护患沟通技巧在门诊输液室的应用

护患沟通技巧在门诊输液室的应用
目的探讨护患沟通技巧在门诊输液室的应用以及掌握护患沟通技巧对提高患者满意度的作用。

方法对护理人员进行护患沟通技巧的培训，对比培训前后护理人员沟通技巧的掌握情况。

结果进行护患沟通技巧培训后，护理人员沟通技能明显提升，患者满意度提高。

结论护理人员熟练掌握沟通技巧有助于提高护患沟通的有效性，提升护理服务质量。

标签：护患沟通；沟通技巧；满意度
护患沟通主要是指护士与患者及其家属之间的沟通[1]。

随着生活水平的不断提高，人们对医疗护理质量的要求越来越高，良好的护患沟通是密切护患关系、构建和谐医患关系的重要途径。

门诊输液室是医院的窗口，患者多，人流量大，对护理人员进行沟通技巧的培训，对提高护患沟通的有效性，提高患者满意度有非常重要的作用。

在医院中门诊的输液室是一个患者流动性非常强的治疗地点，因此也把门诊输液室叫做医院的”眼睛”。

所有的患者来医院就诊需要经历挂号，看病，检查和开药四个必要过程。

这几个过程下来，很多的患者都会产生很多不良情况，这种不良的情绪很容易发泄到护士人员的身上。

为此，护士人员必须加强与患者的沟通，只有沟通良好，才能解决一些问题。

1资料与方法
1.1一般资料我科共有护理人员21名，年龄21～43岁，平均年龄28.2岁。

其中副主任护师1名，主管护师2名，护师8名，护士10名，工作3年内护士8名，占38%。

我院平均每日输液人次400余人次，其中1/3为儿科患者。

1.2方法
1.2.1加强护士思想品德教育高度的责任心和严谨的工作态度，是一名护士的基本素质。

树立积极向上的人生观，培养爱岗敬业的精神，使护理人员工作时充满热情。

1.2.2注重仪表仪容第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象。

人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。

第一印象非常重要，护理人员要从体态、姿势、谈吐、仪表仪容等方面给患者留下良好的第一印象，得到患者的认可，提高护患沟通的有效性。

1.2.3提高自身业务素质门诊输液室病种多，涉及到全院各个科室，因此要求护理人员具备多层次的知识结构，丰富的临床经验，扎实的专业知识，才能及时发现患者的病情变化，提供针对性的健康指导，避免出现患者提出问题时无法回答的现象，增加患者的不信任感。

因此要求护士利用业余时间学习专业知识，组织门急诊常见病多发病的知识培训，科室每天利用晨会时间，进行晨会提问，
不断地提高理论水平。

年轻护士要虚心地向业务能力强的护士学习，工作积极主动，采用以老带新的方式，提高年轻护士的静脉穿刺技能，避免因静脉穿刺不成功引起的护理纠纷。

1.2.4注重语言和非语言沟通技巧在与患者沟通时要注意说话的语气、语调，保持语气温和，声音和缓，音量适中，表情适当。

如年龄较大的患者，可适当提高音量，放慢语速，必要时要重复说，直到患者能听懂。

所说内容要通俗易懂对文化水平相对较高的患者，可以使用一些专业术语，而对文化水平相对较低的患者，一定要说得通俗易懂，不要使用专业性的术语。

对于年龄较小的儿童来说，护士应当采取一些更容易理解的话语来跟儿童交流，尽量的缩小与儿童的年龄差距。

此外，面对儿童，还需要面带微笑，和蔼可亲。

多多听取患者的倾诉。

增加患者对护士的信任。

1.2.5注重与患者的换位思考护士要做到换位思考，不能单单从自己的情感出发，要多多照顾患者的心理状态。

如果遇到一些对护士工作不满意的患者，需要对自己进行自我的批评，及时的发现自身的错误。

凡是都要以患者的角度来看待问题，只有这样才能更好的去了解患者的心情，才能更好的为患者服务，让患者满意。

1.2.6注意与患者沟通的持续性护士与患者的沟通需要长时间的持续，只有保持长时间的持续性才能更好的发现患者的异常情况，才能让患者感觉到安全感。

在输液的过程中，护士要多多关注患者，让患者减少对医院的恐惧，增加对医院的信任。

1.2.7加强各部门间的协作医生和护士之间，护士和护士之间，要经常的保持沟通和交流。

一旦出现了问题，必须要立即解决。

要学会不断的自我反省，自我批评。

只有在医院中每个部门加强合作，才能让患者享受到更好的服务。

不能让不良的情况带到工作当中。

1.2.8营造温馨的环境医院要为患者提供一个温馨和舒适的治疗环境。

如果患者在治疗过程中出现了不良的情绪，护士要及时的对患者进行心理安慰，不让患者有一点的恐惧感。

1.2.9人性化护理所谓的人性化护理是近些年提出的一种新型的护理方法。

对于护士和患者来讲，充分的加强了护士和患者的沟通，减少了冷漠和无视。

在医护人员与患者在进行沟通的时候，医护人员必须要与患者进行详细的交谈，把患者的要求当作第一位的。

同时对患者进行人性化的护理。

护士在对患者进行人性化护理的时候，要与患者进行情感的交流，不同的患者在医院治疗期间会有不同的心理变化，因此，医护人员要针对不同的患者进行针对性的沟通。

避免患者产生不良的情绪。

2结论
沟通能力是护士四大核心能力之一[2]。

护患沟通艺术是护理人员应当具备
的基本技能，通过针对性的培训，护理人员沟通技能明显提升，患者及家属对护理人员信任度增加，满意度提升。

医院要重视对护理人员沟通能力的培养，提升护理人员的人文素养，对构建和谐的护患关系，提高患者满意度有重要的作用。

伴随着现代护理技术的不断进步与发展，护理人员也应当努力完善自身的专业知识及业务素质，经常性组织学习相关的护理理论与护理技术，努力拓展自身的专业知识面，只有这样，才能够对患者提出的相关专业性问题做出科学的解答，进一步的取得患者对护理人员的信任。

此外，对护理工作的质控管理方面，我们也应当注意加强护理人员的素质培养工作。

对于低年资护理人员，应当给予制定相应的技能培养计划，在通过严格的技能考核之后，方准许其独立值夜班。

护士与患者的溝通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式。

良好的沟通能产生一种很强大的能力，这种能力能拉近人与人的关系，并且这种能力并不是先天的，而是后天通过培养而形成的，我们作为新时代的一员，必须要学会如何的去沟通，并且要努力的学习沟通的技巧。

通过实践把沟通的能力发挥出来。

在医院中，护理人员更要学会如何的去沟通，沟通能力已经成为了护理人员自身素质的考核之一。

护理人员在患者就医的同时，要学会更好的与患者进行沟通，更好的树立医护人员的良好形象。

因此，沟通是一门艺术，不仅需要医护人员去不断的摸索，也需要每个人去学习。

参考文献：
[1]王锦帆.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2003：240.
[2]林兴凤，肖合存，历淑荣，等.开展护患沟通情景演示培训的组织与管理[J].中华护理杂志，2010，45（1）：41-42.
[3]金蔚英.门诊注射室护士与患者的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.
[4]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.
[5]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.
[6]任国英，方云，周玲.呼唤沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（15）：125-127.编辑/孙杰。