4S店服务顾问培训资料

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请的姿势
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拉椅让座的体态
• 1、 应双手适度用力将椅子后移10厘米左右，同 时微笑轻声对客人说：‚您请坐‛。待客人进位 后，及时再将椅子轻轻复位。 • 2 、注意 • 手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不 要在地面上拖拉椅子。
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-90
-60
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0
30
-84 -74 -73 -66 -58 -57 -41 -34 -27 -18 -17 -14 -13 -11 -10 “没有”的影响
3 6 2 8 6 4 2 3 10 5 5 12 5 5 3 5 12 7 16 8 9 0 1 “有”的影响
满足顾客需求的过程
结帐交车 追踪服务
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男性职员仪表标准
• 工牌
– 吊牌 – 胸牌
• 饰品
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女性职员仪表标准
• • • • • • 头发 流海 颜色 发型 发饰 眼睛
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女性职员仪表标准
• 化妆 • 口腔、牙齿 • 手、指甲
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女性职员仪表标准
• • • • • • 职业装 皮鞋 丝袜 首饰 工作牌 手机
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本节目标
• 理解服务的定义和顾客满意的涵义 • 理解服务顾问的作用 • 熟知服务顾问应具有的基本素质
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什么是服务
• • • • • • 服务的定义？ 服务是满足服务对象需求的过程。 讨论： 服务对象是？ 服务对象的需求有？ 满足顾客需求的过程有？
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别人对仪表的要求
名片 礼仪
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服务顾问应有的基本素质
• • • • 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识
• • • • • 头发 眼睛 脸 口腔、牙齿 手、指甲
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男性职员仪表标准
• 着装原则： • 庄重、整洁、大方、气派 • 全身3种颜色以内
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男性职员仪表标准
• 穿西装的七原则
* * * * * * * 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 不要穿毛衫 要巧配内衣 不要装东西
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服务顾问的作用
• • • • • • • 服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益 思考：要保证顾客的哪些权益？ 保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内 保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格 保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间 保证顾客的车辆能及时得到维护和保养 保证服务过程中顾客有愉快的心情
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递交物品应注意
递文件：文字正面朝着对方。 2 、递钢笔、刀剪：尖端向着自己。
1、
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接收名片
• • • • • • 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注 意落在地上。
着装原则：简单、大方、整洁、明快
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女性职员仪表标准
• 香水
– 清新淡雅，不可浓烈、刺鼻
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优雅的站姿
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坐姿
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wenku.baidu.com
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不能这样坐
正
确
的 坐法
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不规范的坐姿
• 有关服务的相关解释
– 服务的定义 – 顾客满意与满意度的定义
• 服务顾问的作用
– – – – 代表顾客的人 代表企业的人 流程的牵引者 生产工作的协作者
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内容提要
• 服务顾问应有的基本素质
– – – – 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识
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男性职员仪表标准
• 衬衣
– 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
• 领带
– 领带紧贴领口， – 系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
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男性职员仪表标准
• 皮带、鞋、袜子
– 皮鞋、皮带为正装黑色皮鞋、皮带。袜子为深色（黑、 藏青、深蓝）中筒袜。
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递名片
• 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是 介绍时，应由先被介绍方递名片。 • 递名片时，应说些‚请多关照‛、‚请多指教‛ 之类的寒喧语 • 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手 接对方的名片后，用双手托住。 • 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
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预约准备 顾客接待
标准服务过程
交车准备
严格质检 车间维修 诊断派工
内部过程
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面向顾客的过程
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顾客满意与满意度
• • • • • • 什么是顾客满意？ 顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。 顾客满意＝需求＋满足 思考： 顾客满意度是？ 为什么要追求满意度最大化？
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如果您是顾客
• • • • 当您走进业务大厅…… 服务顾问和您交淡之后，您最希望知道什么？ 当您开着‚病车‛进入服务站，您的心情如何？ 当您在休息室或者家里看不到您的车时，您会想 知道些什么？担心什么？ • 当您拿到结算单时，担心什么？想知道什么？ • 当您提车离开企业后，想得到什么？
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服务顾问的作用
• • • • • • 服务顾问是企业的代表，保障企业的利益 思考：要保障企业的哪些利益？ 服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润 减少流程漏洞，保障企业利益不受侵害 减少顾客投诉，保障企业声誉 维护客户档案，保证企业机密不外泻
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服务顾问的作用
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流程中对服务意识的要求
