滋生不满情绪，引发护患纠纷。
本文从门诊输液引发的护患纠纷原因和措施两方面进行了探讨。
标签：门诊输液；护患纠纷；原因；解决措施一般资料：我院门诊输液室自2010年元月到2011年6月这时间段共发生护患纠纷24起，其中，因工作不到位3起，护理人员缺乏责任心4起，技术不熟练6起，与病人缺乏有效沟通4起，药房与医护人员衔接不到位6起，对收费不理解1起。
1 门诊输液引发的护患纠纷原因1.1 护士方面（1）护理服务不到位引发护患纠纷：①服务观念滞后，工作缺乏主动性，对输液疏于巡视，不能及时发现液体外渗或不良反应，输液完毕换瓶不及时，使患者及家属产生不满情绪甚至投诉。
②对病人态度冷漠，说话语气生硬，在巡视病人时，未能热情主动向患者及家属进行宣教，患者提出问题无反馈或只是简单生硬应付，未能耐心解答，缺乏护患良好的沟通。
③患者反映输液后有不适感时，个别护士说话不慎重，甚至未详细了解病情就对病人说”滴速调得太快了”，造成病人及家属对其他护士的误解。
（2）护理技术操作不熟练引发护患纠纷：个别护士操作技能水平低，静脉穿刺不能一针见血给患者造成痛苦，拔针后未能认真压迫针孔导致皮下血肿；另外，护理人员静脉穿刺技术与患儿家属期望值之间存在差距，如果患儿因肥胖、脱水等导致静脉穿刺难度增加，而反复穿刺不成功，便会产生护患纠纷。
（3）错输或漏输液体引发护患纠纷：①操作中未认真执行查对制度，造成护理失误或差错，给患者造成伤害，引发纠纷、投诉。
②对液体的澄明度检查不仔细，液体中较大的微粒未发现而被病人或家属发现引发纠纷。
③个别护士未按要求巡视输液患者，没有及时发现输液情况，未认真填写输液执行时间，导致患者对输液组数有争议，对护理人员产生不满情绪。
1.2 病人方面（1）病人的维权意识增强：随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，输液过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，就会产生投诉行为。
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门诊输液室护患纠纷的原因和对策
摘要】门诊输液室是患者进出频繁，工作量大的科室，也是护患纠纷的多发场所。
由于病人个体差异以及对医务人员的要求不同，护士在执业过程中遭遇护患
纠纷的情况可能随时存在和发生。
这不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员
带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。
作为医院窗口
科室之一的门诊输液室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对
医院护理工作的整体评价。
为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我社区门诊输
液室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。
【关键词】门诊输液室护患纠纷对策
1 纠纷原因
1.1 护士的原因（1）护理人员的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，缺乏与患者进行有效沟通的技巧，（2）现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理模式，在此护理模式下，护理人员工作缺乏全心全意为患者服务的精神，对患者提出的问题回答不耐心，解释不够，不热情、冷淡、语调过重等。
有的护
理人员工作紧张繁忙产生急躁情绪，对工作产生厌倦，容易产生纠纷。
（3）护
理人员对输液中出现的技术问题虽及时做了纠正，但未向患者及家属表示歉意，
引起患者或家属出现不满情绪。
容易引起护患纠纷。
（4）护理人员静脉穿刺技
术不过硬。
我社区门诊输液室接诊的大多是老年患者。
由于血管细，脆的关系，
给静脉穿刺增加了难度。
对静脉穿刺技术要求较高。
老年人凝血功能差，一次穿
刺不成，引起穿刺部位周围整片淤青，更增加了穿刺难度（5）肌肉注射未能做
到无痛注射，也容易引起纠纷。
（6）由于部分护理人员责任心不强，注意力不
集中。
工作中缺乏严谨的工作态度，违反无菌操作规程。
未严格执行“三查八对”
制度，不按医嘱调节输液速度，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体滴空，输液
完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。
（7）宣教失误，预见性措施不当。
健康教育是整体护理的一项重要内容，护理人员向患者提供自我保健知识教
育的信息，也是对潜在的不安全风险隐患预见性采取防范对策的一种手段。
但是
如果护理人员因宣教内容不当，或因工作繁琐，治疗任务大忽视宣教及预见性不足，致使健康教育跟不上，可直接影响患者的身心健康，引起纠纷。
如患者输液
过程中去厕所，因地面有水，摔伤患者，造成患者状告医院。
1.2 患者的原因（1）近年来，部分舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，存在不良导向，对医疗护理中出现的一些问题多进行负面的报道，使得一
些就医者对护理人员技术水平和服务水平的要求越来越高，出现不平衡的心态，
在诊疗和护理中提出某些无理要求，若得不到满足，就迁怒于护理人员。
（2）
少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务
人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序，造成护患
关系紧张。
（3）有些高龄患者皮肤非常薄，在输液完毕护理人员揭去覆盖在针
上的橡皮膏时，皮肤会有所损伤，容易产生纠纷。
1.3 其他原因（1）由于护理工作的特殊性，本着对患者生命负责的原则，在为患者注射前，护理人员要先查对病历本，医嘱，注射证和药物是否正确，发现
不符合或不正确就要与医生或药房联系确定，就会耽误时间，进而导致矛盾和纠
纷的发生，（2）患者门诊诊疗过程中，已经历了满长的挂号——看医生——交费——各类检查——取药——输液。
