门诊输液室护患纠纷的原因和对策

门诊输液室护患纠纷的原因和对策

摘要】门诊输液室是患者进出频繁，工作量大的科室，也是护患纠纷的多发场所。由于病人个体差异以及对医务人员的要求不同，护士在执业过程中遭遇护患

纠纷的情况可能随时存在和发生。这不仅给患者带来痛苦和损失，也给护理人员

带来了心理压力，这对发展护理事业、促进患者康复都是不利的。作为医院窗口

科室之一的门诊输液室，服务质量的优劣、技术水平的高低又直接影响着患者对

医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发生，现将我社区门诊输

液室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。

【关键词】门诊输液室护患纠纷对策

1 纠纷原因

1.1 护士的原因（1）护理人员的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，缺乏与患者进行有效沟通的技巧，（2）现代医学模式是“以病人为中心”的整体护理模式，在此护理模式下，护理人员工作缺乏全心全意为患者服务的精神，对患者提出的问题回答不耐心，解释不够，不热情、冷淡、语调过重等。有的护

理人员工作紧张繁忙产生急躁情绪，对工作产生厌倦，容易产生纠纷。（3）护

理人员对输液中出现的技术问题虽及时做了纠正，但未向患者及家属表示歉意，

引起患者或家属出现不满情绪。容易引起护患纠纷。（4）护理人员静脉穿刺技

术不过硬。我社区门诊输液室接诊的大多是老年患者。由于血管细，脆的关系，

给静脉穿刺增加了难度。对静脉穿刺技术要求较高。老年人凝血功能差，一次穿

刺不成，引起穿刺部位周围整片淤青，更增加了穿刺难度（5）肌肉注射未能做

到无痛注射，也容易引起纠纷。（6）由于部分护理人员责任心不强，注意力不

集中。工作中缺乏严谨的工作态度，违反无菌操作规程。未严格执行“三查八对”

制度，不按医嘱调节输液速度，不按时巡视患者致使液体渗漏或液体滴空，输液

完毕拔针时交代不够，致使出血或皮下淤血等。（7）宣教失误，预见性措施不当。健康教育是整体护理的一项重要内容，护理人员向患者提供自我保健知识教

育的信息，也是对潜在的不安全风险隐患预见性采取防范对策的一种手段。但是

如果护理人员因宣教内容不当，或因工作繁琐，治疗任务大忽视宣教及预见性不足，致使健康教育跟不上，可直接影响患者的身心健康，引起纠纷。如患者输液

过程中去厕所，因地面有水，摔伤患者，造成患者状告医院。

1.2 患者的原因（1）近年来，部分舆论与媒体对医疗机构服务的特殊性宣传不够，存在不良导向，对医疗护理中出现的一些问题多进行负面的报道，使得一

些就医者对护理人员技术水平和服务水平的要求越来越高，出现不平衡的心态，

在诊疗和护理中提出某些无理要求，若得不到满足，就迁怒于护理人员。（2）

少数患者不讲就医道德，以自我为中心，不遵守医院各项规章制度，不尊重医务

人员的人格和尊严，稍不如意就指责、发难，干扰了正常的医疗秩序，造成护患

关系紧张。（3）有些高龄患者皮肤非常薄，在输液完毕护理人员揭去覆盖在针

上的橡皮膏时，皮肤会有所损伤，容易产生纠纷。

1.3 其他原因（1）由于护理工作的特殊性，本着对患者生命负责的原则，在为患者注射前，护理人员要先查对病历本，医嘱，注射证和药物是否正确，发现

不符合或不正确就要与医生或药房联系确定，就会耽误时间，进而导致矛盾和纠

纷的发生，（2）患者门诊诊疗过程中，已经历了满长的挂号——看医生——交费——各类检查——取药——输液。输液室是门诊诊疗的最后一环。病人在以上环节中遇到的不愉快，就会把怨气发泄到护理人员身上。护理工作稍一不细致就会发

生护患纠纷。（3）我社区医院为方便社区患者，如果患者的药物是其他医院配

来的，我医院仍予以代输注。但需要患者的药物和医嘱相符，正确，皮试标记要

明确，还需要患者在原配药医院输液一天，确认无反应后我医院才接收。有些患

者不清楚输液的特殊性，容易产生纠纷。对于外配药物小儿输液病人，因我医院

小儿输液患者少，加上小儿的血管细小，哭闹不配合等解剖和生理的关系，静脉

穿刺难度大。易引起家属的不满。

2 对策

2.1 学习卫生法规，加强护患沟通。护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法律法规，如《医疗事故处理条例》等有关内容，在护理实践中增强法律意识和自

我保护意识，同时，要加强护患沟通。很多护患纠纷的发生是由于不善于或不适

当的护患沟通引起的。因此，对患者提出的合理要求，尽量满足，换位思考，用

我们的爱心去感化患者。有时一个微笑就能缩短患者和护理人员的距离，一个眼

神就能给患者力量，更不要说一句贴心的话语，更能给患者安全和信任。护士要

具备和各类患者沟通的技巧，使患者和护士互相理解，尊重，配合。

2.2 转变服务观念，提高服务质量。随着医学模式的改变，护理意识也要随之改变，要从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，尊重患者

的合法权益。护理人员要明确奋斗目标，防止各种因素对心里的干扰，面对压力

学会承受并改变应对的方法，加强心里素质的历练，分散工作压力。针对部分护

理人员服务素质差，应变能力不强，必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神。护理人员在操作过程中，应做好耐心细致的解释工作。在某些操作失败时，更加应主动及时的向患者表达你的歉意，以取得他的谅解，这样也可

以避免不必要的麻烦与纠纷的发生。

2.3 及时调查原因尽量争取处理好与患者的关系一旦纠纷发生，无论什么原因，有关人员必须迅速安抚患者及家属，调查真相，判断事件性质，采取果断措施。在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理的要求，往往在很大程度上取决于医院对其态度的影响。所以，不管投诉的真实原因

如何，我们都应注意工作的方式、方法和接待艺术，考虑如何去缓解、疏导投诉

者的过激情绪。一方面控制事态的扩大，另一方面体现我们对患者、对社会负责

的决心和信心。

2.4 严格执行规章制度，确保质量安全（1）医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗、护理安全，确保医院生存和发展的

基础。因此，护理人员应认真学习和掌握有关制度的内容，照章办事。加强护士

职业道德教育，培养高尚的医德医风，启迪护理人员职业道德觉悟和自我约束能力，规范自己的言行。（3）严格执行“三查八对”制度和无菌操作制度，护理人

员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的

病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。严格输液管理，加强巡视观察，

发现异常情况及时报告，配合医生做好处理工作。（4）做到弹性排班，根据夏

季患者集中在上午，而冬季患者来得较晚的特点，增减不同时段的护理人员人数。避免因排队引起的纠纷。

2.4 加强业务技术培训，提高技能操作水平（1）加强专业知识的学习，提高

技术水平。作为一名护士，必须有扎实的理论知识和熟练的操作技术，才能胜任

本职工作，必须不断学习掌握业务知识。对新护士做好传、帮、带、教工作，提

高应急能力，不断提高护理服务质。（2）随着新药的不断应用，护理人员要积

极学习新药理论，熟悉药物性能，遵循药物使用原则，重视药敏史，严格掌握各