• • • • • • 第一时间接待顾客（接待） 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） 时刻关注顾客（过程跟踪） 尊重顾客意愿（增项处理） 消除顾客疑虑（交车结算） 受到后续关怀（服务跟踪）
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时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
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时刻关注顾客
• 维修状态及时通知顾客 • 维修过程及时关心顾客
• 您知道您的顾客在等待的过程，做些什么吗？
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流程中对服务意识的要求
• • • • • • 第一时间接待顾客（接待） 尽快安抚顾客（问诊、制单、派工） 时刻关注顾客（过程跟踪） 尊重顾客意愿（增项处理） 消除顾客疑虑（交车结算） 受到后续关怀（服务跟踪）
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回答顾客询问的体态
• 顾客坐着的时候：
– 站立双脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，腿要 挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力 适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体 前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。
• 顾客站着的时候
– 应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其 它要领同前。
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顾客满意度最大化
• 顾客满意度＝顾客所得－顾客期望 ＝实际服务－期望服务
• 顾客满意度决定了口碑营销的效果。
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若顾客满意度较高
1个满意的 客户会 养成多少 ？？？ 介绍
8个潜在客户会
产生
4个新客户会
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若顾客不满意
1 个不满 意的顾客会 影响
• 服务顾问是流程的牵引者 • 服务顾问是生产工作的协作者
• 注：顾客出现的任何投诉，都与服务顾问有关！
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服务顾问应有的基本素质
• • • • 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识
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服务顾问应有的基本素质
• • • • • • 服务意识 服务意识是指会站到顾客角度考虑问题。 测试： 站在顾客角度 您会站到顾客角度考虑问题吗？ 考虑哦！ 思考： 服务流程中体现出对服务意识要求的有哪些？
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顾客期望值的决定因素
• • • • • • 车型档次 顾客的身份 顾客的性别 维修价格的承受能力 维修时间 他所投入的精力
– 时间、体力、精神投入
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顾客期望值的决定因素
• • • • • 亲戚、朋友、其他顾客的种种言论 上次的维修经历 以前服务单位的印象 自己的时间安排 其他……
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专业的仪容仪表
• 每天坚持做‚自信操‛ • 顺序：自然站立－昂首挺胸－深呼吸－放松－保 持微笑－伸出双手－抚摸自己的眼睛－额前－侧 发－颈发－胡须－口气－衣领－领带－上衣钮扣 －胸前工作牌－上衣口袋－衣袖－手－腰带－裤 子后袋－裤子侧袋－裤子拉链－鞋子－袜子－告 诉自己我行、我能！
2 、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ‚您好，请多指教‛ 3 、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 4 、接受名片后，不宜随手置于桌上 ，要妥善保管 5 、不可递出污旧或皱折的名片，不在名片上随意涂改 6 、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 7、 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 8 、不要无意识地玩弄对方的名片 9 、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己 的名片 10 、接受名片要有来有往，没有名片也不要直言不讳
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注意事项
• 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可 按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如‚X 经理‛、‚X教授‛等。无职务、职称时，称‚X 先生‛、‚X小姐‛等，而尽量不使用‚你‛字， 或直呼其名。
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递名片的仪态
1 、如果是坐着，尽可能起身，双手接受对方递来的名片‚谢谢‛
顾客的需求
-180 -150 -120
完成所有要求的工作 -153 在服务中心合理的等待时间 -130 -120 第一次就维修保养好 维修所花的时间合理 -111 等候区域干净 -110 -108 在承诺时间内维修保养好 合适地被称呼 服务人员着装整洁 维修前，详细地解释要进行的服务或是维修 说明完成的维修保养项目 解释服务收费 服务收费合理 告诉汽车什么时候会修好 服务/维修结束后，有人通知 在周末营业 维修服务前提供费用估算 维修前，提供维修项目的书面说明 营业到很晚 维修结束后，有人与您联系 取车时，车辆干净 有人通知何时预约下次保养 通知例行保养
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重要的第一印象
• • • • • • • 想要与之交往 带来好感 产生信任 引起兴趣 ‚三秒钟‛印象: 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
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请保持微笑
提示：沃尔玛的微 笑标准：3米以内 露出八颗牙齿。
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男性职员仪表标准
Nice to meet you!
认识你真高兴！
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培训大纲
• • • • 一、服务顾问的作用和应有的基本素质 二、汽车维修标准服务流程 三、客户投诉处理 四、演讲与交流（如何做好服务顾问）
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服务顾问的作用和应有的基本素质
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内容提要
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服务顾问应有的基本素质
• • • • 服务意识 形象意识 自我保护意识 沟通及协调的团队意识
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形象规范意识
服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的 感觉和顾客的言行。 • 专业的仪容仪表（从头至脚） • 专业的服务仪态（行走、指引、微笑） • 专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等）
汽车4s店售后服务顾问的作用和应 有的基本素质
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三人行必有我师
一个积极向上善于学习的人，总能发现 身边有无数的老师…… 一个优秀的管理者，往往都强于沟通， 善于发现身边可以共享的资源…… 一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记 让身边的人知道“我是谁”……
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13 个人不来买 公司的产品
1=4*13=?
只有1个会抱怨
但是 4 个不满意 的顾客
个案=?
其余3个默默 离开
52个不买
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顾客满意与顾客期望
顾 客 期 望 设 法 降 低
期望高 (不容易满意) 服务感受设法提高
期望低(较容易满意)
A顾客
B顾客
• 思考：顾客期望值都有哪些决定因素？