输液室是门诊诊疗的最后一环。
病人在以上环节中遇到的不愉快，就会把怨气发泄到护理人员身上。
护理工作稍一不细致就会发
生护患纠纷。
（3）我社区医院为方便社区患者，如果患者的药物是其他医院配
来的，我医院仍予以代输注。
但需要患者的药物和医嘱相符，正确，皮试标记要
明确，还需要患者在原配药医院输液一天，确认无反应后我医院才接收。
有些患
者不清楚输液的特殊性，容易产生纠纷。
对于外配药物小儿输液病人，因我医院
小儿输液患者少，加上小儿的血管细小，哭闹不配合等解剖和生理的关系，静脉
穿刺难度大。
易引起家属的不满。
2 对策
2.1 学习卫生法规，加强护患沟通。
护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法律法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自
我保护意识，同时，要加强护患沟通。
很多护患纠纷的发生是由于不善于或不适
当的护患沟通引起的。
因此，对患者提出的合理要求，尽量满足，换位思考，用
我们的爱心去感化患者。
有时一个微笑就能缩短患者和护理人员的距离，一个眼
神就能给患者力量，更不要说一句贴心的话语，更能给患者安全和信任。
护士要
具备和各类患者沟通的技巧，使患者和护士互相理解，尊重，配合。
2.2 转变服务观念，提高服务质量。
随着医学模式的改变，护理意识也要随之改变，要从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，尊重患者
的合法权益。
护理人员要明确奋斗目标，防止各种因素对心里的干扰，面对压力
学会承受并改变应对的方法，加强心里素质的历练，分散工作压力。
针对部分护
理人员服务素质差，应变能力不强，必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神。
护理人员在操作过程中，应做好耐心细致的解释工作。
在某些操作失败时，更加应主动及时的向患者表达你的歉意，以取得他的谅解，这样也可
以避免不必要的麻烦与纠纷的发生。
2.3 及时调查原因尽量争取处理好与患者的关系一旦纠纷发生，无论什么原因，有关人员必须迅速安抚患者及家属，调查真相，判断事件性质，采取果断措施。
在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理的要求，往往在很大程度上取决于医院对其态度的影响。
所以，不管投诉的真实原因
如何，我们都应注意工作的方式、方法和接待艺术，考虑如何去缓解、疏导投诉
者的过激情绪。
一方面控制事态的扩大，另一方面体现我们对患者、对社会负责
的决心和信心。
2.4 严格执行规章制度，确保质量安全（1）医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的
基础。
因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，照章办事。
加强护士
职业道德教育，培养高尚的医德医风，启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力，规范自己的言行。
（3）严格执行“三查八对”制度和无菌操作制度，护理人
员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的
病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。
严格输液管理，加强巡视观察，
发现异常情况及时报告，配合医生做好处理工作。
（4）做到弹性排班，根据夏
季患者集中在上午，而冬季患者来得较晚的特点，增减不同时段的护理人员人数。
避免因排队引起的纠纷。
2.4 加强业务技术培训，提高技能操作水平（1）加强专业知识的学习，提高
技术水平。
作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，才能胜任
本职工作，必须不断学习掌握业务知识。
对新护士做好传、帮、带、教工作，提
高应急能力，不断提高护理服务质。
（2）随着新药的不断应用，护理人员要积
极学习新药理论，熟悉药物性能，遵循药物使用原则，重视药敏史，严格掌握各
种药物的配伍禁忌，防止不良反应。
（3）选择合适的静脉。
减少对血管的刺激，尽量避免在关节活动部位，血管易滑动部位穿刺。
练好基本功，提高一次穿刺成
功率，力求一针见血。
穿刺成功后要妥善固定好针头。
护理操作时动作既要熟练
又要轻柔。
拔针后嘱患者正确按压针眼部位3-5分钟。
娴熟的技巧是取得患者的
信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。
2.6 进行健康宣教患者来科室后迅速建立良好的护患关系是有效完成健康教
育的基础。
输液过程中巡视时，可根据患者不同的情况，实行个体化的健康教育。
患者就医是为了及时解除疾病带来的痛苦与不适。
因此对自身疾病的相关知识就
特别愿意获取，这时有针对性的进行健康教育，满足了患者高层次的心理需求，
会取得良好的效果。
解答患者提出的各种疑问。
这样可以使患者对护士产生信任感，为健康教育打下良好的基础。
2.7 经医生审核后执行对于那些患者自己带来的药物要求输液，制定出外来
输液患者输液流程，并把这制度上墙。
要求患者到我医院全科医生处进行核对后
签方同意，护士才能为患者输液。
医生对病人的病情有所了解，并对药物进行严
格把关，避免一些输液反应和药物不良反应的发生，对患者负责，也是对医院负责。
在为患儿注射前向患儿家长做好解释工作。
避免不必要的纠纷。
小结
护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理
需求，以诚信和优质服务在病人的心目中树立起良好形象。
这样，才能将护理缺
陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，并维护自身的合法权益。
我院门诊输液室护理人员通过自身的不断完善，提高了护士的业务素质和技
术操作水平，并不断总结经验，把容易产生纠纷的问题告知新护士，把护理安全
隐患降到了最低。